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一、服務(wù)營銷

服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，決定服務(wù)和銷售是不可分離的。顧客沒有使用產(chǎn)品時(shí)不清楚產(chǎn)品質(zhì)量，很難判斷產(chǎn)品質(zhì)量效果，通常通過服務(wù)形式了解產(chǎn)品，而產(chǎn)品服務(wù)是無形的，不可感知的。

二、我國電力企業(yè)服務(wù)營銷存在問題

1、服務(wù)營銷認(rèn)識(shí)不全面

許多電力企業(yè)投入巨大人力、物力、財(cái)力建設(shè)售后服務(wù)部門，但在企業(yè)內(nèi)部，售后服務(wù)部門經(jīng)常被認(rèn)為后勤部門，售后服務(wù)部門沒有關(guān)注顧客需求，對(duì)顧客信息管理不到位，服務(wù)得不到重視。沒有豎立正確服務(wù)營銷理念，不考慮企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展道路。電力企業(yè)服務(wù)營銷員工存在傳統(tǒng)思想，認(rèn)為要想提高電力企業(yè)利潤，只要根據(jù)政策加強(qiáng)企業(yè)管理就可以了，沒有認(rèn)清服務(wù)市場發(fā)展規(guī)律。

2、服務(wù)理念落后

電氣企業(yè)通過將銷售進(jìn)行買賣，取得利潤。很多電力企業(yè)人員服務(wù)營銷理念存在問題，沒有認(rèn)識(shí)到營銷對(duì)電力企業(yè)的重要性。電力企業(yè)通常關(guān)注電力生產(chǎn)技術(shù)，營銷方式采用傳統(tǒng)銷售方式，營銷理念沒有前進(jìn)，落后的營銷理念不能適應(yīng)現(xiàn)代市場發(fā)展需求。

3、服務(wù)方式落后

許多電力企業(yè)服務(wù)方式采用電話服務(wù)形式，顧客與電力公司取得聯(lián)系時(shí)間非常少，不能時(shí)刻關(guān)注電力產(chǎn)品使用情況，一旦出現(xiàn)問題不能立刻解決，降低服務(wù)質(zhì)量。落后的服務(wù)方式?jīng)]有實(shí)際考慮到顧客需求，顧客對(duì)電力企業(yè)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生抱怨。

三、服務(wù)營銷在電力企業(yè)中的應(yīng)用

1、建立服務(wù)營銷培訓(xùn)機(jī)制

電力企業(yè)要定期培訓(xùn)員工服務(wù)營銷知識(shí)，實(shí)際掌握員工服務(wù)質(zhì)量，并提供實(shí)習(xí)場地，讓員工親自銷售電力產(chǎn)品，積累營銷經(jīng)驗(yàn)。在員工培訓(xùn)方面，注重調(diào)整員工營銷知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高員工服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營銷人員市場意識(shí)和競爭意識(shí)，使?fàn)I銷人員在銷售過程中發(fā)揮積極作用。同時(shí)電力企業(yè)需建立服務(wù)營銷考核制度，加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)營銷重視。

2、豎立新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

首先要樹立“內(nèi)部顧客”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)要把顧客服務(wù)從窗口服務(wù)引向企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)崗位之間和部門之間是相互服務(wù)的“內(nèi)部顧客”，這樣做的目的是提高企業(yè)整體服務(wù)水平，豎立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。電力企業(yè)員工有了“內(nèi)部顧客”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，企業(yè)服務(wù)流程就能夠提升到文化層面上，電力企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)就可以高效為顧客服務(wù)。電力企業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)要求高，因此引入“內(nèi)部顧客”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)非常重要。供電企業(yè)還要樹立創(chuàng)新的“三售”優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。在售前過程中，根據(jù)顧客電話委托內(nèi)容，電力企業(yè)在內(nèi)部開始“流水”作業(yè)，在短時(shí)間內(nèi)實(shí)行顧客委托內(nèi)容。售中要及時(shí)服務(wù)，了解顧客疑惑，對(duì)顧客疑惑問題耐心講解，消除顧客顧慮。售后保證顧客戶使用電力產(chǎn)品質(zhì)量，定時(shí)進(jìn)行售后跟蹤指導(dǎo)，解決顧客售后問題，讓顧客用的放心。

3、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

首先在服務(wù)上采用禮貌方式。電力企業(yè)服務(wù)營銷過程中要使用文明禮貌的語言，待客方式要謙恭嫻熟。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無償?shù)模ㄟ^優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客精神上和心理上提供美好享受。有形展示。電力企業(yè)通常通過客戶服務(wù)中心來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以從電力企業(yè)服務(wù)中心入手。從服務(wù)站布局、格調(diào)、燈光、顏色入手，為顧客提供人性化、整潔的服務(wù)環(huán)境，為顧客提供美的享受，減輕客戶顧慮，增加舒適感。另外電力企業(yè)服務(wù)中心要向多樣化、系統(tǒng)化方向發(fā)展。多樣化是根據(jù)不同電力企業(yè)客戶建立不同電力服務(wù)場所，對(duì)大客戶建立專門的服務(wù)辦公室，根據(jù)大客戶要求在辦公室內(nèi)建立相應(yīng)設(shè)施。系統(tǒng)化服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)中心設(shè)計(jì)要求規(guī)范上，服務(wù)窗口可以設(shè)立自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、宣傳展示區(qū)、信息公告區(qū)等等，同時(shí)服務(wù)人員的言行舉止要體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。上門服務(wù)。一些電力顧客由于客觀條件不能直接了解電力產(chǎn)品。電力企業(yè)可以在客戶附近地區(qū)建立綜合服務(wù)站，顧客要了解產(chǎn)品和解決電力問題時(shí)，電力企業(yè)派上門經(jīng)理及時(shí)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)時(shí)效性，讓顧客時(shí)刻感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地購買電力產(chǎn)品。微信服務(wù)。隨著智能手機(jī)迅速發(fā)展，使用微信交流的人越來越多。電力企業(yè)可以利用微信建立服務(wù)系統(tǒng)。電力企業(yè)通過微信讓人們了解電力企業(yè)概況，用戶可以在電力企業(yè)微信平臺(tái)了解最新的電力產(chǎn)品。對(duì)大客戶，有電力企業(yè)官方app“電力一點(diǎn)通”，可以查詢用電負(fù)荷、修改電工信息、用電安全等；對(duì)低壓居民用戶，有官方公眾號(hào)，可以查詢電費(fèi)賬單、繳費(fèi)記錄、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。微信服務(wù)把服務(wù)方式信息化，人們可以利用手機(jī)享受微信服務(wù)，更加方便、快捷。

四、總結(jié)

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理的內(nèi)在要求，它能夠提高電力企業(yè)在市場形勢下的競爭地位。服務(wù)營銷不僅豐富了電力企業(yè)市場營銷內(nèi)涵，還提高電力企業(yè)綜合素質(zhì)。目前電力企業(yè)服務(wù)營銷體系不完善，服務(wù)觀念落后。因此要針對(duì)電力企業(yè)競爭特點(diǎn)，創(chuàng)新電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，完善服務(wù)營銷體系，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在顧客心中建立良好電力企業(yè)形象，從而保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

作者：劉狄 單位：江蘇省電力公司泰州供電公司