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1電信企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

為了更好的了解電信企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀；本文采取問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)部分移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示客戶(hù)滿(mǎn)意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶(hù)十分滿(mǎn)意，有的甚至還存在抱怨。具體表現(xiàn)在以下方面。

（1）話(huà)費(fèi)繳納，客戶(hù)不滿(mǎn)意一般包括以下幾點(diǎn)：未預(yù)先通知便給客戶(hù)停機(jī)，欠費(fèi)之后迅速停機(jī)，催付繳費(fèi)信息不及時(shí)和計(jì)費(fèi)信息，繳費(fèi)的途徑很少，繳費(fèi)的期限比較短等等。

（2）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶(hù)不滿(mǎn)意集中以下幾個(gè)個(gè)方面：新推出業(yè)務(wù)與生活相差甚遠(yuǎn)；新的業(yè)務(wù)缺乏明晰的介紹，在開(kāi)通之后取消很麻煩甚至無(wú)法取消；與同類(lèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相比實(shí)效性差等。

（3）積分優(yōu)惠，客戶(hù)投訴主要包括：不兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾；在積分兌換手續(xù)繁多；可兌換的商品少且比較單一；優(yōu)惠幅度??；積分獎(jiǎng)品實(shí)用性差，質(zhì)量差；積分活動(dòng)死板單一，沒(méi)有創(chuàng)新性；積分不透明，返還的期限長(zhǎng)等。

（4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)不滿(mǎn)意狀況主要包括：信號(hào)差，不穩(wěn)定，甚至沒(méi)有信號(hào)，很容易斷線(xiàn)；農(nóng)村地區(qū)信號(hào)特別差、弱；在地區(qū)交界處信號(hào)差或者沒(méi)有信號(hào)；漫游時(shí)沒(méi)有信號(hào)；客戶(hù)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的投訴增加明顯，對(duì)于對(duì)上網(wǎng)質(zhì)量、速度、穩(wěn)定性需求更加強(qiáng)烈。

（5）售后及客戶(hù)服務(wù)，顧客不滿(mǎn)意程度能夠總結(jié)如下：發(fā)票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時(shí)供給賬單、發(fā)票等；獲取發(fā)票，清單和賬單的手續(xù)繁雜；提供票據(jù)的方式很少；對(duì)于顧客收費(fèi)不理解的地方?jīng)]有足夠明確的解釋?zhuān)辉?huà)費(fèi)查詢(xún)結(jié)果與實(shí)際不符，準(zhǔn)確性差；業(yè)務(wù)套餐太多繁雜客戶(hù)難以理解等。

2提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

針對(duì)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意程度以及電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題提出具體以下措施：

2.1創(chuàng)新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于有著提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新新產(chǎn)品強(qiáng)烈需求的電信企業(yè)而言，必須在打破常規(guī)、破除束縛、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋求業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)于促進(jìn)電信企業(yè)全面發(fā)展至關(guān)重要。在繳費(fèi)服務(wù)上，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳新的繳費(fèi)方式，比如對(duì)于網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導(dǎo)顧客利用多種方式來(lái)繳費(fèi)，緩解營(yíng)業(yè)廳工作的壓力；不斷完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為前臺(tái)提供更有力的支撐。對(duì)于新的業(yè)務(wù)推廣，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，實(shí)施精確影響，明確消費(fèi)群體和產(chǎn)品主體，比如游戲類(lèi)的移動(dòng)業(yè)務(wù)針對(duì)年輕群體、學(xué)生群體及白領(lǐng)上班族等高活躍度的消費(fèi)群體；推出新業(yè)務(wù)前，調(diào)研客戶(hù)消費(fèi)心理與趨向，提供業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，繼而推行出與消費(fèi)者實(shí)際需求相符合的新業(yè)務(wù)；可以加大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳宣傳、微信營(yíng)銷(xiāo)等來(lái)推行新的業(yè)務(wù)，不斷簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程；對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行廣告宣傳的時(shí)，簡(jiǎn)化新業(yè)務(wù)操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡(jiǎn)潔、易實(shí)現(xiàn)、大眾化，強(qiáng)化業(yè)務(wù)滲透度。

