形象管理中小企業(yè)論文
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（1）關注公眾心理與感知原則。對于企業(yè)的經營管理來說，公眾心理與感知是企業(yè)調整自身行為和塑造企業(yè)形象的重要依據。因為，在需求鏈時代，公眾的心理與感知反映出了其對企業(yè)的基本看法，體現(xiàn)了公眾對企業(yè)的產品、人員和企業(yè)的評價。這種評價在很大程度上是公眾的真實想法。如果企業(yè)能夠從公眾心理與感知的基礎上來塑造企業(yè)形象，企業(yè)的形象管理則會取得相應公眾對企業(yè)的認同，使公眾與企業(yè)間更具情感與親近。
（2）戰(zhàn)略目標一致原則。戰(zhàn)略導向型企業(yè)形象管理始終圍繞企業(yè)戰(zhàn)略這個核心，通過形象管理密切配合、支持公司戰(zhàn)略實施。因此企業(yè)形象管理模型的軸心就是使企業(yè)形象管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致或正相關。換句話說，就是形象管理要以企業(yè)戰(zhàn)略為導向。形象管理全過程都要緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標進行，始終為戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)而服務。
（3）全員形象執(zhí)行原則。企業(yè)要獲得良好的實際形象，并不能簡單地依靠企業(yè)所設計的自我期望的抽象形象，而是要依靠全體員工通過語言與行為的實際表現(xiàn)來讓公眾感知企業(yè)形象的各類要素。這即是全員形象執(zhí)行的意義所在，只有全員形象執(zhí)行的實施，才能使企業(yè)形象的塑造達到盡善盡美。
（4）形象塑造持續(xù)原則。企業(yè)在進行形象塑造時不能以短視和趨利的思維來對待它，因為形象塑造在很大程度上并不能給企業(yè)帶來立竿見影的效果。公眾對企業(yè)形象的評價并不是沖動的結果，而是一個從認知、情感到行為意向的理性循環(huán)的結果。這一結果就能形成企業(yè)良好的公眾狀態(tài)：公眾與企業(yè)間關系穩(wěn)定、公眾對企業(yè)具有良好的輿論表達與引導。因此，從這個層面來說，企業(yè)的形象塑造并不能隨心所欲得去實施，而應以持續(xù)性和戰(zhàn)略性的管理理念來經營它。只有這樣，中小企業(yè)才能獲得良好的企業(yè)品牌形象，才能取得具有難以復制性的競爭優(yōu)勢。
二、中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型
中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型主要包括三大模塊：企業(yè)形象塑造模塊、企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊、企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調機制模塊。在該模型中，要以中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，用系統(tǒng)性戰(zhàn)略思維來管理企業(yè)形象；企業(yè)形象的管理與執(zhí)行應是從企業(yè)高層到普通員工縱向的層層交互行為以及層內的點點交互行為，行為的表現(xiàn)應符合公眾的利益訴求。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型。
1．企業(yè)形象塑造模塊
企業(yè)形象塑造模塊不是簡單地定位于從企業(yè)自身的角度來探討應構建怎樣的企業(yè)形象，而應從企業(yè)相關公眾對企業(yè)情感、信任和認同角度來考慮企業(yè)形象的塑造，這樣才不會產生企業(yè)從自我期望的角度來構建所謂的形式化的形象。因此，形象塑造模塊的搭建首先從公眾的角度來考慮企業(yè)如何獲得公眾良好的經歷、情感、信任和認同。鑒于此，企業(yè)形象塑造模塊要以道德倫理為切入點，圍繞企業(yè)形象要素（企業(yè)家形象、管理形象、員工形象、產品形象、視覺形象、社會形象和環(huán)境形象等）來形成獨特的企業(yè)文化，實現(xiàn)企業(yè)形象制度內化和外在呈現(xiàn)的有機統(tǒng)一。
2．企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊
