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編者按：本論文主要從服務(wù)失誤的原因；服務(wù)補(bǔ)救策略等進(jìn)行講述，包括了服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊性、服務(wù)提供者的原因、顧客方面的原因、隨機(jī)因素的影響、重視客戶問(wèn)題、建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)、測(cè)算補(bǔ)救的成本和收益、積極鼓勵(lì)客戶抱怨和投訴、快速反應(yīng)，盡快解決問(wèn)題、對(duì)員工開(kāi)展針對(duì)性訓(xùn)練、對(duì)一線員工大膽授權(quán)等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

【摘要】服務(wù)失誤是服務(wù)行業(yè)不可避免的現(xiàn)象。本文分析了造成服務(wù)失誤的原因，提出了彌補(bǔ)服務(wù)失誤的服務(wù)補(bǔ)救策略。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)失誤原因服務(wù)補(bǔ)救策略

一、引言

在服務(wù)接觸中，服務(wù)傳送與其提供者是不可分離的。在服務(wù)傳送的任何一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都可能會(huì)發(fā)生失誤。顧客在發(fā)生服務(wù)失誤后，便會(huì)發(fā)生抱怨行為，可能終止服務(wù)，或向親朋好友宣傳該項(xiàng)失誤。因此，企業(yè)在面臨顧客抱怨時(shí)，應(yīng)采取行之有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，減低可能發(fā)生的負(fù)面影響。

服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)企業(yè)員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)因服務(wù)失誤而引發(fā)的顧客抱怨所采取的彌補(bǔ)性、挽救性行為。恰當(dāng)、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救措施和真誠(chéng)、主動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救行為，可減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免服務(wù)危機(jī)，最終贏得顧客的滿意，換取顧客的忠誠(chéng)，樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲望。

二、服務(wù)失誤的原因

1、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊性。與有形產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間構(gòu)成。其中技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)出。職能質(zhì)量是服務(wù)推廣過(guò)程中，顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、著裝和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。形象質(zhì)量是企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。真實(shí)瞬間是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，技術(shù)質(zhì)量有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，容易為顧客所感知和評(píng)價(jià)，而職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間帶有強(qiáng)烈的主觀色彩。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可不僅是服務(wù)的提供者，還是服務(wù)的接受者，而服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)識(shí)并不相同，特別是服務(wù)接受者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不但要考慮服務(wù)的結(jié)果，還要注重服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。

2、服務(wù)提供者的原因。從服務(wù)提供者（商家）的角度來(lái)看，失誤包括服務(wù)的系統(tǒng)性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統(tǒng)性失誤是由于服務(wù)架構(gòu)的缺損而導(dǎo)致服務(wù)中的失誤，通常表現(xiàn)為，企業(yè)的服務(wù)體系不完善，服務(wù)設(shè)計(jì)不科學(xué)，服務(wù)架構(gòu)不完備，服務(wù)要求不到位，缺乏有效的服務(wù)監(jiān)管體系或沒(méi)有完備的服務(wù)保障措施來(lái)滿足顧客的要求等。員工的操作性失誤一般表現(xiàn)為服務(wù)一線的員工在接待顧客的過(guò)程中，因違反服務(wù)規(guī)程而出現(xiàn)的行動(dòng)遲緩、態(tài)度欠佳、業(yè)務(wù)不熟、用語(yǔ)不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象，從而引發(fā)服務(wù)失誤或服務(wù)失敗。上述服務(wù)失誤的出現(xiàn)，既可能與企業(yè)的服務(wù)理念有關(guān)，也可能與員工的素質(zhì)有關(guān)，還可能與店家對(duì)服務(wù)的監(jiān)管不力有關(guān)。

3、顧客方面的原因。從服務(wù)接受者（顧客）的角度來(lái)看，服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特點(diǎn)，從而在很多情況下，顧客對(duì)于服務(wù)失誤也有一定的責(zé)任。顧客的服務(wù)期望中既有顯性的服務(wù)需要，也有隱性的服務(wù)欲求，還有模糊的服務(wù)期盼。如果顧客無(wú)法正確地表述自己的服務(wù)期望，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)失誤與失敗。

4、隨機(jī)因素的影響。在有些情況下，隨機(jī)因素也會(huì)造成服務(wù)失誤。如電腦病毒突然發(fā)作，引發(fā)收銀系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候而引發(fā)不滿等。對(duì)于由此造成的服務(wù)失誤，企業(yè)補(bǔ)救的重點(diǎn)應(yīng)是如何及時(shí)準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進(jìn)行溝通，以期得到顧客的理解。

