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摘要:分析了逆向物流系統(tǒng)及其功能特點(diǎn),針對(duì)退貨方面的逆向物流信息系統(tǒng)建設(shè)給出一些建議,提出逆向物流信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),指出逆向物流信息系統(tǒng)所應(yīng)具備的特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)了建設(shè)逆向物流信息系統(tǒng)的重要性和緊迫性。

0前言

隨著社會(huì)對(duì)環(huán)保的日益關(guān)注,人們?cè)絹碓街匾晱U舊物品的重新利用,而立法力度的加強(qiáng)進(jìn)一步提升了物料循環(huán)利用的理念———達(dá)到資源再生、物料增值和成本節(jié)約的目的[1]。特別是近年來,環(huán)境問題與顧客的忠誠(chéng)度關(guān)系日益密切,構(gòu)建完善優(yōu)化的逆向物流信息系統(tǒng),以及有效地利用逆向物流來強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、維系顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、提高供應(yīng)鏈的整體績(jī)效水平已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身最大利潤(rùn)的必要條件。據(jù)研究表明,缺乏信息系統(tǒng)是逆向物流管理中最大的障礙之一。在逆向物流系統(tǒng)中,需要對(duì)每一件產(chǎn)品進(jìn)行全程跟蹤,以確定產(chǎn)品流向和位置,挖掘新的利潤(rùn)源、增強(qiáng)客戶滿意度,特別是對(duì)于退貨來說,對(duì)退回商品做必要的跟蹤,包括存放在各零售店的即將運(yùn)往處理中心的那些商品,有利于管理人員制定處理計(jì)劃和處置決策。這需要企業(yè)有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)來支持逆向物流系統(tǒng)。本文首先分析了逆向物流的功能及結(jié)構(gòu)特征,而后給出了企業(yè)建設(shè)逆向物流信息系統(tǒng)的想法與建議,并提出了一種逆向物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際對(duì)該系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行了展望。

1逆向物流介紹逆向物流(ReverseLogistics)的概念是上世紀(jì)90年代由Stock給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CouncilofLogisticsManagement,CLM)的一份研究報(bào)告中提出的[2],在此之后,逆向物流的內(nèi)涵經(jīng)歷的了不斷演化和完善的過程。筆者認(rèn)為,逆向物流的定義雖然表述有所不同,但其內(nèi)涵是基本相同的。所謂逆向物流[1,2](ReverseLogistics)是指在企業(yè)物流過程中,由于某些物品失去明顯的使用價(jià)值,或者消費(fèi)者期望產(chǎn)品所具有的功能喪失,或者由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格商家自動(dòng)招回或消費(fèi)者退回等,引起的經(jīng)過第三方商或回收商而以消費(fèi)者為始點(diǎn)、各個(gè)商家為終點(diǎn)的物品流動(dòng)。而企業(yè)為從這些物品中挖掘潛在的價(jià)值而建立的回收系統(tǒng)就是逆向物流系統(tǒng)。逆向物流主要由退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分構(gòu)成[3]。在電子商務(wù)大環(huán)境中,退貨是逆物流管理中最常見的部分,當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物并收到商品后,由于對(duì)商品質(zhì)量不滿意或者商品在運(yùn)輸途中損壞等各種原因會(huì)要求退貨[4],這是商家經(jīng)常遇到的事情。如何降低退貨率,是每一個(gè)商家所關(guān)注的,而建立一個(gè)面向退貨的信息系統(tǒng)是必要的。

