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1服務理念更新是新時期電力企業(yè)生存發(fā)展的需要

1.1樹立企業(yè)品牌。

電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關(guān)注的供電企業(yè)行風建設，也有最直接的推動作用。

1.2以服務為導向的企業(yè)文化建設。

企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設應以服務為導向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導意識。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風貌和員工認同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業(yè)的服務營銷。

2供電企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略

2.1重視服務經(jīng)濟。

服務業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務的部分，因而對服務經(jīng)濟的規(guī)模無法做到正確的估量?？蛻舴帐抢麧欀械囊粔K大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務業(yè)務獲利的。供電企業(yè)中的服務質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認真實施企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進經(jīng)濟增長。

2.2供電企業(yè)的服務營銷系統(tǒng)。

供電企業(yè)的服務營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務的營銷。供電企業(yè)的主要任務是保證電力系統(tǒng)的正常運行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務營銷的體制之中，并且商品與無形的服務之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務過程就會受到波及。

2.3有效實施服務營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務質(zhì)量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調(diào)研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應依據(jù)。一個企業(yè)的服務往往是多種多樣的，有時候多余的服務是對企業(yè)資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎的就是電價與電能質(zhì)量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設。加強電力維修的服務質(zhì)量能夠有效促進用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強化自身的服務質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設計等相關(guān)部門的配合下，提供一個合理的設計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應定期對用電狀況進行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務具有無形性的特征。除此之外，服務還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務并無固定的標準，如果用統(tǒng)一的服務標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標準，服務的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進行管理。因此，我們應采取手段加強管理服務過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務質(zhì)量是什么標準，在此基礎上對其作出預期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細分解服務工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務質(zhì)量的管理標準。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務標準管理。員工的業(yè)績考核要與服務水平相掛鉤，注重員工對質(zhì)量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務同時，還要保證具有親和力，達到客戶預期的滿意程度。

2.3.4服務配套的人力資源開發(fā)。服務作為一門科學，服務人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義。企業(yè)應營造服務文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務中的公共關(guān)系。

供電企業(yè)應處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務營銷中應結(jié)合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。

3結(jié)束語

服務伴隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，并伴隨著企業(yè)改革的推進需不斷創(chuàng)新和改進。供電企業(yè)服務營銷體系的構(gòu)筑，將為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎，并帶來持久的、影響更深遠的發(fā)展動力。

作者：鄭麗端 單位：國網(wǎng)哈爾濱供電公司