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1電子商務(wù)賦予erp新的生命

ERP是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。以速度和準(zhǔn)確性為前提的電子商務(wù)對企業(yè)提出了兩個很重要的要求，即企業(yè)對市場反映的速度和企業(yè)與外部資源的協(xié)作能力。企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間如果缺乏高效率的資源整合，那么將無法快速對市場作出反映。因此，ERP在電子商務(wù)時代的重要性尤顯突出。ERP(EnterpriseResourcePlan企業(yè)資源計劃)的基本思想是將企業(yè)流程看作為一個緊密連接的供應(yīng)鏈，其中包括供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)和客戶等，通過對供應(yīng)鏈進行有效管理，以獲取實時信息，快速反映市場需求，建立全球戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在世界前500強企業(yè)中，有80%的企業(yè)使用ERP進行日常工作流程的管理。在我國，已實施ERP的企業(yè)約1000家，但成功實施的企業(yè)僅占10%~20%。應(yīng)用ERP已經(jīng)成為我國企業(yè)信息化建設(shè)的重要任務(wù)。

1.1ERP建設(shè)

ERP的開發(fā)首先是一個管理改革過程，然后才是技術(shù)實施過程，強調(diào)應(yīng)用先進的管理思想和現(xiàn)代信息技術(shù)對企業(yè)的管理進行根本性的改變。開發(fā)ERP，首先，要搞好企業(yè)基礎(chǔ)管理。需要制定和完善必要的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范:規(guī)范各個部門的管理職能，在全企業(yè)范圍內(nèi)對一些主要的管理對象，如人員、資金、產(chǎn)品、物質(zhì)實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范化的管理方法;對于部門、人員、產(chǎn)品、原材料、設(shè)備等要實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編碼;各種合同、帳頁、報表、單據(jù)要采用統(tǒng)一格式。提供準(zhǔn)確、完整、可靠的信息流，是實施ERP的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。其次，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組(BPR)和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，從根本上改變了組織收集、處理、利用信息的方式，從而導(dǎo)致組織形式的巨大變革，推動了業(yè)務(wù)流程重組乃至組織機構(gòu)的重構(gòu)。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組(BPR)分為兩個層次:企業(yè)內(nèi)部的BPR和企業(yè)與企業(yè)之間的BPR。首先，進行企業(yè)內(nèi)部的BPR，企業(yè)手工業(yè)務(wù)處理流程必然存在很多重復(fù)或無效的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，各職能管理機構(gòu)重疊、中間層次多，應(yīng)用信息技術(shù)，整合內(nèi)部資源，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，加快了信息傳遞速度，減少中間管理層次，提高了工作效率，使組織機構(gòu)由原來的金字塔結(jié)構(gòu)向扁平結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化。福特公司有一個最經(jīng)典的案，福特的應(yīng)付款管理部門曾有500名員工，但工作效率仍很低下，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，大部分員工的工作時間都花費在人工核對采購訂單、到貨收據(jù)和供應(yīng)商發(fā)票這些單據(jù)上，公司利用信息技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，形成了無單據(jù)業(yè)務(wù)處理:采購部門直接將訂單輸入一個共享的在線數(shù)據(jù)庫，而驗收部門在驗收到貨時直接檢索該數(shù)據(jù)庫，由系統(tǒng)自動進行匹配與核對，并自動生成付款支票，省略了各種票據(jù)在不同部門之間的人工傳遞和核對過程。減少了75%的冗員，同時業(yè)務(wù)過程的速度、成本和質(zhì)量也都有了極大的改善。其次，進行企業(yè)與企業(yè)之間的BPR，即企業(yè)和其供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程重組。電子商務(wù)打破了時空界限，更加使企業(yè)在全球范圍內(nèi)既開展激烈競爭又進行更緊密的合作。企業(yè)需要應(yīng)用供應(yīng)鏈的管理思想，整合企業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)，將產(chǎn)業(yè)上游供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)下游經(jīng)銷商(客戶)、物流運輸及服務(wù)商等進行垂直一體化的整合，構(gòu)成一個電子商務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，很顯然，BPR的應(yīng)用已經(jīng)從企業(yè)內(nèi)部擴展到企業(yè)與需求市場和供應(yīng)市場整個供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)的重組，以降低成本，提高速度，增強企業(yè)競爭力。

