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一、鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1.鐵路客運(yùn)的服務(wù)有待提高隨著我國(guó)運(yùn)輸事業(yè)的不斷發(fā)展，鐵路客運(yùn)的服務(wù)水平也在不斷提高。但是，從目前來(lái)講，其服務(wù)質(zhì)量依然沒(méi)有滿(mǎn)足旅客的需求，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，鐵路列車(chē)的速度依然很慢，一些快速列車(chē)的速度在100km/h，無(wú)法滿(mǎn)足旅客的需求；雖然，目前一些動(dòng)車(chē)和高鐵列車(chē)的速度可以達(dá)到250km/h，但是很多地方還沒(méi)有開(kāi)通動(dòng)車(chē)或高鐵，依然無(wú)法滿(mǎn)足旅客對(duì)鐵路列車(chē)提速的需求；第二，鐵路客運(yùn)的速度和票價(jià)無(wú)法做到兼顧，對(duì)于鐵路客運(yùn)來(lái)講，普通票價(jià)的列車(chē)速度過(guò)慢；但是動(dòng)車(chē)組列車(chē)的票價(jià)又比較高，因此鐵路客運(yùn)的服務(wù)依然無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；第三，通過(guò)調(diào)查得知，一些普通列車(chē)的乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)態(tài)度不好，斥責(zé)旅客的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.鐵路客運(yùn)的便利性比較低鐵路客運(yùn)往往設(shè)立在城市的特定位置，每個(gè)城市的火車(chē)站數(shù)量有限。因此，需要乘客到鐵定的站點(diǎn)進(jìn)行等車(chē)，與其他運(yùn)輸方式相比便利性比較低，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，一些小型的站點(diǎn)由于客流量比較小，因此安排經(jīng)過(guò)的車(chē)次比較少，但是，特定車(chē)次的車(chē)票購(gòu)買(mǎi)難道比較大，旅客出行的便利性比較低；第二，列車(chē)的設(shè)施還有待完善，例如：座椅的舒適度不夠，無(wú)法調(diào)整座椅的角度，車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境比較差等，無(wú)法滿(mǎn)足旅客的需求，不能為旅客帶來(lái)良好的乘坐體驗(yàn)；第三，列車(chē)晚點(diǎn)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，影響鐵路客運(yùn)的因素很多，很容易產(chǎn)生晚點(diǎn)的現(xiàn)象，如果乘務(wù)人員無(wú)法及時(shí)通知乘客，很容易耽誤旅客的出行。

二、鐵路客運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)策略通過(guò)以上的分析和論述

1.突出鐵路客運(yùn)的安全優(yōu)勢(shì)目前，由于多種交通運(yùn)輸方式的出現(xiàn)，人們出行的選擇范圍也比較廣。但是，與其他客運(yùn)方式相比，鐵路客運(yùn)的安全性比較高，這是鐵路客運(yùn)的重要優(yōu)勢(shì)。因此，在進(jìn)行鐵路運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要重點(diǎn)突出安全這一巨大優(yōu)勢(shì)，為此我們可以做到以下幾點(diǎn)：第一，保護(hù)好乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全，在進(jìn)行鐵路客運(yùn)的過(guò)程中，需要加強(qiáng)乘務(wù)人員的安全意識(shí)，提高乘務(wù)人員的責(zé)任感，為乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全提供重要保障；同時(shí)對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的列車(chē)，安排多個(gè)乘務(wù)人員輪流執(zhí)勤，使得乘務(wù)人員能夠以最佳的狀態(tài)進(jìn)行工作；第二，目前，為了進(jìn)一步滿(mǎn)足旅客的需求，鐵路列車(chē)正在逐漸提速，但是在提速過(guò)程中也需要保證列車(chē)的安全。例如：動(dòng)車(chē)組無(wú)煙列車(chē)的開(kāi)通和運(yùn)行，為保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)提供了重要保證；因此，也可以在一些普快車(chē)次中增加無(wú)煙列車(chē)；第三，列車(chē)運(yùn)行一定的時(shí)間后，容易出現(xiàn)一些磨損現(xiàn)象。因此，必須對(duì)列車(chē)進(jìn)行及時(shí)的檢修。尤其是列車(chē)的制動(dòng)措施，必須要保證其正常工作，這是保證列車(chē)高速運(yùn)行的重要前提。