2逆向物流系統(tǒng)功能與結(jié)構(gòu)特征在建立信息系統(tǒng)前,認(rèn)清和確定逆向物流系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)是極其重要的工作,是形成系統(tǒng)的第一步,并且系統(tǒng)結(jié)構(gòu)對(duì)其運(yùn)作績(jī)效起著決定性作用。逆向物流系統(tǒng)與傳統(tǒng)的物流系統(tǒng)一樣,包括輸入—轉(zhuǎn)換—輸出等功能(見圖1),其中,運(yùn)輸是逆向物流重要的成本因素。可以看出,逆向物流在管理上比正向物流復(fù)雜得多,究其原因在于逆向物流比正向物流增加了許多復(fù)雜性和不確定性[5]。我們分別從3個(gè)角度來分析其復(fù)雜性和不確定性。(1)從信息獲得的角度。在逆向物流系統(tǒng)中,信息是相當(dāng)分散的,有的信息在公司內(nèi)部,有的在整個(gè)企業(yè)鏈中,有的信息甚至是無法取得的。必須要獲取的信息包括:①產(chǎn)品組成成分的相關(guān)信息;②產(chǎn)品回收數(shù)量以及不確定性的信息;③再制造產(chǎn)品、零件以及物料的市場(chǎng)需求信息;④產(chǎn)品回收處理以及廢棄物處置的作業(yè)信息。(2)從制造系統(tǒng)規(guī)劃控制的角度。逆向物流的處理是相對(duì)隨機(jī)和不確定的,如:①回收產(chǎn)品的時(shí)間和數(shù)量的不確定性;②供需的失衡本性;③產(chǎn)品分解的不確定性;④回收產(chǎn)品修復(fù)所需物料的不確定性。(3)從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的角度。逆向物流系統(tǒng)目標(biāo)是復(fù)雜多樣的,除了要考慮系統(tǒng)的成本和需求之外,環(huán)境因素也是不可忽略的:系統(tǒng)還具有從多到少(manytofew)的特征,在產(chǎn)品回收時(shí),廢舊物品一般從多個(gè)方向向少數(shù)地點(diǎn)匯聚。從以上分析我們可以看出,逆向物流在管理上比正向物流復(fù)雜得多,恰恰是這些不確定性和復(fù)雜性往往會(huì)使整個(gè)逆向物流的績(jī)效變差。建立一個(gè)逆向物流信息系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控是企業(yè)今后進(jìn)行逆向物流管理的根本途徑。

3逆向物流信息系統(tǒng)建設(shè)研究KokkinakiAI,DekkerR,van-NunenJ,Pa-ppisC在2000年時(shí)指出電子商務(wù)是逆向物流的重要激勵(lì)因素[6]。而IT技術(shù)、移動(dòng)通信、無線設(shè)備和動(dòng)態(tài)優(yōu)化技術(shù)的相互作用和補(bǔ)充,促使物流業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)發(fā)生了巨大的變化[7]。如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),降低逆向物流系統(tǒng)中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性,針對(duì)退貨的特征建立新的物流信息系統(tǒng),促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展,對(duì)消費(fèi)者以及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。

3.1建設(shè)前的準(zhǔn)備工作[8,9](1)設(shè)計(jì)退貨政策。退貨政策既要條款清楚,如公布退貨中心電話、退貨渠道、退貨中出現(xiàn)的意外問題處理等,又要包含相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)政策,將其放在顧客容易找到的地方,保證顧客知曉。一方面提高了企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度,贏得客戶的信賴。另一方面可以針對(duì)客戶提出的意見,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn),減少退貨。這是一個(gè)良性循環(huán)的過程。(2)建立退貨中心。退貨中心是逆向物流運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提,是逆向物流系統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)入點(diǎn)。產(chǎn)品在此聚集之后,再經(jīng)過分揀、測(cè)試、運(yùn)輸和修復(fù)等功能,將有價(jià)值的產(chǎn)品再導(dǎo)出去。同時(shí),退貨中心與銷售、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)部門和生產(chǎn)部門緊密聯(lián)系,共用數(shù)據(jù)庫,通過建立及時(shí)呼叫中心,指導(dǎo)客戶和避免潛在的問題發(fā)生。目前,外國(guó)跨國(guó)公司的配送中心都設(shè)有專門的退貨中心。(3)開發(fā)方式選擇。一般來說,信息系統(tǒng)開發(fā)通常有兩種選擇,一是完全靠自己的力量,在企業(yè)內(nèi)部自行開發(fā),這樣開發(fā)出來的信息系統(tǒng)更具個(gè)性化,更符合企業(yè)自身的情況。二是采用外包策略,交由第三方開發(fā)。由于在企業(yè)內(nèi)部開發(fā)逆向物流管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、跨部門的工作,所以大部分企業(yè),特別是電子商務(wù)領(lǐng)域中的一些在線商家一般都選擇外包利用第三方服務(wù)的方式。利用第三方,在線商家可以減少自己開發(fā)時(shí)所遇到的管理困難,將精力放在其它戰(zhàn)略上。同時(shí),在線商家可利用第三方的軟件通過計(jì)算機(jī)獲得退貨商品信息,對(duì)退貨商品進(jìn)行追蹤管理。