企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊是一個動態(tài)的形象執(zhí)行過程，主要包括形象模范策略、形象傳播策略、社會責任策略和形象反饋策略等子策略。形象模范策略是指企業(yè)管理層和普通員工表現(xiàn)的對內、對外的形象模范。對企業(yè)的管理者來說，要能完全理解企業(yè)形象內涵和核心，在與下屬、相關公眾交往時能夠展現(xiàn)企業(yè)良好形象，起到形象模范作用；對普通員工來說，要能較好地理解企業(yè)形象內涵，對企業(yè)產生企業(yè)形象認同，以形象模范服務于公眾。形象傳播策略包括企業(yè)內和企業(yè)外的形象傳播。對內傳播而言，不僅要著重于形象的表象化展現(xiàn)，更重要地是讓企業(yè)所有員工能有效地認識企業(yè)形象的內涵、意義與價值，并能用言行去實踐；對外傳播而言，不能僅從企業(yè)自身的預期形象要素上進行形象傳播，而要著重于外部公眾的相關利益要求來設計形象傳播的內容與形式。社會責任策略是一種非常有效的形象執(zhí)行策略。因為，在企業(yè)競爭環(huán)境日趨完善及政府與民眾對企業(yè)倫理道德的更加關注，企業(yè)主動承擔社會責任的表現(xiàn)能夠更有效地被公眾所識別，從而產生更為合理、穩(wěn)定的企業(yè)印象和形象評價，促進企業(yè)良好的形象輿論狀態(tài)。形象反饋策略是形象執(zhí)行策略動態(tài)反映的重要一環(huán)，是企業(yè)形象執(zhí)行獲得活力的重要保障。形象反饋要求企業(yè)形象管理部門能夠建立有效的反饋通道，利用這些渠道收集利益相關者對企業(yè)形象評價的信息，并通過對信息進行認真地分類、匯總和加工處理后形成形象反饋建議。形象管理部門要充分利用形象反饋來對形象的執(zhí)行進行評估，并做出恰當?shù)膱?zhí)行策略調整，使形象的執(zhí)行獲得更好的效果，產生更有利于企業(yè)發(fā)展的實際形象促進因素。
3．企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調機制模塊
企業(yè)形象塑造從企業(yè)角度來說是企業(yè)所期望的形象表現(xiàn)，而要使企業(yè)形象真正體現(xiàn)在公眾對企業(yè)的良好情感、信任和認同，要利用形象執(zhí)行策略來實現(xiàn)。因此，要保證此兩者的有效統(tǒng)一就必須要有一定的協(xié)調機制來進行維系，這樣才能真正為企業(yè)營造良好的公眾環(huán)境，獲得企業(yè)的獨特競爭優(yōu)勢。企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調機制模塊主要包括制度保障機制、溝通協(xié)調機制和形象調整機制三個子機制。制度保障機制包括形象管理職能部門的建立、形象管理制度與規(guī)范的制定和創(chuàng)新保障制度的建立。其中，形象管理部門應具有高于其他職能部門的獨特的權力而又受企業(yè)高層的直接指揮，這樣才能使形象管理部門在進行形象塑造與執(zhí)行時做到統(tǒng)一指揮與協(xié)調，并保障形象傳播的統(tǒng)一性；企業(yè)形象雖然是相關公眾對企業(yè)的產品、服務與行為所產生的評價，但要獲得良好的形象評價就必須要依靠完善、系統(tǒng)的形象管理制度與規(guī)范，在此制度與規(guī)范的統(tǒng)領下，企業(yè)在公眾的心理才能產生有效的標識效應；企業(yè)形象管理是一個持續(xù)而又要求創(chuàng)新的永久工程，因此創(chuàng)新保障機制是制度保障機制中非常重要的內容，可以從創(chuàng)新決策機制、創(chuàng)新激勵機制、創(chuàng)新約束機制、創(chuàng)新調控機制和創(chuàng)新監(jiān)督機制等方面進行組建。溝通是企業(yè)管理的高境界管理手段，良好的溝通可以高效地傳遞信息、理解任務目標，能夠促進職能部門間、員工間和業(yè)與公眾間的相互關系，形成和諧的氛圍，提高認同的一致性。中小企業(yè)在形象管理中建立溝通協(xié)調機制應從企業(yè)內部和企業(yè)外部兩個層面進行考慮，即企業(yè)內部溝通協(xié)調機制與企業(yè)外部溝通協(xié)調機制。內部溝通協(xié)調機制應以正式溝通與非正式溝通的相輔相成而建立，確保企業(yè)形象管理的信息、決策能夠快速、有效地進行傳遞，并能促進形象執(zhí)行的各層次主體間相互配合，提高形象認知的一致性、形象實施的高效性。外部溝通協(xié)調機制應是一個雙向的過程，包括形象輸出的溝通機制與形象反饋信息輸入的溝通機制，這兩者并不是獨立而存在的，而是相互融合、相互補充而存在的。在企業(yè)形象的建設過程中，要獲得企業(yè)內部的認同、外部公眾的認可以及這兩者的高度統(tǒng)一性還是具有非常大的難度，因為在進行形象定位、形象認知、形象策劃、形象宣傳、形象評價等一系列形象管理活動中都會存在或多或少的偏差與分歧。這就需要建立形象調整機制，可從形象評價反饋機制、形象再定位機制兩方面進行考慮。
三、中小企業(yè)形象管理的運行策略
1．由上而下、由外而內的管理策略
