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[摘要]當(dāng)前，數(shù)字化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及深刻的影響著高校圖書館的發(fā)展。在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，傳統(tǒng)服務(wù)模式已不能滿足讀者的需求。因此，我們要做好新形勢下圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新工作。本文通過對比、分析高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式和現(xiàn)代化服務(wù)模式的不同，指出除了做好從傳統(tǒng)服務(wù)模式向現(xiàn)代服務(wù)模式轉(zhuǎn)型之外，還要提升服務(wù)的創(chuàng)新功能，將高校圖書館服務(wù)模式與數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境緊密結(jié)合起來，盡可能多的為讀者提供廣泛、準(zhǔn)確、時(shí)效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。筆者結(jié)合當(dāng)前的工作實(shí)際提出，我國高校圖書館做好服務(wù)模式轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)的有關(guān)方面工作。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；數(shù)字化；網(wǎng)絡(luò)化；服務(wù)模式；轉(zhuǎn)型；創(chuàng)新

1引言

隨著數(shù)字化技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息高速公路的建設(shè)與利用為大規(guī)模信息系統(tǒng)和圖書館系統(tǒng)的發(fā)展提供了環(huán)境和條件。目前，網(wǎng)絡(luò)信息管理技術(shù)、數(shù)字化處理技術(shù)和數(shù)字式信息資源建設(shè)已成為國際競爭的焦點(diǎn)，各國都為此投入了相當(dāng)?shù)膶?shí)力進(jìn)行研究和開發(fā)，并將其視為21世紀(jì)信息產(chǎn)業(yè)主要的發(fā)展方向之一。因此，數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化不可避免地影響著圖書館的發(fā)展進(jìn)程。這既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇，尤其是對于育人與科研并重的高校圖書館更是如此。高校圖書館作為人類文化和傳播知識信息的服務(wù)中心，是教學(xué)、教研的服務(wù)基地，肩負(fù)著教育教學(xué)的重任，為教育事業(yè)的發(fā)展搜集、整理和提供各方面的資料。在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能滿足讀者的需求，需要進(jìn)一步深化圖書館的服務(wù)，開發(fā)圖書館現(xiàn)代化信息服務(wù)項(xiàng)目，積極做好圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型工作，以更好地滿足教學(xué)、科研的需要。

2高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式

2．1封閉型建設(shè)模式

由于傳統(tǒng)的高校圖書館受不同時(shí)期社會政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，在發(fā)展過程中與社會的接觸是受限制的，可謂自我封閉內(nèi)向型。形成“小而全”、“大而全”、“備而不用”、“萬事不求人”的自我封閉的圖書館服務(wù)模式。每個(gè)學(xué)校的圖書館都試圖建立自己的比較完善的服務(wù)體系。在藏書建設(shè)中，自我發(fā)展，限定服務(wù)對象和范圍，致使某些文獻(xiàn)，在一個(gè)地區(qū)可能有多所高校同時(shí)訂購幾十份，既浪費(fèi)資金且利用率極低。由于每個(gè)圖書館的都資金有限，人員有限，服務(wù)有限，不能充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源的作用。

2．2被動型服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)一般是等讀者上門，所有的服務(wù)基本是以圖書館為中心，可謂是圍繞圖書館館舍展開的。圖書館的指導(dǎo)思想是盡可能把藏書收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。主要服務(wù)方式是：館內(nèi)閱覽、圖書流通、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢等。圖書館滿足于書刊的借借還還、取取歸歸的服務(wù)方式。由于機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的限制、服務(wù)工作有許多局限性，同時(shí)也束縛了圖書館員的思想，缺乏主動服務(wù)的意識。