服務(wù)失誤的后果有隱性后果和顯性后果之分，服務(wù)失誤的顯性后果是導(dǎo)致顧客流失。目前，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，零售企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，服務(wù)的失誤、失敗必然會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。而服務(wù)失誤的隱性后果則是“壞口碑”的形成與傳播，即因不滿意客戶的“抱怨”，而在周圍人群中迅速傳播，使?jié)撛陬櫩蛯?duì)企業(yè)產(chǎn)生不良印象。由于服務(wù)產(chǎn)品具有較高的不可感知性和經(jīng)驗(yàn)性特征，顧客在接受服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，其服務(wù)或產(chǎn)品信息更多的依賴于從人際渠道獲得，顧客通常會(huì)認(rèn)為來(lái)自關(guān)系可靠的人群或?qū)＜业男畔⒏鼮榭煽?。因此，?duì)服務(wù)產(chǎn)品的口頭傳播是消費(fèi)者普遍接受和使用的信息收集手段?！皦目诒眰鞑?dǎo)致的結(jié)果是企業(yè)形象受損，潛在顧客減少，競(jìng)爭(zhēng)能力下降，形成惡性循環(huán)?？梢?jiàn)，服務(wù)失誤的后果是嚴(yán)重的，對(duì)失誤的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救則是至關(guān)重要的。

三、服務(wù)補(bǔ)救策略

服務(wù)失誤千差萬(wàn)別，由此而進(jìn)行的服務(wù)補(bǔ)救工作各不相同，沒(méi)有一定之規(guī)。

1、重視客戶問(wèn)題?？蛻粽J(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)一線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的存在，向客戶道歉（在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋），并將問(wèn)題當(dāng)面解決。企業(yè)應(yīng)做到使客戶始終處于知情狀態(tài)。一般情況下，客戶希望看到企業(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并知道企業(yè)在采取措施解決這一問(wèn)題。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決服務(wù)失誤，就應(yīng)坦誠(chéng)地告知客戶，企業(yè)正在努力，需要一段時(shí)間。當(dāng)問(wèn)題得到解決后，應(yīng)告知客戶解決的結(jié)果和企業(yè)從這次服務(wù)失誤中所得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及將來(lái)如何避免此類事情的發(fā)生。

2、建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)不僅能通過(guò)客戶的抱怨和投訴來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤的原因，還能查找那些潛在的服務(wù)失誤。

服務(wù)失誤和服務(wù)錯(cuò)誤可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)發(fā)生。這需要通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和客戶需要的詳盡分析，尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，預(yù)測(cè)補(bǔ)救需求和采取措施加以預(yù)防。有時(shí)，一個(gè)服務(wù)失誤會(huì)引發(fā)一系列反應(yīng)（如航班的誤點(diǎn)），對(duì)這一類問(wèn)題必須高度重視，做好預(yù)防工作。復(fù)雜的IT系統(tǒng)是引發(fā)服務(wù)失誤的另一危險(xiǎn)“地帶”，因?yàn)閺哪壳暗募夹g(shù)水平來(lái)分析，智能化程度再高的機(jī)器也不能和人相比。當(dāng)然，通過(guò)引進(jìn)新的系統(tǒng)可以較好地解決這個(gè)問(wèn)題，尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，采取措施，可以使服務(wù)補(bǔ)救取得更好的效果。

3、測(cè)算補(bǔ)救的成本和收益。服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致客戶流失，這樣就需要企業(yè)獲取新的客戶來(lái)彌補(bǔ)客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)“壞口碑”。獲取新客戶的費(fèi)用通常比維系老客戶的費(fèi)用要高出好幾倍。而“壞口碑”對(duì)企業(yè)的影響是使企業(yè)獲取新的客戶更加困難。良好的服務(wù)可以有效地避免因服務(wù)失誤而付出的額外費(fèi)用，但企業(yè)很少能意識(shí)到服務(wù)失誤所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。因此，較為準(zhǔn)確地測(cè)算這筆費(fèi)用有利于提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)。一個(gè)重要的衡量指標(biāo)就是客戶終生價(jià)值，即企業(yè)在客戶整個(gè)生命周期里從客戶那里獲取的全部?jī)r(jià)值。如果某一客戶的終身價(jià)值遠(yuǎn)低于為了彌補(bǔ)服務(wù)失誤所增加的服務(wù)成本時(shí)，就應(yīng)該重新思考是否有必要采取服務(wù)補(bǔ)救措施和補(bǔ)救的投入強(qiáng)度。

4、積極鼓勵(lì)客戶抱怨和投訴。調(diào)查顯示，在那些不滿的顧客當(dāng)中，只有4％的顧客會(huì)向公司投訴，96％的不滿意顧客不會(huì)采取投訴，而會(huì)將自己的不滿告訴16～20個(gè)人。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因?yàn)檫@樣將會(huì)嚴(yán)重地影響到公司的形象和口碑。因此，對(duì)于顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過(guò)于被動(dòng)地“坐等”，而應(yīng)積極地采取措施，為顧客創(chuàng)造更加便利的投訴渠道。

