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1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的特點

1.1信息資源豐富化

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，因特網(wǎng)已經(jīng)滲透到我們每個人的工作、生活中。因特網(wǎng)上的信息數(shù)量龐大，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2014年的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》報道，截至2013年12月，我國域名總數(shù)為1844萬個，網(wǎng)站總數(shù)為320萬個，網(wǎng)頁數(shù)量為1500億個；①類型多樣，圖書館的館藏結(jié)構(gòu)不僅包括本館的紙質(zhì)信息資源和電子信息資源，還應包括因特網(wǎng)上能利用的虛擬信息資源。在虛擬信息資源中還包括眾多的電子圖書和電子期刊等資源，并且新的信息載體不斷涌現(xiàn)，所占比例呈不斷上升趨勢，對于它們的收藏極大地改變、擴大和豐富了館藏信息資源類型，使圖書館的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)的變化；內(nèi)容豐富，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容涵蓋各行各業(yè)，涉及到我們工作、生活、學習和娛樂等方面。這么豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，是圖書館做好信息服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，同時由于網(wǎng)絡(luò)信息資源多處于無序狀態(tài)，這又為圖書館深化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作提供了廣闊的空間。

1.2信息需求多元化、個性化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可以在網(wǎng)上進行下載、閱讀、外借、查詢等操作，圖書館的信息服務(wù)已突破空間、時間的限制，呈現(xiàn)出跨時空、多樣的特點；用戶信息需求的內(nèi)容也出現(xiàn)多元化趨勢，除了尋求專業(yè)范圍內(nèi)的新理論、新技術(shù)、新方法、新成果、新進展、新動向等信息資源外，還需要尋找和查閱其他學科領(lǐng)域的方法和成就等綜合性信息以及圖文并茂的多媒體信息；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對圖書館提供的信息服務(wù)更加趨向于個性化，所謂個性化，就是指針對每一位用戶的獨特信息需求提供針對性服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)信息總量急據(jù)增加，不可避免地出現(xiàn)大量“無效信息”和“垃圾信息”，正如奈斯比特所說“大量但無序的信息，不但不是資源而是災難”。②網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的個性化需求強于傳統(tǒng)環(huán)境的讀者，更需要得到咨詢和指導，更需要交互式的信息咨詢服務(wù)。

1.3服務(wù)范圍擴大化

目前，因特網(wǎng)已將世界各地的用戶聯(lián)結(jié)在一起，地球變得越來越小，人們之間的距離變得越來越近，因此，人們形象的稱全世界人民共同工作、生活在“地球村”。因特網(wǎng)為世界范圍內(nèi)的信息服務(wù)提供了技術(shù)支持和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書館應以因特網(wǎng)為依托，為世界各地的用戶提供各種信息服務(wù)，世界范圍內(nèi)的資源共享成為可能。同時，圖書館的信息服務(wù)也不只是傳統(tǒng)的借借還還和解答用戶在利用文獻資源時所遇到的各種問題和疑難，服務(wù)內(nèi)容已向深層次發(fā)展，諸如開展多媒體資料閱讀、網(wǎng)絡(luò)信息檢索與傳遞、情報分析與利用、特色資源的提供和輔導等工作，從而使圖書館信息服務(wù)的范圍和內(nèi)涵不斷擴大。

1.4服務(wù)對象社會化

傳統(tǒng)圖書館由于受觀念、隸屬關(guān)系、技術(shù)和環(huán)境等因素的制約，服務(wù)對象只能局限于本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位的讀者，社會服務(wù)一直是制約信息服務(wù)工作的瓶頸。但隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的產(chǎn)生，世界范圍內(nèi)的圖書館都在積極地實行館藏資源的數(shù)字化，并取得了可喜的成果。網(wǎng)上出現(xiàn)了大量的信息產(chǎn)品，如國內(nèi)的北京世紀超星公司的數(shù)字化圖書、中國知網(wǎng)的數(shù)字化學術(shù)期刊等都是網(wǎng)絡(luò)信息資源的典型代表。這就為實現(xiàn)世界范圍內(nèi)的信息資源共享打下了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。凡是能上網(wǎng)的用戶，不管其身在何處，均可通過終端設(shè)備上網(wǎng)訪問圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源，成為該館的一位讀者，從而享受網(wǎng)上圖書館提供的各種服務(wù)，輕松實現(xiàn)圖書館的社會化服務(wù)。

1.5服務(wù)模式開放化

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式是一個圖書館同時對應于無數(shù)個讀者，使圖書館經(jīng)常陷入館藏資源的不足、文獻信息資源保障體系不完善的困境，其服務(wù)質(zhì)量自然難如人意，服務(wù)效率低下。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館已突破了各自為范圍，紛紛加入因特網(wǎng)，融入網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境中，并以中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）和國家圖書館的中國數(shù)字圖書館工程為依托，形成了中國圖書館網(wǎng)絡(luò)主干，并與世界各地的文獻信息機構(gòu)聯(lián)為一體，網(wǎng)上圖書館將成為用戶獲取文獻信息的源泉，共同構(gòu)建全國乃至全球的文獻信息資源保障系統(tǒng)，其功能遠大于分散的傳統(tǒng)圖書館的文獻信息資源保障系統(tǒng)，其直接影響可使“大圖書館變小，小圖書館變大”。用戶足不出戶便可獲取各種在線資源，使得圖書館的信息服務(wù)由以館藏為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變，從而使得網(wǎng)絡(luò)信息資源保障系統(tǒng)的服務(wù)方式更加方便，服務(wù)效果更加高效。