2．3勞動密集型文獻(xiàn)管理

圖書館工作人員對文獻(xiàn)的加工，主要是對整體文獻(xiàn)的加工和處理，也可稱為“粗加工”，例如：圖書以整體圖書為著錄單元，期刊以一種刊物為著錄單元。工作人員從書刊的采訪、編目、加工、入庫、管理，主要是從事重復(fù)性勞動，工作繁瑣，勞動強(qiáng)度較大。衡量一個(gè)圖書館服務(wù)工作的效率，往往是以圖書的流通量作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)圖書館以收藏和占有文獻(xiàn)的數(shù)量，作為圖書館級別的標(biāo)準(zhǔn)。從一個(gè)圖書館整體工作而言，以勞動密集型為主。[1]

3.數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下高校圖書館的服務(wù)模式

3．1開放型服務(wù)模式

圖書館開放型服務(wù)模式是相對于過去的封閉型服務(wù)模式所提出的，是現(xiàn)代圖書館的本質(zhì)特征和標(biāo)志。開放式服務(wù)的具體含義主要有以下三個(gè)方面：一是圖書館對本單位或本市區(qū)的讀者實(shí)行全方位開放，將全部館藏都實(shí)行開放，改變過去封閉或半封閉的管理模式；二是各類圖書館都向社會開放，以滿足不同層次讀者的需要，實(shí)現(xiàn)資源共享；三是圖書館不僅要為社會個(gè)體讀者提供服務(wù)，滿足他們的知識信息需要，而且也應(yīng)向社會團(tuán)體、各種機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。在目前高校圖書館的實(shí)際工作中，開放性服務(wù)從以下幾個(gè)方面開展：

3．1．1自由的時(shí)間

圖書館為讀者提供全天24小時(shí)服務(wù)，使讀者能夠在任何時(shí)間使用圖書館。

3．1．2開放的空間

圖書館通過調(diào)整館藏布局，打破以往藏書區(qū)與閱覽區(qū)的分離狀況，在充分實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)開架的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)流閱合并。讀者可以隨意從書架上選取所需圖書，并根據(jù)自己的需求度來決定是閱覽還是外借。

3．1．3無界的權(quán)限

圖書館不對讀者進(jìn)行身份界定，任何人可以自由出入高校圖書館。讀者進(jìn)入圖書館不需要出示任何證件，也無需簽名登記，來館人數(shù)自動統(tǒng)計(jì)，館藏文獻(xiàn)幾乎全部開架閱覽，讀者閱覽后不必上架，也無需代書板。讀者閱讀姿勢不受限制，充分體現(xiàn)了“以人為本”的思想。[2]如：2006年，信陽師范學(xué)院圖書館宣布向市民開放。在開展開放式服務(wù)的情況下，讀者進(jìn)出圖書館更加方便，入館人數(shù)有較大幅度增加；充分體現(xiàn)讀者平等的思想，讀者權(quán)益平等化、文獻(xiàn)利用率大幅度提高。

3．2主動型服務(wù)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制正在發(fā)生重大的變化。[3]面對社會的信息需求，圖書館的服務(wù)已經(jīng)開始走出圖書館，面向讀者、面向社會、面向需求、上門服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的同時(shí)，工作人員主動與讀者聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動為讀者服務(wù)。在當(dāng)前數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的高校圖書館應(yīng)主動與讀者聯(lián)系，掌握信息需求，及時(shí)收集、加工信息，在各種專業(yè)平臺上，提供信息服務(wù)。同時(shí)就聘用各種專業(yè)背景人員作為館員，從而提高信息資源建設(shè)和服務(wù)的質(zhì)量，主動為教學(xué)、科研服務(wù)。

3．3知識密集型勞動

信息社會需要信息的深層次加工，圖書館開始從以文獻(xiàn)單元的加工，深入到以知識單元為主的加工，圖書館的服務(wù)工作將從借借還還的服務(wù)，轉(zhuǎn)移到多層次信息咨詢服務(wù)，有更多館員從事信息資源建設(shè)并直接參與市場，成為信息技術(shù)的中介，在信息服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)增加智力投入。在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下產(chǎn)生了新型的圖書館信息服務(wù)人員，被稱為“網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員”、“網(wǎng)絡(luò)信息咨詢員”。信息服務(wù)人員已經(jīng)從簡單重復(fù)性勞動，逐步轉(zhuǎn)為知識密集型勞動。