首先是鼓勵(lì)投訴。要在企業(yè)內(nèi)部建立尊重顧客的企業(yè)文化，并通過(guò)各種渠道告知顧客企業(yè)尊重他們的權(quán)利。更重要的是讓全體員工，認(rèn)識(shí)到顧客的投訴是可為企業(yè)提供取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要線索，而不是給工作帶來(lái)麻煩。那些直接向企業(yè)投訴的顧客是企業(yè)的朋友和忠誠(chéng)的用戶，對(duì)企業(yè)“沉默”的顧客會(huì)給企業(yè)造成更大損失。他們最容易轉(zhuǎn)向與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易，而且還會(huì)散布對(duì)企業(yè)不利的信息。為鼓勵(lì)顧客直接向企業(yè)反映情況，企業(yè)應(yīng)制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。

其次是培訓(xùn)顧客投訴。在鼓勵(lì)顧客投訴的基礎(chǔ)上，企業(yè)還要采用各種方式培訓(xùn)顧客如何投訴。如通過(guò)促銷材料、產(chǎn)品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業(yè)接受顧客投訴部門(mén)的聯(lián)系方式和工作程序。

最后是方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力、金錢(qián)等。方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道使顧客投訴變得容易。如在企業(yè)主頁(yè)上，歡迎顧客在上面發(fā)表自己的意見(jiàn)，還有800、400免費(fèi)電話及意見(jiàn)箱等，歡迎顧客抱怨投訴。

5、快速反應(yīng)，盡快解決問(wèn)題。一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)向16—20個(gè)人傾訴他們?cè)愀獾姆?wù)體驗(yàn)，而一個(gè)滿意的客戶在人群中傳播企業(yè)正面口碑的機(jī)會(huì)比這要少得多。服務(wù)補(bǔ)救越慢，負(fù)面口碑傳播得就越快。同時(shí)，迅速進(jìn)行服務(wù)對(duì)于挽回服務(wù)失誤所造成的差的質(zhì)量感知比緩慢的服務(wù)補(bǔ)救要有效得多。

一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。一是道歉、道歉、再道歉，仔細(xì)傾聽(tīng)，理解客戶提出的抱怨，不要找任何借口和打斷客戶說(shuō)話。二是盡快采取行動(dòng)，包括能夠馬上解決問(wèn)題的服務(wù)選項(xiàng)提供，不能馬上解決問(wèn)題時(shí)遇到的困難、努力的付出及與客戶保持聯(lián)絡(luò)，告知事件進(jìn)展的信息等。三是移情，是站在顧客的角度來(lái)理解和看待這種失誤。四是提供補(bǔ)償，包括在客戶要求以前就提供補(bǔ)償、為客戶的損失提供同等的補(bǔ)償或額外的補(bǔ)償?shù)取Ｎ迨歉櫡?wù)，是企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)償中所作的努力是否成功或客戶是否滿意。包括面對(duì)面的交談、打電話等。

6、對(duì)員工開(kāi)展針對(duì)性訓(xùn)練。與客戶接觸的員工必須明確為什么要特別關(guān)注服務(wù)失誤，為什么要對(duì)失誤行為進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，也應(yīng)明白他們所負(fù)擔(dān)的職責(zé)。服務(wù)管理部門(mén)有必要對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行針對(duì)性的、系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其掌握處理客戶關(guān)系所需要的知識(shí)與技能，提高解決客戶問(wèn)題的能力。讓員工具備及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤和不滿意客戶并及時(shí)教會(huì)客戶參與到服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中的能力；讓員工明確自己的職責(zé)，即做好客戶的工作、迅速改正錯(cuò)誤并及時(shí)做出賠償。培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)員工的客戶意識(shí)和處理此類問(wèn)題的技巧，包括傾聽(tīng)顧客問(wèn)題、采取初始行動(dòng)、辨別解決方法、即興發(fā)揮及變通規(guī)則等。

7、對(duì)一線員工大膽授權(quán)。顧客要求服務(wù)補(bǔ)救在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行，為了提高服務(wù)補(bǔ)救的效率，除了對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救針對(duì)性訓(xùn)練以外，企業(yè)還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)，使員工有一定自主程度的解決客戶問(wèn)題的權(quán)限，能了解到關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的信息和賠償方法等，以便具備服務(wù)補(bǔ)救的能力。如對(duì)遭受服務(wù)失誤的客戶做出何種擔(dān)保，能否給予客戶免費(fèi)的票證或者是金錢(qián)的補(bǔ)償?shù)?。授?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的“三性”——主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決客戶問(wèn)題。

8、有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高是無(wú)止境的，但客戶的質(zhì)量需求是可以控制的，通過(guò)對(duì)客戶需求的控制和管理，可以達(dá)成提高客戶滿意度的目標(biāo)。在企業(yè)對(duì)客戶需求具有很強(qiáng)導(dǎo)向作用的今天，一定要注意避免對(duì)客戶實(shí)行超過(guò)自身承受能力的利誘。

9、增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)自學(xué)習(xí)功能。服務(wù)補(bǔ)救不僅是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與客戶聯(lián)系的良機(jī)，還是一種極有價(jià)值的、具有診斷性的信息資源，有助于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救全過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題，及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而有效避免“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象的發(fā)生。