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實訓教學的設計理念

服務營銷課程實訓教學的設計理念是“以培養(yǎng)學生職業(yè)能力和素質為中心，以學生為主體，以教師為主導，以職業(yè)崗位任務要求為導向”，突出高職特色和通信特色，重點強化客戶服務管理、客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶關系管理和電話營銷等通信服務營銷實踐技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)。

實訓教學的設計思路

服務營銷實訓教學的設計思路是借鑒企業(yè)培訓和歐美職業(yè)教育的經驗，重視“干中學”方法，先按照通信企業(yè)服務營銷崗位所需要的核心技能逐一分解為客戶服務管理、客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶關系管理和電話服務營銷五個工作項目，然后以工作崗位要求為依據(jù)，設置總教學任務，以總任務為主線，完成一個個具體的分任務為線索，把教學內容巧妙地隱含在一個個任務之中，學生在教師的指導下提出解決問題的思路和方法，然后進行具體的操作，教師引導學生邊學邊做完成相應的任務。

實訓教學的設計方法

首先從服務營銷理論發(fā)展和工作崗位指向的任職要求出發(fā)，通過對職業(yè)崗位(群)典型工作任務分析，綜合考慮用人單位對任職崗位的基本要求，確定行動領域及綜合能力包括知識、技能、態(tài)度要求，遵循職業(yè)成長過程和認知學習規(guī)律，歸納學習領域的職業(yè)能力要求，選擇合適載體及任務項目、模塊、案例等形式設計學習情境。

實訓教學的主要形式

討論式教學。對于理論性較強，單純依靠教師講授學生接受起來有一定難度的內容，教師有針對性地布置一定的思考題，然后在下一次課組織學生進行討論。通過這一方式，可以加深對教學內容的理解和掌握，可以有效地調動學生主動學習的積極性。

案例式教學。對于既有一定理論又有一定實踐要求的內容，我們主要采用案例式教學方式組織教學，即通過解剖某一典型案例，使學生從中受到啟迪，進而加深基本原理的理解和掌握。例如在講客戶拜訪時，引入某公司拜訪中間商客戶的實例。在講客戶維護時，引入某公司在中秋節(jié)送禮大客戶的實例。在講客戶投訴時，引入航空公司因為飛機晚點而面臨客戶責難和索賠的實例。在講售后服務時，引入某公司處理剛買一個月空調出現(xiàn)故障要求退貨的實例。這些案例，讓學生身臨其境地感受到了各種服務營銷的情境。

模擬教學。對于雖有一定理論但更側重實際操作的內容，我們主要通過模擬教學方式來達到教學目的，即針對教學內容特點，將學生分成若干小組，在小組內每人運用所學的有關知識，分別扮演不同的角色，進行實際演練，力求在演練中印證理論知識，鞏固技能方法。

社會調查。服務營銷學是一門不斷發(fā)展的學科，正處在不斷豐富與完善的過程。鑒于此，為了使學生學習的內容與社會實際緊密結合，我們每進行若干單元教學后，便組織學生進行一次社會調查。它大大增強了學生的感性認識，縮小了課堂與社會的距離。

請企業(yè)專家講學。對于實踐性較強的知識，我們以兼職教師的身份讓企業(yè)專家來承擔授課任務。這不僅使知識具有鮮活性，而且使課程生動活潑，并開拓了學生的專業(yè)視野，極易被學生接受。

參加社會實踐。即對完全屬于操作性的內容，而校內受條件限制無法滿足教學需要的，將學生帶到社會實踐基地，在實踐中掌握有關知識及方法和技能。例如，如何接聽好顧客電話這個實操訓練，我們就把學生帶到了電信的客戶服務中心，現(xiàn)場感受話務員如何接聽顧客電話。

實訓教學的考核評價

由于實訓教學是一種不同于理論教學的教學模式，因此其考核內容和方法與一般的理論教學模式不同。我們的實踐教學考核著重考察學生的團隊協(xié)作意識、溝通能力、解決實際問題能力和創(chuàng)新能力等，采用的考核方法是學生自我評價、小組評價、老師評價和實習單位評價相結合的方法。各種評價的比例分別為：學生自我評價占30%；小組評價占20%；老師評價占50%。

作者：任濱單位：湖南郵電職業(yè)技術學院