企業(yè)形象的塑造作為企業(yè)獲得他人難以模仿的競爭優(yōu)勢的重要管理方法，已被越來越多的企業(yè)所重視。然而，要取得持續(xù)、高效的形象管理效果并不只是依靠口頭上說說、形式化重視而能實現(xiàn)的，而是要依靠由上而下、由外而內的管理策略。由上而下，指的是企業(yè)的高層管理者不僅要具有重視形象管理的思維、形象管理的戰(zhàn)略眼光，而且還能將企業(yè)形象管理進行逐層推進的能力，讓企業(yè)形象的塑造能被企業(yè)全體員工所認同。由外而內，指的是企業(yè)的形象管理并不只是在于企業(yè)自身所期望的形象塑造，而更重要的是從相關公眾的視角出發(fā)去定位企業(yè)形象的核心價值觀，制定形象管理戰(zhàn)略，策劃企業(yè)形象傳播活動，回收形象評價反饋，及時調整形象管理方法，使企業(yè)的形象塑造能夠得到相關公眾的高度認可。由此可見，由上而下、由外而內的形象管理策略是一個系統(tǒng)性、全局性工程，需要全體員工的協(xié)調一致、奮發(fā)拼搏，才能保證戰(zhàn)略型形象管理取得預期的成效。
2．全層次、全員形象執(zhí)行策略
在戰(zhàn)略型形象管理過程中，一定要有這樣一個清晰的認識：要使公眾認知、認可企業(yè)形象的核心，不是單獨依靠形象管理職能部門所能實現(xiàn)的，而是企業(yè)全層次、全員形象執(zhí)行才能實現(xiàn)的。全層次形象執(zhí)行策略要求企業(yè)各職能部門在以形象宣傳、企業(yè)文化為全局性思維的指導下將形象建設融合于各自的工作內容中去，并做到部門間相互配合與協(xié)調一致。同時，企業(yè)形象的管理要求全體員工樹立形象意識，在對內、對外的言行表現(xiàn)時都能將企業(yè)形象的展現(xiàn)放在首要位置，使企業(yè)形成內部團結、外部和諧、高度認可的企業(yè)氛圍，以致獲得良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的價值。
3．重倫理、持續(xù)發(fā)展的形象塑造策略
企業(yè)的倫理道德是一種為社會和相關公眾所期望的行為，是企業(yè)形象、企業(yè)文化建設的基礎條件。倫理道德與企業(yè)的經營活動是共生共存的，企業(yè)要獲得良性循環(huán)的經管活動，必須要遵守倫理道德的規(guī)范。因為，企業(yè)的管理者和普通員工倫理道德的觀念能夠決定企業(yè)的倫理道德水平，而這又將決定企業(yè)的形象是否良好。由此可見，企業(yè)形象塑造的過程是一個重倫理道德的過程，只有這個過程在不折不扣地實施，企業(yè)的形象管理才能持續(xù)發(fā)展。
4．基于認同的內外傳播策略
在信息化時代，隨著傳播媒介不斷豐富，傳播所產生的作用越來越受企業(yè)的重視。公眾會通過各種傳播渠道和媒介來獲取他們感興趣或能引起他們興趣的相關信息，對信息進行理解、認知后便對企業(yè)產生一定的印象與評價。因此，對于中小企業(yè)的形象管理來說，要能夠充分利用各種傳播渠道，運用傳播策略提高公眾對企業(yè)形象的認同。而要形成認同的效果就要求企業(yè)從不同公眾的訴求出發(fā)來制定傳播策略。如：對于員工來說，他們的訴求主要表現(xiàn)在對企業(yè)的發(fā)展有知曉權、能夠受到尊重、勞動價值能夠合理體現(xiàn)等，因此，針對于員工的企業(yè)形象的傳播策略要能夠表現(xiàn)出員工就是企業(yè)形象的實施主體，他們應該受完全的尊重；對于消費者來說，他們的訴求主要表現(xiàn)在消費感受是否是等值或超值的，因此，針對于消費者的形象傳播策略則要能夠體現(xiàn)出消費的公平和企業(yè)的真誠。
5．快速響應的形象維護策略
當公眾對企業(yè)形象評價不良時，或由于企業(yè)的某些失誤而導致企業(yè)形象處于不良的輿論之中時，企業(yè)要能夠迅速啟動響應機制，能以沉著應對、查找根源、客觀面對、以公眾為本的姿態(tài)來維護企業(yè)形象。形象維護策略要重點培養(yǎng)公眾對企業(yè)的信任感，取得公眾對企業(yè)的信賴與親近，給予公眾在實力、服務、人員、未來性、情感、道德和價值體系等方面的承諾。綜上所述，中小企業(yè)在我國的經濟發(fā)展中具有非常重要的作用，要使這一群體充分發(fā)揮作用和彰顯活力，建立中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式是必然趨勢。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式能夠使企業(yè)內、外部公眾對企業(yè)產生高度的認同，讓企業(yè)能塑造良好的企業(yè)品牌形象，形成獨特的企業(yè)文化，獲得具有鮮明特色而又難以模仿的競爭優(yōu)勢，促進中小企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，進一步實現(xiàn)其價值。
作者：張樂明單位：衢州學院
