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一、背景分析

(一)我國互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，信息消費快速增長，為電子商務發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境條件：

1.網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大：截至2014年11月，我國網(wǎng)民數(shù)量達6.4億、移動寬帶用戶5.3億，手機用戶近13億。

2.信息消費增長迅速：2014年前三季度信息消費達1.9萬億元，同比增長18%，對電子商務市場產(chǎn)生巨大拉動作用。

3.電子商務穩(wěn)步發(fā)展：2014年前三季度電子商務交易規(guī)模超過8.7萬億元，網(wǎng)絡購物市場交易金額達1.8萬億元，同比增長46.9%，網(wǎng)購用戶規(guī)模超過3.3億；2014年雙十一期間，全網(wǎng)交易額達到805.11億元。

(二)手機網(wǎng)購勢頭強勁

移動支付、移動充值、移動購機受青睞：2014年上半年，手機購物、手機團購網(wǎng)民規(guī)模增長率分別達到42.0%和25.5%；手機網(wǎng)上支付用戶比例為38.9%；購物類型方面，手機話費充值和通訊類產(chǎn)品分列第1位和第7位，用戶規(guī)模達60.8%和31.6%。

(三)監(jiān)管政策

發(fā)生重大變化原有的成本驅動規(guī)模增長的發(fā)展模式已不適應當前形勢，收入增長將由依靠新增用戶拉動轉向增量與存量并重的模式。需要探索新的業(yè)務模式，提高成本效率，實現(xiàn)規(guī)模效益增長。用戶消費行為發(fā)生變化，正在逐步由線下轉為線上，互聯(lián)網(wǎng)已成為潮流和趨勢，用戶在哪里，市場就在哪里，我們要順勢而為。

二、總體思路

尋找電子渠道、營業(yè)廳渠道、客戶服務渠道之間，營銷場景、客戶需求的契合點，整合渠道資源，打通渠道交叉流程，實現(xiàn)渠道協(xié)同，形成銷售發(fā)展規(guī)模增長。將互聯(lián)網(wǎng)理念和工具貫穿到公司現(xiàn)有線下線上銷售服務流程中去，使訂單的獲取、生產(chǎn)、交付可分離可集約可交換運營，根據(jù)線上線下渠道資源優(yōu)勢不同，打造一體化銷售服務模式，實現(xiàn)掌控價值網(wǎng)、擴張渠道規(guī)模、提升生產(chǎn)運營效能。

三、重點措施

(一)加強線上引流傳遞線下體驗協(xié)同

以全面推進全渠道互聯(lián)網(wǎng)化為契機，充分發(fā)揮電子沃店，沃聯(lián)盟、碼上購、空中入網(wǎng)協(xié)同營銷能力，與網(wǎng)廳、手廳營銷活動有效結合，拉動銷量提升。針對線上巨大的PV、UV量，增加線下引流入口，將流失的UV用戶引流到線下進行二次營銷，提高用戶體驗感知，促成銷售成功。在線上商品、套餐、資費頁面，添加實體營業(yè)廳信息，引導用戶到營業(yè)廳進行體驗咨詢，促成二次營銷，最終達成銷售。解決體驗缺失、服務項目不足等問題。

(二)線上辦理訂單傳遞線下辦理協(xié)同

細化落地運營方案，擴大渠道覆蓋種類及數(shù)量，加強宣傳培訓力度，提供易用、好用、可用的系統(tǒng)支撐及運營支撐，加快全國推廣速度，迅速提高用戶發(fā)展量。線上辦理失敗訂單，線上轉化工號受理或讓用戶到營業(yè)廳補充辦理，促使業(yè)務辦理成功。解決線上業(yè)務辦理失敗，已形成的訂單流失等問題。

(三)線上實體承接點建設線下交付協(xié)同

營業(yè)廳建立線上承接點，滿足用戶在線上下訂單，實體店服務提貨承接的需求，提高服務感知，降低物流配送成本，縮短線上生產(chǎn)交付時間。解決線上銷售物流配送效率低、配送方式單一的問題。

作者：謝思遠單位：西安郵電大學