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一、大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行服務營銷的影響

大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術推動傳統(tǒng)商業(yè)銀行改變了經(jīng)營方式和行業(yè)版圖，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，不斷深化經(jīng)營。其影響主要有以下三個方面。

(一)推進商業(yè)銀行加劇技術性

脫媒網(wǎng)絡的興起使得大量的教育結算資金通過第三方支付平臺來完成，許多的投資與借貸行為都在網(wǎng)絡融資平臺上進行，雙方直接來對資金供求進行匹配，形成了銀行體系之外的資金流動，也就是資金脫媒。智能搜索引擎和海量數(shù)據(jù)挖掘技術有效解決了信息不對稱問題，并且也降低了成本，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)獲取了大量本應由銀行掌握的客戶身份、賬戶和交易信息，削弱了銀行對客戶信息的壟斷，造成信息脫媒。大量出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融使得客戶能夠選擇更加多元化的金融服務，更多金融交易通過第三方平臺實現(xiàn)，客戶不直接與銀行發(fā)生接觸，銀行客戶關系的排他性和客戶忠誠度下降，形成客戶關系脫媒。

(二)促使商業(yè)銀行多方融合

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的加入，金融邊界越來越模糊，這種市場格局促使商業(yè)銀行開始向其他金融行業(yè)融合，不斷拓展證券、保險、租賃等領域，逐步推進商業(yè)銀行朝著綜合化經(jīng)營、金融跨界融合的方向發(fā)展。電子商務的大量出現(xiàn)，逐步改變了人們的消費習慣，使得線上線下也更加的便捷，形成潮流，電商平臺與第三方支付等從客戶的價值鏈條出發(fā)，將金融服務實現(xiàn)了線上到線下的延伸，促進銀行的傳統(tǒng)業(yè)務也朝著線上線下融合的方向拓展，發(fā)展相關的金融服務。

(三)改變商業(yè)銀行市場格局

在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，銀行業(yè)的價值取向、資源稟賦、角色定位將發(fā)生根本性改變。市場競爭的主要內(nèi)容從客戶關系、資金規(guī)模、網(wǎng)點覆蓋開始轉變?yōu)榫W(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)積累、平臺入口以及客戶體驗，市場中的金融服務主要在綜合實力、定制化服務、渠道便捷性等方面展開競爭。金融市場的格局從產(chǎn)品服務轉變?yōu)樯虡I(yè)模式的競爭，從原來資源實力轉變?yōu)榫C合能力的競爭，并且從產(chǎn)業(yè)內(nèi)部轉變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)聯(lián)合的進展，由競爭轉為合作，形成互補發(fā)展、共享共贏的格局。

二、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行服務營銷模式創(chuàng)新的途徑

(一)加強網(wǎng)絡硬件建設商業(yè)銀行進行數(shù)據(jù)庫的建設

必須要加大網(wǎng)絡硬件建設投入，為服務營銷戰(zhàn)略的實施提供支持。構建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫，整合外部客戶數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，同步搭建大數(shù)據(jù)平臺。整合廣義網(wǎng)絡數(shù)據(jù)，創(chuàng)建開放的、高性能、易擴展的數(shù)據(jù)云服務平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)邏輯集中和充分共享。持續(xù)加強系統(tǒng)的參數(shù)化、模塊化功能建設，打造產(chǎn)品快速創(chuàng)新的技術平臺。加快互聯(lián)網(wǎng)技術的應用和管理創(chuàng)新，構建開放、靈活的云系統(tǒng)架構，提高發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的數(shù)據(jù)服務、產(chǎn)品創(chuàng)新和基礎設施保障能力。為其服務營銷的開展提供有力的技術支持，商業(yè)銀行搭建這樣一個基礎平臺勢在必行。

(二)打造員工客戶服務意識

職業(yè)化銀行服務營銷的實際執(zhí)行者是銀行的員工，因此，需要不斷提升員工的客戶服務意識，實現(xiàn)滿足客戶需求的職業(yè)化。明確服務的范圍，客戶進入網(wǎng)點到離開網(wǎng)點這一過程銀行均要重視，服務要善始善終，甚至非營業(yè)時間銀行也應該提供相應的服務。商業(yè)銀行需要完善并規(guī)范個人客戶經(jīng)理日常服務內(nèi)容，建立個人客戶經(jīng)理每日工作流程，完善日常工作制度，明確個人客戶經(jīng)理每日營業(yè)前中后三個階段的核心工作內(nèi)容，內(nèi)容涵蓋資訊獲取、客戶維護、綜合營銷等，以此實現(xiàn)個人客戶服務精細化管理，確保個人客戶經(jīng)理客戶管理維護工作重心不偏移，有效提升客戶經(jīng)理客戶服務效果。

(三)加強大數(shù)據(jù)專業(yè)分析

人才隊伍建設互聯(lián)網(wǎng)技術提高了數(shù)據(jù)收集能力，使得大數(shù)據(jù)分析市場現(xiàn)象成為現(xiàn)實。由此可見，提高銀行內(nèi)部大數(shù)據(jù)專業(yè)人才是非常有必要的。可以運用相應的激勵政策來吸引人才的加入，并且加強對專業(yè)人才的培訓，建立定期培訓制度，提高專業(yè)素養(yǎng)，建立一支專業(yè)的大數(shù)據(jù)專業(yè)分析人才隊伍。

三、結語

在大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了很大的沖擊，并且促使商業(yè)進行服務營銷的創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展推進了商業(yè)銀行加劇技術性脫媒，促進商業(yè)銀行多方融合，并改變了商業(yè)銀行的市場格局。商業(yè)銀行可以通過加強網(wǎng)絡硬件建設，大眾員工客戶服務意識職業(yè)化，向綜合理財服務轉型，加強大數(shù)據(jù)專業(yè)分析人才隊伍建設來創(chuàng)新商業(yè)銀行服務營銷模式，提高核心競爭力。

作者：伍萬裕單位：中國建設銀行廣東省中山市分行