信息技術(shù)，特別是Intranet/Extranet/Internet技術(shù)的發(fā)展，為ERP提供了強有力的技術(shù)支持，可真正實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的信息化。(1)Intranet:Intranet的使用范圍僅限于一個企業(yè)內(nèi)部或一個企業(yè)集團的內(nèi)部，是把Internet技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)，是企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)。Intranet具有很強的安全保密措施，對用戶權(quán)限的控制非常嚴(yán)格，它主要是服務(wù)于防火墻內(nèi)側(cè)的企業(yè)內(nèi)部的用戶。(2)Extranet:Extranet是相對于Intranet而言的，是Intranet的延伸和擴展，Extranet把Intranet的構(gòu)建技術(shù)擴大應(yīng)用到企業(yè)和其供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)之間的系統(tǒng)中。Extranet通常是Intranet和Intranet基礎(chǔ)設(shè)施上的邏輯覆蓋，僅由訪問控制和路由表進行控制，而不是建立新的物理網(wǎng)絡(luò)。在Extranet中，通過用戶授權(quán)，可使貿(mào)易伙問到企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，及時掌握供、產(chǎn)、銷信息，從而可以根據(jù)一定的協(xié)議及時提供企業(yè)生產(chǎn)或銷售所需的原料和產(chǎn)品。(3)Internet。Internet是基于全球范圍的廣域網(wǎng)。Internet最大的特點是開放性，它使信息在全球范圍內(nèi)自由流動，信息的流動創(chuàng)造了無限的商機，使企業(yè)與供應(yīng)商及客戶建立起高效、快速的聯(lián)系，從而提高了企業(yè)把握市場和對市場快速反映的能力。

1.2ERP與電子商務(wù)整合

ERP主要側(cè)重企業(yè)內(nèi)部流程，而電子商務(wù)側(cè)重外部交易。二者整合之前企業(yè)的管理模式是:企業(yè)能夠接受客戶在網(wǎng)站上面下達的定單(有些ERP系統(tǒng)可以接受電子定單)，但企業(yè)與供應(yīng)商及合作伙伴之間的采購、外協(xié)外制、貨物供應(yīng)、產(chǎn)品配送仍然是通過傳統(tǒng)方式來完成，不能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一體化。所謂的在線購物其實僅僅是電子商務(wù)的簡單形式，后臺用仍然效率低下，電子商務(wù)的實時性無從體現(xiàn)，整個交易過程是斷裂和脫節(jié)的。借助Intranet/Extranet/Internet技術(shù)，ERP與電子商務(wù)進行整合之后企業(yè)的管理模式()是:從客戶到供應(yīng)商完全連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。企業(yè)內(nèi)部ERP主要包括銷售、生產(chǎn)、采購、財務(wù)等子系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(crm)將客戶的訂單信息傳遞過來，銷售子系統(tǒng)在收到訂單后，結(jié)合企業(yè)自己的預(yù)測，得出總預(yù)測銷售量;生產(chǎn)子系統(tǒng)由此安排相應(yīng)的物料清單和產(chǎn)作業(yè)計劃，通知采購子系統(tǒng)進行物料供應(yīng)安排;采購子系統(tǒng)接到需求信息后，查看看板系統(tǒng)的狀態(tài)，結(jié)合供應(yīng)商的生產(chǎn)條件，確定最佳訂貨點和訂貨批量;再通過Extranet向供應(yīng)商發(fā)送物料需求訂單，并可監(jiān)視供應(yīng)商的生產(chǎn)狀況。供應(yīng)商也可不用等待生產(chǎn)商的訂貨通知，自己通過Extranet訪問生產(chǎn)廠商的在線看板系統(tǒng)，由此判斷什么時候需要送什么樣的零部件，并將發(fā)貨單傳給生產(chǎn)商。這種信息的共享使買方的工廠和零部件供應(yīng)商如同一個公司似的運作，兩者的庫存費用和管理費用都大為降低。這樣物流、信息流、資金流等在整個運作過程中都相當(dāng)暢通，理論上可以零等待地將客戶的要求或訂單傳遞至整個供應(yīng)鏈，交易和供給幾乎同時發(fā)生。