1.6服務(wù)手段現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化

圖書館的現(xiàn)代化，使圖書館完成了由手工勞動、機械勞動的傳統(tǒng)圖書館向自動化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化圖書館的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)完全依托現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行，信息服務(wù)的手段也應與之相匹配，充分利用電子郵件（E-mail）、電子文件傳輸（FTP）、信息查詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化信息檢索等手段，實現(xiàn)信息采編、流通管理的現(xiàn)代化；實現(xiàn)索引編制、數(shù)據(jù)處理、檢索的行貨和網(wǎng)絡(luò)化等等。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的原則

2.1服務(wù)至上原則

服務(wù)至上原則是每一個圖書館必須樹立和堅持的正確服務(wù)觀念。在浩如煙海的數(shù)字化信息資源中，圖書館應把如何最大限度地滿足用戶的需求放在第一位，把信息服務(wù)工作作為圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿，這是由圖書館自身性質(zhì)確定的，它是聯(lián)系用戶和各種信息資源的橋梁，是圖書館更好地為生產(chǎn)和科研服務(wù)的前提。圖書館只有堅持服務(wù)至上原則，在服務(wù)上下功夫，才能在不斷深化服務(wù)工作的基礎(chǔ)上改善自我、發(fā)展自我，使圖書館事業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得到蓬勃發(fā)展。

2.2效率原則

現(xiàn)代社會人們的工作、生活節(jié)奏日趨加快，效率已成為當今社會的普遍追求。圖書館應順應時代的潮流，追求和提高自己的工作效率，大力宣傳圖書館信息服務(wù)工作的效率原則，不斷提高廣大用戶需求的滿意度和服務(wù)準確率，全面突破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作以接待讀者的數(shù)量、開放時間和圖書架的多少為衡量圖書館服務(wù)工作水平的標準，而以開展服務(wù)項目數(shù)量的多少、服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度以及服務(wù)的快捷程度作為評價標準。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館只有提供快捷、準確的信息服務(wù)，才能在今后的發(fā)展中立于不敗之地。

2.3特色服務(wù)原則

圖書館根據(jù)自己的資源優(yōu)勢，從適應現(xiàn)代信息資源的角度和層面出發(fā)，有的放矢地開發(fā)和利用各種信息資源，它開創(chuàng)了“用戶需求什么，我就提供什么”的發(fā)展道路，并為“廣、快、精、準”信息服務(wù)目標的實現(xiàn)開拓了廣闊而新鮮的思路。圖書館應高度重視用戶的特殊信息需求，并針對這些需求開展特色服務(wù)、定題服務(wù)、專門數(shù)據(jù)服務(wù)等，形成圖書館多層次、全方位的服務(wù)格局。如北京市崇文區(qū)圖書館的包裝資料館開發(fā)和利用包裝信息資源，從最初的收集資料、提供簡單的咨詢服務(wù)，發(fā)展到參與國家重大課題的研究，逐漸走上了健康發(fā)展、良性循環(huán)的道路。

2.4方便原則

圖書館應創(chuàng)造條件，方便讀者利用圖書館獲取所需要的信息，對于網(wǎng)上圖書館，網(wǎng)站首頁要設(shè)網(wǎng)絡(luò)導航，網(wǎng)站要層次清晰，結(jié)構(gòu)明確，網(wǎng)站內(nèi)容要新穎、充實。圖書館網(wǎng)站要對現(xiàn)有信息進行整合，充分提示傳統(tǒng)館藏、數(shù)字化館藏和網(wǎng)上的虛擬館藏，爭取盡快實現(xiàn)“一站式服務(wù)”。只有這樣，圖書館才能給讀者提供極大的方便，節(jié)省讀者寶貴的時間。

2.5動力原則

動力原則就是根據(jù)工作人員的實際需求和現(xiàn)實表現(xiàn)，運用一定的方法和手段滿足其需求，以激勵他們努力工作?；緞恿Πㄎ镔|(zhì)動力和精神動力。彼得斯指出“杰出的工作表現(xiàn)總是和人們受到使人非信不可而又簡單明了、甚至可以稱之為美妙的價值觀的激勵有關(guān)”。④有研究表明，一個人如果沒有受到激勵，僅靠自覺，只能發(fā)揮其30%~40%的能力，如果受到正確而充分的激勵，就能發(fā)揮其80%~90%的能力，甚至更高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要想做好信息服務(wù)工作，應運用動力原則，鼓勵先進，懲罰落后，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其聰明才智，努力做好本職工作。同時，圖書館應運用動力原則，營造良好的競爭環(huán)境，科學的激勵機制包括一種競爭精神，使這種適度競爭壓力轉(zhuǎn)化為員工努力工作的動力。

作者：常明麒單位：濱州醫(yī)學院圖書館