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摘要：項目管理是當(dāng)前重大的管理技術(shù)之一，被廣泛應(yīng)用于國民經(jīng)濟(jì)各個領(lǐng)域的科學(xué)管理體系，它在通信系統(tǒng)領(lǐng)域使用也很廣泛。運用逐漸成熟的項目管理理論及技術(shù)來使流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升顯得尤為重要。對項目管理的基本理論進(jìn)行介紹，著重描述了項目人力資源管理，闡明了項目的主要管理過程，對項目人力資源管理做了重點分析，通過多種研究方法，順利達(dá)到流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升的目的。

關(guān)鍵詞：項目管理；項目管理過程；項目人力資源管理

1前言

1．1項目人力資源管理基本理論

項目人力資源管理的過程主要包括：一是制定人力資源計劃———識別和記錄項目角色、職責(zé)、所需技能、報告關(guān)系，并編制人員配備管理計劃的過程；二是組建項目團(tuán)隊———確認(rèn)人力資源的可用情況，并為開展項目活動而組建項目團(tuán)隊的過程；三是建設(shè)項目團(tuán)隊———提高工作能力，促進(jìn)團(tuán)隊成員互動，改善團(tuán)隊整體氛圍，以提高項目績效的過程；四是管理項目團(tuán)隊———跟蹤團(tuán)隊成員工作表現(xiàn)，提供反饋，解決問題并管理團(tuán)隊變更，以優(yōu)化項目績效的過程。

1．2團(tuán)隊建設(shè)

團(tuán)隊建設(shè)包括加強(qiáng)各干系人作為個體的貢獻(xiàn)能力以及整個項目團(tuán)隊的能力。個人能力的提高是整個團(tuán)隊能力提高的必要基礎(chǔ)。團(tuán)隊建設(shè)是項目達(dá)到目標(biāo)能力的關(guān)鍵，它貫穿整個項目。團(tuán)隊建設(shè)互動貫穿流量經(jīng)營策略研究項目，特別是營業(yè)窗口人員的營銷技能提升、技能比武、優(yōu)秀表彰和技術(shù)交流，對整個項目的技術(shù)能力和管理能力都有明顯的提高作用。

2流量經(jīng)營第一界面效果提升項目設(shè)計階段管理模式

2．1制定總體方案

項目管理需要有較好的公司政策、人員、外包公司合作配合作為支撐，而且需要公司內(nèi)很多部門間的桶里合作，同時也可以向省公司相關(guān)部門和人員進(jìn)行咨詢。項目要點：根據(jù)項目的復(fù)雜程度劃分多個階段，設(shè)置關(guān)鍵控制點，一開始的時候就將任務(wù)分配明確到人。另外，明確好每個部分人員的分工界面，科學(xué)合理地安排好各任務(wù)的開始時間和進(jìn)展，加快圍繞目標(biāo)不斷改進(jìn)。同時，要掌握好總體的進(jìn)度，也就是達(dá)到控制項目的總體進(jìn)度和質(zhì)量，把所有參與人員及其職責(zé)的明確好。每個團(tuán)隊的進(jìn)一步細(xì)分的工作計劃則應(yīng)該在后面進(jìn)行的環(huán)節(jié)中不斷地根據(jù)實際情況細(xì)化調(diào)整。