2電子商務(wù)呼喚CRM

隨著市場的國際化、經(jīng)濟的全球化，電子商務(wù)時代的企業(yè)不可能再固守一偶以求得生存，市場成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，銷售業(yè)績、用戶滿意度、用戶忠誠度與市場份額成為企業(yè)的重要指標(biāo)，企業(yè)以產(chǎn)品為核心的運作機制已經(jīng)開始向以客戶為核心的運作機制轉(zhuǎn)化。相應(yīng)的，與客戶保持緊密的聯(lián)系，深入了解客戶的需求，快速對客戶的要求作出反映，提供最全面的客戶服務(wù)支持等眾多捕捉客戶機會和迎合客戶需求的行為，都是以客戶為核心，帶來的將是更多的客戶和市場份額，更高的銷售業(yè)績和利潤。CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是順應(yīng)這一要求而出現(xiàn)，CRM既是一套管理理念，也是一套基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶資源，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。借助現(xiàn)代信息技術(shù)實施客戶關(guān)系管理，最大限度地滿足客戶個性化的需求、使客戶滿意，從而留住老客戶、吸引新客戶，成為企業(yè)制勝的法寶。CRM正越來越為企業(yè)所重視。

2.1CRM為客戶提供自動化和個性化服務(wù)

CRM的功能，首先是自動化服務(wù)并改善與客戶關(guān)系有關(guān)的領(lǐng)域的商業(yè)流程，如銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等。CRM簡化了協(xié)調(diào)這些業(yè)務(wù)功能的過程，實現(xiàn)了自動化管理，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。它將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流，獲得多種取得客戶信息、客戶需求與提供信息反饋的方式。其次，是個性化服務(wù)并為客戶提供決策輔助。企業(yè)通過客戶信息庫中的資料信息，分析出客戶的個人偏好，為其提供體貼入微的個性化服務(wù)，更進一步的是，為客戶出謀劃策，提供決策信息。要真正做到這一點并不容易，需要對客戶的全方位數(shù)據(jù)進行全方位的分析，這要用到數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘這類決策支持工具，以及一整套科學(xué)的決策方法。

2.2CRM體系架構(gòu)

給出了CRM體系架構(gòu)，它實現(xiàn)了從一般的信息提供、支持交易，到真正為客戶量身定做的個性化服務(wù)。其各組成部分及功能如下:

(1)呼叫中心:與客戶交互溝通所需手段(Web、E-mail、電話、傳真等)的集成，充分滿足客戶咨訊、購買和服務(wù)等信息方面的需求;

(2)自動化服務(wù)子系統(tǒng):實現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分基本業(yè)務(wù)流程的信息化和自動化;

(3)個性化服務(wù)子系統(tǒng):利用數(shù)據(jù)挖掘、決策輔助等先進技術(shù)，為客戶提供個性化服務(wù)和決策輔助信息;

(4)數(shù)據(jù)倉庫:存儲CRM所需要的各種歷史數(shù)據(jù);

(5)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成:CRM與ERP集成，CRM和ERP互相提供信息，以滿足企業(yè)管理、決策需要。

3基于電子商務(wù)的ERP、CRM整合

在電子商務(wù)的競爭環(huán)境下，一方面，企業(yè)需要一個快速、柔性的生產(chǎn)模式，如ERP實現(xiàn);另一方面，需要實現(xiàn)個性化服務(wù)的營銷模式，如CRM。CRM與ERP存在著相互支持、相互依賴的數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系。首先，ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)。其次，CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。將ERP、CRM與電子商務(wù)整合，才可實現(xiàn)真正的在線交易模式，即現(xiàn)代的電子商務(wù)模式():從客戶到供應(yīng)商完全連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷;通過ERP實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈上數(shù)據(jù)流暢通。CRM從改善客戶關(guān)系的角度，ERP從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競爭力和利潤。這樣一種模式，真正體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟“以客戶為中心”的思想和電子商務(wù)“端到端”的實質(zhì)。