2.提高鐵路客運(yùn)列車(chē)的速度通過(guò)以上的分析和論述可知，目前鐵路客運(yùn)列車(chē)的速度無(wú)法滿(mǎn)足旅客的出行需求，因此必須要對(duì)列車(chē)進(jìn)行提速。為此，可以做到以下幾點(diǎn)：第一，通過(guò)更換新型的車(chē)體，在保證安全的基礎(chǔ)上，對(duì)列車(chē)進(jìn)行全面提速，從而縮短旅客的出行時(shí)間，更好地服務(wù)于旅客；第二，減少對(duì)一些小站的?？?，列車(chē)在?？康能?chē)站附近需要緩慢行駛，這是列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中比較耗時(shí)的階段，減少對(duì)客流量比較小的車(chē)站的?？浚軌蜻M(jìn)一步縮短列車(chē)的運(yùn)行時(shí)間。

3.合理確定鐵路運(yùn)輸?shù)钠眱r(jià)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)輸?shù)钠眱r(jià)也經(jīng)過(guò)了多次上調(diào)，但是與其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，鐵路運(yùn)輸?shù)钠眱r(jià)依然比較貴。因此，為了進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)，必須要合理確定鐵路運(yùn)輸?shù)钠眱r(jià)，為此可以做到以下幾個(gè)方面：第一，進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸?shù)男?，進(jìn)而降低鐵路的運(yùn)營(yíng)成本，從而可以進(jìn)一步下調(diào)票價(jià)，使得鐵路運(yùn)輸能夠從價(jià)格上形成一定的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)；第二，防止售票網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在一些比較偏遠(yuǎn)的火車(chē)票代售點(diǎn)，車(chē)票胡亂加價(jià)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，使得旅客蒙受重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此必須采取一定的措施，防止亂收費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)；第三，雖然目前實(shí)行了實(shí)名制車(chē)票，但是一些黃牛倒賣(mài)車(chē)票的現(xiàn)象依然存在，無(wú)疑增加了乘客出行的成本，因此必須對(duì)倒賣(mài)車(chē)票現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格治理，避免對(duì)旅客造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

4.對(duì)列車(chē)進(jìn)行合理調(diào)度，降低列車(chē)的晚點(diǎn)率火車(chē)晚點(diǎn)現(xiàn)象是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也影響了旅客的出行體驗(yàn)。因此，為了進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)，必須要對(duì)列車(chē)進(jìn)行合理的調(diào)度，從而降低列車(chē)的晚點(diǎn)率，為此可以做到以下幾點(diǎn)：第一，加強(qiáng)對(duì)鐵路列車(chē)的調(diào)度和指揮，合理安排列車(chē)的出行，當(dāng)列車(chē)由于某些因素晚點(diǎn)后，必須要及時(shí)通知乘務(wù)人員和旅客；同時(shí)采取一定的措施，盡量縮短晚點(diǎn)時(shí)間，從而降低旅客的損失；第二，重視列車(chē)晚點(diǎn)對(duì)乘客產(chǎn)生的不利影響，例如：列車(chē)晚點(diǎn)后可以退還一部分票款給乘客，從而彌補(bǔ)列車(chē)晚點(diǎn)對(duì)乘客造成的損失；第三，對(duì)旅客行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和管理，避免因?yàn)槁每湾e(cuò)誤行為造成列車(chē)的晚點(diǎn)現(xiàn)象，保證鐵路客運(yùn)列車(chē)的安全出行。

5.提高旅客列車(chē)舒適度和服務(wù)水平鐵路客運(yùn)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，必須要重視乘客的客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)提高列車(chē)的服務(wù)水平，才能發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。為此可以做到以下幾點(diǎn)：第一，對(duì)列車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂的活動(dòng)空間，同時(shí)提高座椅、臥鋪和衛(wèi)生設(shè)施的質(zhì)量，更好地為旅客提供服務(wù)；并對(duì)車(chē)廂采取一定的凈化措施，從而為旅客創(chuàng)造良好的出行環(huán)境；第二，提高列車(chē)的服務(wù)水平，不僅能夠?yàn)槁每吞峁┏鲂羞^(guò)程中食物和開(kāi)水的需要，而且需要進(jìn)一步提高乘務(wù)人員的素質(zhì)，能夠?yàn)槁每蛶?lái)更好的體驗(yàn)，讓旅客感到舒適和溫馨。

作者：費(fèi)佳佳單位：太原鐵路局大同站