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1．我國(guó)電力營(yíng)銷工作面臨的新形勢(shì)

1.1適應(yīng)國(guó)際化進(jìn)程改革開放和加入世貿(mào)組織加強(qiáng)了我國(guó)和其他國(guó)家的聯(lián)系，最近幾年，我國(guó)也出現(xiàn)了很多跨國(guó)公司，所以對(duì)于供電企業(yè)來說，如何適應(yīng)這一現(xiàn)象也是非常重要的一個(gè)問題，很多供電企業(yè)在電力營(yíng)銷活動(dòng)中對(duì)供電的質(zhì)量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不斷更新企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，在管理模式和工作方式上也要更加積極的追求創(chuàng)新，這樣才能盡快適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)。

1.2我國(guó)電力體制改革要求電力營(yíng)銷工作要是適應(yīng)市場(chǎng)化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經(jīng)對(duì)我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展做出了整體的規(guī)劃，按照規(guī)劃的相關(guān)要求，一定要在工作中改變壟斷現(xiàn)象，這樣才能更好的促進(jìn)賣方市場(chǎng)和買方市場(chǎng)的角色轉(zhuǎn)換，在這一過程中，供電企業(yè)一定要在工作中適應(yīng)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)我國(guó)電力市場(chǎng)的良性發(fā)展，在實(shí)際的工作中應(yīng)該不斷采取相應(yīng)的措施降低運(yùn)行成本，提高供電服務(wù)的質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更多的優(yōu)勢(shì)。

1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標(biāo)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平不斷提高服務(wù)型營(yíng)銷模式是最近幾年剛剛出現(xiàn)的一種新型營(yíng)銷模式，這種營(yíng)銷模式也越來越受到了人們的關(guān)注，通常我們所說的服務(wù)營(yíng)銷就是在實(shí)際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點(diǎn)，所以在實(shí)際的工作中提供更加方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，所以服務(wù)營(yíng)銷就是要在實(shí)際的營(yíng)銷工作中做到讓客戶滿意，為了達(dá)到這一目的，一定要對(duì)工作理念不斷的完善和創(chuàng)新。

2.積極探索全方位的電力服務(wù)營(yíng)銷體系

2.1方便、快捷的窗口服務(wù)在一些重要的供電場(chǎng)所中，服務(wù)窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強(qiáng)窗口服務(wù)的速度和質(zhì)量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在實(shí)際的工作中一定要加強(qiáng)對(duì)快捷服務(wù)系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動(dòng)化服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)我國(guó)其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。

2.2穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證在供電企業(yè)營(yíng)銷工作中，電能產(chǎn)品的質(zhì)量和營(yíng)銷服務(wù)的品質(zhì)是十分關(guān)鍵的除此之外，在工作中不斷加強(qiáng)供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個(gè)十分重要的因素，很長(zhǎng)時(shí)間以來，經(jīng)過各個(gè)企業(yè)的不斷努力，我國(guó)城鄉(xiāng)供電質(zhì)量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達(dá)到更加先進(jìn)的水平就一定要在實(shí)際的工作中不斷改進(jìn)我國(guó)的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質(zhì)量。

2.3安全高效的電網(wǎng)支撐在電力營(yíng)銷活動(dòng)中最為重要的就是電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和可靠性，在電力營(yíng)銷工作中首先應(yīng)該做好電網(wǎng)建設(shè)和電力營(yíng)銷管理工作，這也是構(gòu)建新型營(yíng)銷體系的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過程中一定要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的選拔和培訓(xùn)，促進(jìn)實(shí)際工作的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，這樣才能更好的保證我國(guó)電力營(yíng)銷企業(yè)的發(fā)展。

3.不斷推進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷的管理和技術(shù)創(chuàng)新

建立全方位的電力服務(wù)營(yíng)銷體系，是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，把企業(yè)各層面的工作納入大營(yíng)銷的戰(zhàn)略。但是，要保證體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，還必須不斷推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新。

3.1體制創(chuàng)新電力企業(yè)原來實(shí)行“營(yíng)配合一”的營(yíng)銷管理體制，隨著電網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，專業(yè)化程度的提高，加上相關(guān)部門對(duì)供電企業(yè)統(tǒng)一組建客戶服務(wù)中心的要求，原來的管理模式已不能適應(yīng)公司的發(fā)展。在創(chuàng)國(guó)際一流供電企業(yè)進(jìn)程中，為了適應(yīng)管理組織扁平化、柔性化和專業(yè)化管理的趨勢(shì)，我們進(jìn)行了管理體制改革，實(shí)行營(yíng)配分開，成立了電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)行部和計(jì)量中心，全部實(shí)行準(zhǔn)事業(yè)部制。其他供電公司也相應(yīng)設(shè)置電力營(yíng)銷部和配電運(yùn)行部。電力營(yíng)銷部和農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心合署辦公，集營(yíng)銷職能與業(yè)務(wù)運(yùn)作為一體，對(duì)各縣:市;供電公司進(jìn)行用電營(yíng)銷管理及營(yíng)銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推行營(yíng)銷城鄉(xiāng)一體化管理。配電運(yùn)行部和計(jì)量中心分別集中管理市區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)，并對(duì)各地區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)進(jìn)行技術(shù)管理。改革后，加強(qiáng)了營(yíng)銷前臺(tái)的專業(yè)化管理，同時(shí)由于提升了配電和計(jì)量專業(yè)的管理層次，集中了專業(yè)力量，專業(yè)管理水平大大提高，使其成為營(yíng)銷工作有力的后臺(tái)支撐。

3.2機(jī)制創(chuàng)新企業(yè)主要堅(jiān)持實(shí)行并創(chuàng)新以下幾項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制：一是整體服務(wù)機(jī)制。按全方位服務(wù)營(yíng)銷體系的要求，通過調(diào)整細(xì)化職能分工，設(shè)定了以客戶需求為導(dǎo)向的各部門服務(wù)職能，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時(shí)間量化考核到各部門，細(xì)化落實(shí)到每項(xiàng)工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠率的主動(dòng)性，提高了檢修部門開展?fàn)顟B(tài)檢修、帶電作業(yè)的積極性。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理機(jī)制。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，并制定對(duì)應(yīng)的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷創(chuàng)新。如在園區(qū)供電營(yíng)業(yè)部試點(diǎn)實(shí)施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，對(duì)原有的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務(wù)”和“服務(wù)循環(huán)”等概念；市區(qū)供電營(yíng)業(yè)部在原“客戶代表制”的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)推行了“客戶經(jīng)理制”，變?cè)瓉淼瓤蛻羯祥T為主動(dòng)上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會(huì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)和完善了行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大了行風(fēng)監(jiān)督員的數(shù)量和代表面，根據(jù)外資企業(yè)迅速增加的特點(diǎn)，聘請(qǐng)了一部分外資企業(yè)的行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開行風(fēng)監(jiān)督員和大用戶代表座談會(huì)聽取意見；我們還通過發(fā)放“連心卡”，接受中介機(jī)構(gòu)社會(huì)綜合滿意率測(cè)評(píng)等方式主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

4.結(jié)語(yǔ)

電力系統(tǒng)工作中，電力營(yíng)銷是一個(gè)非常關(guān)鍵的組成部分，在當(dāng)前這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和生活水平不斷提高的時(shí)代，只有不斷提高自身的技術(shù)和服務(wù)水平，提高自身的工作質(zhì)量，才能使客戶更加滿意，同時(shí)也能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為電力營(yíng)銷企業(yè)獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和更大的發(fā)展空間，促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益的提升。

作者：郭云龍單位：國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司