4數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新

如前所述，數(shù)字化技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，極大的提高了信息處理、存儲和傳遞的能力與效率。使大規(guī)模、整體化開發(fā)和利用信息成為可能，使圖書館的服務(wù)方式也越來越多樣化。因此，除了做好從傳統(tǒng)服務(wù)模式向現(xiàn)代服務(wù)模式轉(zhuǎn)型之外，還要提升服務(wù)的創(chuàng)新功能，將高校圖書館服務(wù)模式與數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境緊密結(jié)合起來，盡可能多的為各類讀者提供廣泛、準(zhǔn)確、時(shí)效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近期，筆者通過參觀一些兄弟院校新校區(qū)圖書館并檢索相關(guān)專業(yè)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前各高校圖書館在改進(jìn)服務(wù)模式方面，主要有以下一些創(chuàng)新：

4.1集成式服務(wù)

集成式服務(wù)也稱為“一站式”服務(wù)(FirstStopService)，這種服務(wù)集成圖書館的資源和服務(wù)，使用戶用最少的步驟，就能獲得他所需要的多種分散的服務(wù)。一站式服務(wù)大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，提高了查詢和利用的效率，給用戶提供了最大限度的方便。目前部分高校圖書館開展的“IC一卡通”服務(wù)就是一站式服務(wù)的典型代表。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中各個(gè)部門之間彼此獨(dú)立，分別為圖書館用戶提供服務(wù)，當(dāng)用戶需要利用圖書館完成多項(xiàng)任務(wù)時(shí)必須穿梭在各個(gè)部門。而“IC一卡通”這種服務(wù)模式改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式存在的局限，這種服務(wù)模式大多數(shù)是在原來電子閱覽室的基礎(chǔ)上進(jìn)一步整合圖書館技術(shù)部、參考咨詢部，甚至館外的網(wǎng)絡(luò)中心、遠(yuǎn)程教育中心等資源的服務(wù)，將用戶的需求納入一個(gè)整體中，使參考館員伴隨在用戶的周圍。協(xié)助用戶完成信息的識別、檢索、處理、存儲并用適當(dāng)?shù)母袷奖憩F(xiàn)輸出。這個(gè)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是在同一空間，同一個(gè)平臺上獲取信息資源，獲得信息幫助、提高信息素養(yǎng)，并順利進(jìn)行學(xué)術(shù)交流研究的服務(wù)模式。

4.2針對性服務(wù)模式

針對性服務(wù)就是根據(jù)用戶的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向等，有的放矢的為具體用戶創(chuàng)造符合個(gè)性需求的信息服務(wù)環(huán)境，為其提供特色化的信息資源和服務(wù)并幫助用戶建立定向化的個(gè)人信息系統(tǒng)。具體的講，就是針對不同用戶的需求提供各種專門的定題跟蹤和檢索服務(wù)。這是一種關(guān)注用戶個(gè)性需求的服務(wù)模式。用戶可以根據(jù)特定需求展開定制。利用個(gè)性化書簽，讀者可以挑戰(zhàn)“權(quán)威”，對圖書館信息資源進(jìn)行個(gè)性化的分類標(biāo)引。如：開源軟件建立的個(gè)性化門戶，提供定制個(gè)性化資源和欄目功能，使用戶可以輕松建立與眾不同的網(wǎng)頁；RSS服務(wù)聚合了多種類型信息資源，用戶只需訂閱自己感興趣的話題和新聞就可以享受信息自動上門的便捷。此外，用戶還能擁有自己的個(gè)性化空間，依據(jù)本身的需求和愛好自行組織信息內(nèi)容，享受在線網(wǎng)摘、信息上傳、分類或主題詞標(biāo)注、建立知識庫、搜索、共享等功能。

