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【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車市場(chǎng)發(fā)展也在不斷完善，我國(guó)汽車用戶的消費(fèi)理念也在不斷的完善之中，對(duì)汽車的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費(fèi)需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時(shí)保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，以及在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施現(xiàn)代化的汽車服務(wù)營(yíng)銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)　服務(wù)營(yíng)銷　營(yíng)銷策略

1前言

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭(zhēng)后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來(lái)越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營(yíng)銷理論思想的指導(dǎo)下，樹(shù)立全過(guò)程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠(chéng)度與滿意度。汽車的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程。

2汽車服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

作為一種耐用消費(fèi)品，應(yīng)使汽車的正常使用壽命以汽車的即時(shí)維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務(wù)發(fā)揮作用。汽車的售后服務(wù)是汽車使用的基本附加服務(wù)，它是實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸價(jià)值的基礎(chǔ)。為更好的實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸?shù)膬r(jià)值，汽車的售后服務(wù)包括汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)、質(zhì)量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測(cè)咨詢等基本工作，同時(shí)也包括汽車的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)援助、備件供應(yīng)以及技術(shù)文件支持等衍生服務(wù)?，F(xiàn)階段大部分的汽車廠商都對(duì)自身的運(yùn)作體制做出了相應(yīng)的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對(duì)完善的汽車售后服務(wù)體系。

2.2服務(wù)渠道策略

由于我國(guó)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、區(qū)域貧富差距較大而導(dǎo)致我國(guó)的汽車市場(chǎng)的差異性較大，所以這就要求我國(guó)汽車市場(chǎng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)多元化的營(yíng)銷渠道，通過(guò)發(fā)展多元化營(yíng)銷來(lái)不斷地增加汽車的營(yíng)銷渠道，最大程度上彌補(bǔ)汽車單一營(yíng)銷渠道的不足，從而盡可能的促進(jìn)汽車市場(chǎng)覆蓋率的提高[1]。出發(fā)展多元化的營(yíng)銷渠道之外，也要建立一個(gè)扁平化的營(yíng)銷渠道，從而加快汽車產(chǎn)品的流通速度、降低汽車渠道的運(yùn)營(yíng)成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務(wù)傳播策略

汽車服務(wù)企業(yè)在選擇傳播內(nèi)容時(shí)應(yīng)選擇傳遞消費(fèi)者普遍關(guān)注的、最期望獲取的信息，在服務(wù)的傳播過(guò)程中要鎖定突出受眾的消費(fèi)者，并制造出消費(fèi)者易于接受的信息編碼。在關(guān)注短期傳播效果時(shí)也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展考量。

3現(xiàn)階段汽車服務(wù)營(yíng)銷中存在的主要問(wèn)題

3.1汽車服務(wù)理念比較落后

現(xiàn)階段，我國(guó)汽車市場(chǎng)上的汽車服務(wù)理念與發(fā)達(dá)國(guó)家相比嚴(yán)重滯后，我國(guó)國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)僅僅強(qiáng)調(diào)的是汽車實(shí)物的分銷服務(wù)，在進(jìn)行汽車的售后服務(wù)時(shí)僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養(yǎng)維修等內(nèi)容，把汽車的服務(wù)當(dāng)作是簡(jiǎn)單地產(chǎn)品修復(fù)，而未真正的了解汽車服務(wù)的真正理念。

3.2企業(yè)間沒(méi)有形成共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)

目前，我國(guó)大部分的汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)未能對(duì)利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)這一意識(shí)形成正確的認(rèn)識(shí)，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的關(guān)系不是利益共同體，而單純的是一種經(jīng)濟(jì)利益的行為，企業(yè)從自身的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，從而造成了汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的合作關(guān)系較為松散，制約了雙方的發(fā)展。

3.3汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

由于我國(guó)的汽車消費(fèi)者對(duì)汽車方面的知識(shí)了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時(shí)未能將汽車的相關(guān)知識(shí)詳細(xì)的介紹給消費(fèi)者，所以消費(fèi)者在使用汽車時(shí)沒(méi)有按照相關(guān)的說(shuō)明及注意事項(xiàng)進(jìn)行操作，從而導(dǎo)致汽車在使用的過(guò)程中容易出現(xiàn)故障[2]。同時(shí)我國(guó)的汽車企業(yè)中的大部分工程技術(shù)人員綜合素質(zhì)不高，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)骨干比例較低，從而限制了汽車企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

4汽車服務(wù)的營(yíng)銷策略

4.1提高員工的服務(wù)水平

企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)服務(wù)顧客的感知水平高于顧客的預(yù)期水平，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度較高。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量期望之間的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量主要是受企業(yè)形象、市場(chǎng)溝通客戶信譽(yù)及客戶需求等因素的影響。若企業(yè)過(guò)分的夸大自己的產(chǎn)品就會(huì)使顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量提高，若顧客與企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品相接觸就會(huì)發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量降低。所以汽車企業(yè)要不斷的強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

4.2與顧客建立良好的關(guān)系

汽車企業(yè)在進(jìn)行汽車服務(wù)營(yíng)銷時(shí)要建立一套完善的顧客資料庫(kù)管理顧客的基本信息[3]。同時(shí)汽車企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)專門的客戶服務(wù)中心來(lái)對(duì)顧客的信息進(jìn)行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，汽車企業(yè)應(yīng)該通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的反應(yīng)、汽車產(chǎn)品以及客戶滿意度等信息的細(xì)分，從而有效地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

4.3增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

汽車企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)、日常行為等多方面表現(xiàn)都會(huì)影響著客戶的購(gòu)買欲，所以汽車企業(yè)應(yīng)打造出一支有凝聚力、創(chuàng)造力、良好的職業(yè)素養(yǎng)及強(qiáng)大責(zé)任感的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)[4]。營(yíng)銷人員在服務(wù)顧客時(shí)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡心盡力的解決顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題，不斷地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語(yǔ)

汽車企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)要改進(jìn)營(yíng)銷策略的各個(gè)方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠(chéng)度，不斷地加強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn):

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[3]蔡雅琴,譚建軍.服務(wù)營(yíng)銷在汽車客運(yùn)中的應(yīng)用策略—基于高鐵沖擊背景下的研究[J].河北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(03):28~31.

[4]田玉英.中國(guó)汽車特許經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷策略研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2015(23):30~31.

作者：白一珊 單位：泉州理工職業(yè)學(xué)院