2．2組織設(shè)置主要問題

流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升屬于“多頭管理”，市場部有要求、渠道中心有要求、政企部有要求……最后所有的要求全部集中到第一界面的輔導(dǎo)員那里，就會產(chǎn)生很大的問題：一是這些要求的緊急和重要程度不明確。這些要求有的是緊急且重要的，有的是非緊急但重要的，有的是緊急但不重要，有的是非緊急也不重要的。但是多個部門對第一界面的輔導(dǎo)員發(fā)出要求時往往是站在自己部門的角度去考慮，缺乏全局統(tǒng)領(lǐng)意識，要求大部分都是緊急且重要，第一界面輔導(dǎo)員面對這種情況就會莫衷一是，不知道究竟哪個是最緊急最重要的，造成緊急和重要的事情得不到及時處理和貫徹落實。二是遇到問題容易“扯皮”。部門多一方面可以管理得更精確，但另一方面互相之間的職責(zé)不明確，有了問題互相推諉，不利于問題的解決。第一界面輔導(dǎo)員在具體執(zhí)行時就不知道該執(zhí)行哪個要求和標(biāo)準(zhǔn)，造成沒有統(tǒng)一規(guī)劃性。所以，設(shè)置一個牽頭部門（或小組）同時進(jìn)一步明確各個部門的具體工作職責(zé)界面顯得尤其重要。另外還需要解決的一個問題是流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目真正牽涉到的部門并不在一開始的這些部門內(nèi)，也就是說這些部門不能涵蓋所有的工作，譬如數(shù)據(jù)分析沒有相關(guān)部門承擔(dān)，那沒有了數(shù)據(jù)分析，很多業(yè)務(wù)發(fā)展方向也不能很好地予以明確。同時，目前的組織架構(gòu)僅僅是考慮了在線下（即和客戶面對面交流的營銷界面），實際上，流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目還應(yīng)該包含在線上的輔導(dǎo)工作，因為目前天翼業(yè)務(wù)的發(fā)展中，在線上發(fā)展的新用戶、老用戶已經(jīng)在整個新用戶發(fā)展和老用戶維系中起著非常關(guān)鍵和重要的作用。所以，在考慮組織架構(gòu)時應(yīng)該把線上的部門也考慮進(jìn)來，譬如說電子渠道運營中心。最后一個應(yīng)該考慮的問題是這些已有部門是否能非常迅速地把流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目所需要做的工作在第一時間傳遞到相關(guān)人員？事實上，目前的組織架構(gòu)僅僅是對涉及到的部門做了要求，但是在實際工作過程中，很多工作是需要這些部門的二級部門甚至是二級部門再往下一級的部門／班組去完成，所以在這個過程中，為了能夠迅速把要求和信息第一時間傳遞到相關(guān)責(zé)任人，最好需要把這些部門做進(jìn)一步的細(xì)分，直達(dá)操作人員，這樣對加快整個項目的推進(jìn)速度和縮短響應(yīng)時間具有非常明顯的作用。

2．3人員隊伍主要問題

流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)人員隊伍主要問題體現(xiàn)在多、雜、人員素質(zhì)參差不齊，主要原因：一是前端各個部門與天翼手機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)的所有人員都是流量經(jīng)營的人員，人數(shù)非常多；二是這些人員中有營銷策劃人員、支撐人員、政企客戶經(jīng)理、門店客戶經(jīng)理等，人員工作崗位很雜；三是這些人中既有合同制員工，又有勞務(wù)用工，而且勞務(wù)用工的人數(shù)很多，人員素質(zhì)差別很大。合同制用工基本都是本科及以上學(xué)歷，工作崗位相對穩(wěn)定，但是勞務(wù)用工很多都是臨時用工，流動性又很大，學(xué)歷?？戚^多。

3培訓(xùn)方面存在的主要問題

3．1培訓(xùn)執(zhí)行力度不夠，目的也不明確

近幾年，通信信息技術(shù)飛速發(fā)展，特別是進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，產(chǎn)品和服務(wù)日新月異，公司也處在這樣的一個時期。由于快速發(fā)展的需要，公司關(guān)注更多的是技術(shù)和新產(chǎn)品的研發(fā)、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取更多的用戶，員工的工作狀態(tài)總體上是非常緊張的，所以往往會無暇顧及培訓(xùn)，而且即使參加了培訓(xùn)也是“出工不出力”。對流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)員來說，他們最關(guān)注的就是天翼和寬帶的發(fā)展量，流量只是其中很小的一部分。所以他們在參加培訓(xùn)時屬于僅僅是為了參加培訓(xùn)，執(zhí)行力度很差，那么培訓(xùn)的結(jié)果也就可想而知了。

3．2培訓(xùn)缺乏新意，內(nèi)容和方法較為單一

流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)人員從年齡層來看都較為年輕，50％左右是90后，80后占到了90％。年輕人本身是非常喜歡接受新鮮事物的，他們對重復(fù)多遍的事物也有抵觸情緒。但是正如上文所述，流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)人員需要接受的業(yè)務(wù)內(nèi)容多、業(yè)務(wù)變化快、培訓(xùn)頻次高，同時培訓(xùn)的形式很單一，基本是看視頻介紹、看PPT介紹，講課的老師都是公司內(nèi)訓(xùn)師，缺乏對培訓(xùn)進(jìn)行設(shè)計和規(guī)劃，這樣就很容易造成參加培訓(xùn)的流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)人員疲于應(yīng)付，他們對類似培訓(xùn)提不起興趣，效果也自然會打很大的折扣。