2.2調(diào)整活動(dòng)方式，真正化繁為簡(jiǎn)、落到實(shí)處

通常來(lái)說(shuō)，采用優(yōu)惠計(jì)劃目的在于確?？蛻?hù)的忠誠(chéng)度，客戶(hù)忠誠(chéng)度和其滿(mǎn)意程度是正相關(guān)的。因此在業(yè)務(wù)優(yōu)惠計(jì)劃方面，可以做如下改進(jìn)：基于消費(fèi)額度分段顧客優(yōu)惠閾值研究上，以增加優(yōu)惠，兌現(xiàn)落地，化繁雜為簡(jiǎn)單為原則?；?jiǎn)為繁即將優(yōu)惠計(jì)劃入門(mén)標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)提升，將受眾人群縮減，將優(yōu)惠類(lèi)別減少，把全部積分優(yōu)惠歸結(jié)成幾個(gè)大的類(lèi)別，如此會(huì)促進(jìn)傳播。此外，關(guān)于兌獎(jiǎng)手續(xù)的簡(jiǎn)化方面，比如所贈(zèng)送話(huà)費(fèi)可以直接性到顧客賬戶(hù)或電子賬戶(hù)。增加優(yōu)惠即將優(yōu)惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話(huà)包等，提升優(yōu)惠實(shí)用性。兌現(xiàn)落地指的是給客戶(hù)的承諾必須及時(shí)兌現(xiàn)落實(shí)。

2.3以客戶(hù)需求為導(dǎo)向改善信息服務(wù)工作

2.3.1必須多種途徑確保清單和賬單及時(shí)有效

對(duì)于客戶(hù)清單打印手續(xù)要簡(jiǎn)化處理，提供便捷核對(duì)服務(wù)，比如在客戶(hù)沒(méi)有提供身份證的時(shí)候，就利用客戶(hù)提供的密碼與手機(jī)號(hào)、其他有效證件等進(jìn)行核實(shí)，提供業(yè)務(wù)查詢(xún)與辦理服務(wù)。

2.3.2提供多種業(yè)務(wù)查詢(xún)手段

客戶(hù)通過(guò)短信、電話(huà)、開(kāi)放第三方平臺(tái)簡(jiǎn)單查詢(xún)通道如官方微信等途徑為客戶(hù)提供電子清單查詢(xún)；可以提供電子發(fā)票服務(wù)。

2.3.3提供客戶(hù)常用信息查詢(xún)訂閱服務(wù)

通過(guò)短信、郵件等電子渠道為客戶(hù)提供訂購(gòu)的查詢(xún)服務(wù)等。

2.4切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)注度日益增加，因此，要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與基礎(chǔ)維護(hù)工作。網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時(shí)均應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，提前制定預(yù)案，消除網(wǎng)絡(luò)隱患與故障，同時(shí)通過(guò)短信、媒體、網(wǎng)站等多種渠道告知重要網(wǎng)絡(luò)調(diào)整帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響。若網(wǎng)絡(luò)發(fā)生狀況，及時(shí)定位業(yè)務(wù)影響原因、范圍，及時(shí)制定應(yīng)急策略搶通業(yè)務(wù)。強(qiáng)化通信應(yīng)急能力，多方式獲得大型社會(huì)活動(dòng)信息，將應(yīng)急工作盡快落實(shí)，確?；顒?dòng)時(shí)無(wú)網(wǎng)絡(luò)擁塞等問(wèn)題。同時(shí)有效監(jiān)督與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)負(fù)面因素時(shí)要全面分析并及時(shí)調(diào)整與完善。

作者：徐森單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司湛江分公司