3.2系統(tǒng)建設(shè)思路[8,10,12](1)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。逆向物流信息系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)層面,應(yīng)該采用分階段方式進(jìn)行,采用In-tranet、EDI和以VPN為基礎(chǔ)的Extranet技術(shù)建立一個(gè)具有數(shù)據(jù)接口的可擴(kuò)展的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),并且使網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)輸及倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)整合。(2)建立退貨數(shù)據(jù)庫。建立以集中式主數(shù)據(jù)庫為中心的數(shù)據(jù)倉庫,與地理上分散的供應(yīng)商零售商數(shù)據(jù)庫通過數(shù)據(jù)接口技術(shù)進(jìn)行共享,實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)廠商和各節(jié)點(diǎn)之間,乃至企業(yè)內(nèi)部各部門之間共享退貨信息,追蹤退貨成本和退貨過程,為供應(yīng)商和零售商提供包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、產(chǎn)品生命周期在內(nèi)的各類營(yíng)銷信息,使退貨在最短時(shí)間內(nèi)分流,為企業(yè)節(jié)約大量的庫存成本和運(yùn)輸成本,更大程度地提高客戶滿意度。

企業(yè)的逆向物流業(yè)務(wù)廣泛與供應(yīng)商和客戶聯(lián)系,總體上采用3層結(jié)構(gòu)。出于安全性和信息處理的考慮,B/S模式是必需的,主要應(yīng)用于前臺(tái)管理,而后臺(tái)管理輔助性采用C/S模式,兩者相互結(jié)合,共同發(fā)揮作用。在不同地區(qū)的客戶只需要登陸企業(yè)網(wǎng)站,填寫退貨單,退貨單則被發(fā)送到中心管理系統(tǒng)進(jìn)行匯總處理,啟動(dòng)退貨管理模塊。在企業(yè)內(nèi)部通過公用的數(shù)據(jù)倉庫,對(duì)零售商和配送中心進(jìn)行訪問。而對(duì)于財(cái)務(wù)管理和逆向運(yùn)輸管理涉及到企業(yè)的一些機(jī)密信息,則需要成熟的C/S模式的系統(tǒng)。超級(jí)秘書網(wǎng)

3.3面向退貨管理的逆向物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型逆向物流信息系統(tǒng)是逆向物流運(yùn)作的重要支撐體系,此結(jié)構(gòu)模型通過中間件技術(shù)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成,實(shí)現(xiàn)與合作伙伴數(shù)據(jù)共享,能夠?qū)ν素涍M(jìn)行全面跟蹤,幫助生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)了解退貨信息,盡快地解決退貨問題,并針對(duì)退貨原因采取有效措施降低退貨率。

3.4逆向物流信息系統(tǒng)特征有效的逆向物流信息系統(tǒng)需要具備以下特點(diǎn)[11,12]:①對(duì)退貨信息分類和處理,跟蹤和記錄退貨原因、設(shè)置代碼;②具有共享數(shù)據(jù)倉庫,實(shí)現(xiàn)制造商和銷售商之間退貨信息的交流和共享;③集成性,要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各個(gè)數(shù)據(jù)庫的無縫鏈接、企業(yè)外部合作伙伴信息共享及分布式管理;④柔性,逆向物流信息系統(tǒng)的建設(shè)是分階段進(jìn)行的,應(yīng)采用先進(jìn)的開發(fā)工具和方法,在各部分留有接口;⑤快速反應(yīng),能夠?qū)ν素涍M(jìn)行快速反應(yīng),有效的逆向物流信息系統(tǒng)通過退貨管理提高退貨處理速度,節(jié)約大量庫存成本和運(yùn)輸成本,同時(shí)為公司贏得信用,改進(jìn)現(xiàn)金流管理,從而挖掘新的利潤(rùn)源,增強(qiáng)客戶的滿意度。

4展望盡管目前企業(yè)建立一個(gè)完善的物流系統(tǒng)面臨眾多困難,但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,逆向物流最終會(huì)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。逆向物流管理信息系統(tǒng)是信息化時(shí)代企業(yè)開展逆向物流的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況設(shè)計(jì)合理的逆向物流信息系統(tǒng),提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著物流業(yè)的發(fā)展,由第三方來建立逆向物流系統(tǒng)已成為趨勢(shì)。

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