4流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目人力資源管理的改進(jìn)對策

從電信公司流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)的內(nèi)部人員構(gòu)成來看，必須要搭建好流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升的管控體系，實現(xiàn)精細(xì)化運營管理。

4．1優(yōu)化人員組織做法

流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目的組織架構(gòu)需要做進(jìn)一步的優(yōu)化，主要是涉及流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升的各個部門架構(gòu)和主要職責(zé)需要做一個明確的要求和定義。流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目的領(lǐng)導(dǎo)部門是市場部，它也擔(dān)負(fù)著整個項目的牽頭作用。眾所周知，在運營商內(nèi)部，市場部是屬于前端業(yè)務(wù)的“大腦”，是核心關(guān)鍵部門，由市場部牽頭來負(fù)責(zé)這個項目體現(xiàn)了這個項目的重要性。市場部同時和五個部門發(fā)生直接關(guān)系：政企部、區(qū)局、渠道運營中心、數(shù)據(jù)中心和電子渠道，其中：數(shù)據(jù)中心主要提供流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目的數(shù)據(jù)支撐，電子渠道主要負(fù)責(zé)在線上做好輔導(dǎo)工作，這兩個部門的工作相對獨立；政企部主要負(fù)責(zé)好政企分部和校園輔導(dǎo)站；渠道運營中心主要負(fù)責(zé)好社會渠道中心和門店中心，社會渠道運營中心和門店中心對應(yīng)著社會渠道輔導(dǎo)站和門店輔導(dǎo)站；區(qū)局相對負(fù)責(zé)的部門最多也最復(fù)雜，這也和區(qū)局在公司的組織架構(gòu)中的職責(zé)有關(guān)，主要負(fù)責(zé)包括政企分部、支局、門店輔導(dǎo)站、末梢賣場和社會渠道輔導(dǎo)站。

4．2優(yōu)化人員組織

4．2．1明確流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升人員的組織設(shè)置

把人員分為專業(yè)核心團(tuán)隊、區(qū)局支撐團(tuán)隊和銷售人員，他們的主要職責(zé)分別為：（1）專業(yè)核心團(tuán)隊：負(fù)責(zé)對接省公司流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)團(tuán)隊相關(guān)工作；承接省公司下達(dá)的流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)相關(guān)指標(biāo)和要求，負(fù)責(zé)分公司流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)工作的牽頭推進(jìn)和統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)分公司前、后向流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)工作的在分公司各線上線下渠道的推進(jìn)落實，并對各渠道推進(jìn)工作進(jìn)行管控與評估。（2）區(qū)局支撐團(tuán)隊：負(fù)責(zé)對接核心承包團(tuán)隊相關(guān)工作；承接核心承包團(tuán)隊下達(dá)的流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)相關(guān)指標(biāo)和要求，負(fù)責(zé)所在區(qū)域流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)工作的推進(jìn)和各渠道銷售人員的支撐。（3）銷售人員：負(fù)責(zé)根據(jù)專業(yè)核心團(tuán)隊的要求，做好線上線下的流量產(chǎn)品營銷，同時做好用戶的流量輔導(dǎo)，激發(fā)用戶使用流量熱情。

4．2．2流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升人員名單制管理

在項目進(jìn)行中要根據(jù)組織計劃和項目進(jìn)展情況及時調(diào)整優(yōu)化組織計劃。在流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目中，因為銷售人員變動和流動性較大，所以在人員組織的輸出上要及時更新并關(guān)注。這里包括兩方面內(nèi)容。一是公司內(nèi)部人員的組織名單。流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目的參與人員按照人員所在部門分布在不同的部門，各個部門、各個中心、各個分局，各個不同層級的人員所負(fù)責(zé)的內(nèi)容很不一致，而且，由于這些人員都不是專職做流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升工作，還兼負(fù)責(zé)其他工作，因此在人員獲取的時候還要考慮他的工作經(jīng)驗、工作技術(shù)能力、個人的組織協(xié)調(diào)能力、有沒有參與到流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升的團(tuán)隊中來的意愿，另外，還需要考慮他所在部門的領(lǐng)導(dǎo)是否同意他做這項工作。所以，流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目內(nèi)部人員采用的是協(xié)商的方式獲取。項目團(tuán)隊公司內(nèi)部人員的名單是非正式的，詳盡的。二是外包單位的人員名單。外包單位人員主要是指輔導(dǎo)站流量輔導(dǎo)員，他們是根據(jù)他們所在的外包公司進(jìn)行人員分布的。當(dāng)公司來給他們安排具體的工作的時候，人員組織名單就顯得非常重要。在這種方式中，項目人員采取的是預(yù)先分配和臨時雇傭的方式。項目團(tuán)隊外包單位的人員名單必須是正式的，詳盡的。