4.3圖書館特色服務(wù)

圖書館特色服務(wù)是針對傳統(tǒng)服務(wù)而產(chǎn)生的新服務(wù)觀念及在此基礎(chǔ)上開拓的新型服務(wù)模式的總稱。它的顯著特點(diǎn)就是將館藏的局部優(yōu)勢體現(xiàn)出來，文獻(xiàn)特色鮮明，主題明確。這種特色服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的陣地閱覽服務(wù)方式，組織與自身特色相關(guān)的活動是它服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。如：俄羅斯的木頭圖書館，泰國的水上圖書館、北京的服裝資料館和地質(zhì)資料館等等。高校圖書館應(yīng)針對自己的專業(yè)特點(diǎn)和讀者狀況展開特色服務(wù)，如：上海海事大學(xué)圖書館提供海事行業(yè)相關(guān)的專題信息查詢服務(wù)；日本的早稻田醫(yī)科大學(xué)圖書館提供針對盲人讀者的服務(wù)，有專門為盲人讀者提供語音閱讀的閱覽室，提供一些學(xué)科的盲文書籍；北京理工大學(xué)圖書館建立的徐特立老院長著作閱覽區(qū)，向讀者展示徐老生前捐獻(xiàn)圖書、雜志、信函；天津中醫(yī)藥大學(xué)圖書館近幾年建立的天津市名老中醫(yī)文獻(xiàn)資料室，專門騰出幾間閱覽室，將郭靄春、哈荔田等老專家學(xué)者捐獻(xiàn)的圖書分類上架，供讀者查閱。

4.4讀者自助式服務(wù)

所謂“自助式服務(wù)”是指圖書館的讀者以類似在超市購物的方式獲取自己所需信息資料的一種自我服務(wù)的模式。讀者自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)相對于館員導(dǎo)向?qū)W習(xí)的最大差別就在于學(xué)習(xí)過程由學(xué)習(xí)者自己控制，在這個(gè)過程中用戶本身的積極參與，表達(dá)自己正確的觀點(diǎn)和意見，提出自己對圖書館服務(wù)的看法，館員則成為文獻(xiàn)服務(wù)指導(dǎo)者和信息環(huán)境的構(gòu)建者，引導(dǎo)和指導(dǎo)用戶學(xué)術(shù)信息流，如：課題信息、會議信息、同行信息、出版信息、自存儲信息、投稿信息、評價(jià)信息等等。圖書館館員采用讀者需求調(diào)查等手段分析用戶的信息需求，主動參與到學(xué)習(xí)過程中來，有針對性的提供服務(wù)是這項(xiàng)服務(wù)開展的關(guān)鍵。當(dāng)代圖書館已經(jīng)開始利用各種互動工具創(chuàng)造讀者自導(dǎo)式服務(wù)的客觀環(huán)境。高校圖書館利用RSS建立圖書館新聞、公告、新書通報(bào)等信息推送，整合商業(yè)數(shù)據(jù)庫的RSS服務(wù)，建立相關(guān)信息聚合、推送服務(wù)；利用博客可建立資源介紹、服務(wù)介紹、最新消息等網(wǎng)頁，讓讀者進(jìn)行評論和反饋，建立與讀者的交流和互動的平臺；利用社會性書簽，可以嘗試讓讀者對網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等進(jìn)行資源的分類標(biāo)引，提供用戶容易理解和便于使用的分類體系；利用即時(shí)通訊技術(shù)可提供實(shí)時(shí)的虛擬參考服務(wù)等。如：國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員重視與用戶接觸的每一次機(jī)會、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一次服務(wù)，建立了與用戶在線溝通的MSN或QQ，擁有中國科學(xué)院研究生院“空中課堂”、“科苑星空”(BBS)賬號，與用戶保持緊密互動中為用戶提供專業(yè)的學(xué)科服務(wù)。超級秘書網(wǎng)：