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從服務(wù)需要與服務(wù)質(zhì)量特性的對應(yīng)關(guān)系中，可以對服務(wù)質(zhì)量特性歸結(jié)為以下幾點：

（1）功能性：服務(wù)發(fā)揮作用和滿足體育消費者需要的程度。

（2）經(jīng)濟性：體育消費者得到不同程度的服務(wù)所需要的費用是否合算。

（3）安全性：服務(wù)過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時間性：服務(wù)在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時。

（5）舒適性：服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場所服務(wù)質(zhì)量是通過人或物對顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。

5對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識是管理體育市場的基礎(chǔ)

目前，我國體育市場的經(jīng)濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識，是體育場所市場發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場的基礎(chǔ)。

體育消費者是體育市場經(jīng)濟體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務(wù)；另一方面是運用《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的9項權(quán)利進(jìn)行自我保護，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費者的服務(wù)質(zhì)量意識應(yīng)是發(fā)展體育市場的出發(fā)點和落腳點。

體育場所的投資者是體育市場經(jīng)濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經(jīng)營自主權(quán)和競爭權(quán)利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運用《反不正當(dāng)競爭法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護自己的合法權(quán)益。市場經(jīng)濟運行的價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律決定了體育場所與消費者之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟的買賣關(guān)系，體育場所之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟的競爭關(guān)系。

政府是體育市場經(jīng)濟體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟等手段，保證和促進(jìn)體育市場的公平競爭，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場的運作過程，以保障體育根本任務(wù)的實現(xiàn)。

在市場經(jīng)濟條件下，體育場所的服務(wù)質(zhì)量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務(wù)，同時要求政府保護其合法權(quán)益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護其合法的權(quán)益；政府在對體育場所實施監(jiān)督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護體育場所和消費者的合法權(quán)益。因此，這3個基本成分的服務(wù)質(zhì)量意識存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會服務(wù)質(zhì)量意識鏈，鏈的正常運轉(zhuǎn)是體育市場正常運行與提高體育場所服務(wù)質(zhì)量的保證。

6體育場所的服務(wù)既要市場調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動力量

服務(wù)質(zhì)量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場經(jīng)濟條件下，市場的價值規(guī)律、供求規(guī)律和競爭規(guī)律對資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對體育場所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會必要勞動時間，加強內(nèi)部管理和提高體育場所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價值規(guī)律的作用下，體育場所會自覺提高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經(jīng)濟性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場需要的服務(wù)項目，減少或者停止供過于求的服務(wù)項目。體育消費的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場所提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會需求的重要規(guī)律。

競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競爭越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場經(jīng)濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價格。在同等價格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育場所競爭勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競爭規(guī)律是促進(jìn)體育場所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動力。

市場的3大規(guī)律對體育場所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場經(jīng)濟體制下，在發(fā)揮市場調(diào)節(jié)作用的同時，市場調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)。

在體育場所的激烈競爭中，經(jīng)營者通常是追求短期效益，對體育場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長、見效慢的服務(wù)項目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護和便民措施，使體育消費者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場調(diào)節(jié)對體育場所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。

體育場所的經(jīng)營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經(jīng)營同一服務(wù)項目。他們并不了解該項目在總體服務(wù)項目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項目已經(jīng)發(fā)生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務(wù)項目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費。

由于從市場價格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時間差，因此市場調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場所在利益的驅(qū)動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經(jīng)營非體育服務(wù)項目，或者在體育服務(wù)項目中經(jīng)營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項公益性的事業(yè)，市場對公益性服務(wù)的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場所的服務(wù)商品在市場調(diào)節(jié)的同時，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場所服務(wù)這一新興行業(yè)，需要制定長期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過體育產(chǎn)業(yè)政策加以實施。

7結(jié)論與建議

體育場所服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是體育市場管理最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是體育場所、體育消費者共同關(guān)心的問題。只有按照市場運行的客觀要求建立體育市場規(guī)則，制定出體育場所服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范體育場所服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素，對體育場所服務(wù)業(yè)進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理，防止體育場所的服務(wù)商品出現(xiàn)競爭和生產(chǎn)的無政府狀態(tài)，才能使體育市場健康、有序地發(fā)展。

建議國家體育總局制定《中國體育場所服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》和相應(yīng)的管理法規(guī)，對體育場所服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化管理?！肮珓?wù)員之家”版權(quán)所有

1999—02—5收稿1999—07—29修回

1中華人民共和國技術(shù)監(jiān)督局.GB／T19004.2—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，1998

2王云.服務(wù)質(zhì)量教程.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，1999

3趙石寶，王云.中國市場概論.中國經(jīng)濟出版社，1990

4鮑宗豪.公共管理導(dǎo)論.上海三聯(lián)書店，1997