4．3建立長效培訓(xùn)機(jī)制

培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。我國著名企業(yè)家牛根生說過：“培訓(xùn)是最大的福利。企業(yè)最重要的事情就是培訓(xùn)，如果不能把員工培訓(xùn)到你想達(dá)到的目標(biāo)，你就難以達(dá)成目標(biāo)”，著名學(xué)者馬丁曾說：“培訓(xùn)就是培養(yǎng)在前，訓(xùn)練在后。培養(yǎng)是內(nèi)在的、長久的、觀念性的；訓(xùn)練是外在的、一時的、技巧性的。只培不訓(xùn)如紙上談兵，只訓(xùn)不培如無本之木?！迸嘤?xùn)和能增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責(zé)任感。就企業(yè)而言，對員工培訓(xùn)得越充分，對員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，同時也有利于從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，為項目的順利開展做出貢獻(xiàn)。

4．4實施崗位認(rèn)證體系

一是強(qiáng)化第一界面營銷，精細(xì)化輔導(dǎo)派單。優(yōu)化、統(tǒng)一輔導(dǎo)工具，將“翼起來”作為輔導(dǎo)員派單認(rèn)領(lǐng)、短信推送、流量產(chǎn)品銷售主要工具；“輔導(dǎo)站管理系統(tǒng)”作為后臺管控系統(tǒng)，做好與輔導(dǎo)工具的數(shù)據(jù)對接，提供輔導(dǎo)站／員管理、輔導(dǎo)數(shù)據(jù)分析、獎勵計算、輔導(dǎo)機(jī)管理等功能。第一界面輔導(dǎo)營銷，主要針對新入網(wǎng)、新購機(jī)用戶，輔導(dǎo)融入銷售流程，形成日、周、月三步輔導(dǎo)關(guān)懷體系。輔導(dǎo)當(dāng)日做好“掃一掃”應(yīng)用推薦下載安裝、流量包銷售，完成規(guī)定動作，必裝應(yīng)用每月在“翼起來”工具更新；入網(wǎng)第一周推送三次精彩應(yīng)用；每月派單當(dāng)月新入網(wǎng)用戶至輔導(dǎo)站，主動外呼輔導(dǎo)，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣。到廳老用戶應(yīng)主動引導(dǎo)其掃一掃下載最新軟件，并營銷流量包，參照以上規(guī)范為其提供輔導(dǎo)服務(wù)。二是細(xì)分銷售場景，突出流量產(chǎn)品銷售。流量產(chǎn)品主要含手機(jī)上網(wǎng)包、閑時包、加餐包、定向流量包，通過“翼起來”（PC版為創(chuàng)新業(yè)務(wù)協(xié)同營銷系統(tǒng)）進(jìn)行銷售支撐、統(tǒng)計。每季度在實體渠道開展流量產(chǎn)品銷售勞動競賽，評選先進(jìn)組織團(tuán)隊、優(yōu)秀輔導(dǎo)員、優(yōu)秀支撐人員等，并給予相應(yīng)獎勵。三是推廣試點成果，全面推進(jìn)輔導(dǎo)維系。結(jié)合輔導(dǎo)維系試點成果，進(jìn)一步優(yōu)化并在W市電信公司內(nèi)推廣。將輔導(dǎo)站分級分類，作為兼職的大眾維系團(tuán)隊與專職大眾維系經(jīng)理協(xié)同，按照一定規(guī)則，避免用戶重復(fù)服務(wù)，拍照認(rèn)領(lǐng)大眾用戶，建立全生命周期輔導(dǎo)維系派單場景和規(guī)范，統(tǒng)一系統(tǒng)支撐，制定輔導(dǎo)維系腳本，開展多頻次、全范圍的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化輔導(dǎo)維系意識，提升輔導(dǎo)維系能力，推進(jìn)流量輔導(dǎo)與天翼用戶維系工作有機(jī)結(jié)合。四是豐富線上線下輔導(dǎo)活動開展。豐富線下輔導(dǎo)站活動，與炒店活動結(jié)合，提升輔導(dǎo)氛圍，提高輔導(dǎo)站活躍度。每月每個渠道的中心廳開展一次“周末下午茶”、“蘋果沙龍”等主題活動；可以聯(lián)合廠商、商、軟件商等資源開展2G換3G、3G升4G、流量產(chǎn)品銷售、應(yīng)用推薦等活動；由市場部牽頭，每季度開展“游戲”、“閱讀”、“音樂”、“動漫”等主題的競賽活動。要求各輔導(dǎo)站推薦“流量大爆炸”微信公眾賬號，有效利用互聯(lián)網(wǎng)媒體，開展加“微”有禮、分享有獎等活動。

5激勵措施實施及效果

5．1建立健全激勵措施

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，人類的基本需求可以分為生理需求、安全保障、社會交往、榮譽自尊、自我實現(xiàn)。了解每位員工的需要是對流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)人員進(jìn)行激勵的一個重要前提。在流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)效果提升項目中，不同崗位和不同時期的流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)人員的需要充滿差異性，而且經(jīng)常變化。因此，公司應(yīng)該經(jīng)常性地用各種方式調(diào)研，弄清楚流量經(jīng)營人員未得到滿足的需求是什么，然后有針對性地進(jìn)行激勵，這也是工程項目人力資源管理的激勵目的。譬如，對于低收入的臨時工群體來說，增加其個人收入是最為直接、有效的方式，這種方式可以直接應(yīng)用在輔導(dǎo)站流量輔導(dǎo)員上面。對于相對較高收入的骨干層和管理層來說，應(yīng)該對其的辛苦付出和取得的成效給予精神方面的獎勵，鼓勵他更加投入地工作，這種方式可以直接應(yīng)用在流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)營銷策劃人員、流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)支撐人員上面。

5．2相關(guān)效果

激勵是調(diào)動員工創(chuàng)造性和積極性，使他們始終保持高昂的工作熱情的關(guān)鍵。它的作用是通過動機(jī)激發(fā)，調(diào)動被管理者工作的積極性和創(chuàng)造性，自覺自愿地為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力，其核心作用是調(diào)動人的積極性。如果用好激勵這個手段，就可以極大地激發(fā)員工的工作積極性，使最后的結(jié)果向著所希望的方向發(fā)展。流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)是近年來電信運營商流量經(jīng)營工作進(jìn)行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的一個關(guān)鍵工作，電信運營商如何更加有效的開展流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)提升流量經(jīng)營效果是一個關(guān)鍵?？梢哉f，這甚至決定了電信運營商發(fā)展前景的至關(guān)重要的一環(huán)。一個項目人力資源管理要取得較好的效果其實是一個較長的過程，需要各個方面齊心協(xié)力共同努力，特別是在電信運營商中來實施更是如此。本文的研究雖然根據(jù)理論做了些實際工作的探索，最后也取得了較好的效果，但是由于本人的能力有限和理論水平還比較低，同時在具體操作過程中還受到地域政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境不一樣、公司企業(yè)文化不同、經(jīng)辦人員配置不一、業(yè)務(wù)理解不一致等，這些都對項目人力資源管理有較大程度的影響。所以本人所寫的觀點只是提供一種借鑒，電信運營商在具體操作過程中還需要根據(jù)自身公司實際特別是人員情況做有選擇的接受。個人對未來的展望：隨著4G通信技術(shù)的不斷發(fā)展演變，5G技術(shù)的商用就在眼前。5G時代會給企業(yè)、給用戶更多、更好、更全面的工作和生活體驗。應(yīng)用會更多，用戶也需要熟悉甚至熟練操作更多的應(yīng)用來滿足生活的需要。相信到那個時候，流量經(jīng)營第一界面輔導(dǎo)在流量經(jīng)營中的作用更加凸顯。

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作者:尤嗣杰 單位:中國電信股份有限公司無錫分公司