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一、“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系的內(nèi)涵與外延

（一）引入一個(gè)平臺(tái)，加強(qiáng)信息化管理

信息化是當(dāng)下教育管理不容忽視的可利用因素。學(xué)院開(kāi)發(fā)使用了一個(gè)集學(xué)院、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)酒店、實(shí)習(xí)學(xué)生為一體的在線畢業(yè)實(shí)踐綜合管理與溝通平臺(tái)。該平臺(tái)具有實(shí)習(xí)管理、監(jiān)控、信息互動(dòng)、信息統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)反饋、就業(yè)管理等功能，能實(shí)現(xiàn)信息的快速化互動(dòng)和動(dòng)態(tài)化的實(shí)習(xí)監(jiān)控，很好地支撐頂崗實(shí)習(xí)工作的順利開(kāi)展，提高了管理水平和效率。該平臺(tái)還對(duì)不同用戶設(shè)計(jì)了不同的權(quán)限和功能，達(dá)到管理主體多元化的實(shí)習(xí)管理要求。

（二）促進(jìn)兩個(gè)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)無(wú)縫化管理

針對(duì)頂崗實(shí)習(xí)管理的具體情況，學(xué)院以“兩個(gè)結(jié)合”為中心，完善對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)的不間斷、全覆蓋管理，即通過(guò)“ONTOOFF”（線上與線下）相結(jié)合、實(shí)習(xí)管理與引導(dǎo)就業(yè)相結(jié)合的方法，使頂崗實(shí)習(xí)監(jiān)督管理工作更加務(wù)實(shí)可行。首先，對(duì)于實(shí)習(xí)管理，建立了網(wǎng)上實(shí)時(shí)監(jiān)控與網(wǎng)下實(shí)地檢查相結(jié)合的工作機(jī)制。不僅實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師要按照走訪率不低于80%的指標(biāo)實(shí)地關(guān)心指導(dǎo)自己所轄學(xué)生，且學(xué)院實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組還要抽查走訪，檢查學(xué)生實(shí)習(xí)情況、實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)狀況、學(xué)院指導(dǎo)教師指導(dǎo)情況，多方面加強(qiáng)實(shí)習(xí)工作的管理。其次，重視實(shí)習(xí)與就業(yè)的結(jié)合，以實(shí)習(xí)為契機(jī)，加強(qiáng)職業(yè)生涯指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生更加客觀的認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)工作世界，努力實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)與就業(yè)的無(wú)縫對(duì)接。

（三）建立三維管理隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)多元化

管理構(gòu)建了以學(xué)院（實(shí)習(xí)管理人員、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師）、實(shí)習(xí)酒店（酒店人資部門(mén)、幫帶師傅）、學(xué)生自我管理（班黨團(tuán)組織、個(gè)人）三方共同參與、各負(fù)其責(zé)、運(yùn)行過(guò)程溝通協(xié)調(diào)的“金三角”式實(shí)習(xí)管理模式。學(xué)院不僅挑選了責(zé)任心強(qiáng)、指導(dǎo)能力好的專任教師擔(dān)任實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作，還組成了教務(wù)、學(xué)生管理、心理輔導(dǎo)等相關(guān)人員組成的實(shí)習(xí)管理隊(duì)伍，從專業(yè)指導(dǎo)、心理咨詢、學(xué)生管理、就業(yè)服務(wù)等方面加強(qiáng)服務(wù)和引導(dǎo)。實(shí)習(xí)酒店都精心挑選了優(yōu)秀員工擔(dān)任“幫帶師傅”，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，使實(shí)習(xí)生盡快掌握崗位知識(shí)和技能，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。在實(shí)習(xí)學(xué)生中以實(shí)習(xí)酒店為單元組建了臨時(shí)班委和黨團(tuán)支部，在學(xué)校、酒店、學(xué)生之間起到橋梁紐帶作用，加強(qiáng)學(xué)生的自我管理和服務(wù)。

（四）樹(shù)立四項(xiàng)保障，突出專業(yè)化管理

根據(jù)管理學(xué)原理和酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)要求，學(xué)院從組織與制度、過(guò)程管理、資源與經(jīng)費(fèi)、科學(xué)考核等四個(gè)方面為頂崗實(shí)習(xí)提供保障，確保實(shí)習(xí)質(zhì)量和定崗實(shí)習(xí)的順利開(kāi)展。

1．組織與制度保障組織與制度

保障是實(shí)習(xí)監(jiān)督的靈魂。我院通過(guò)管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)組織和制度保障。首先，成立了由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，成員包括教務(wù)、學(xué)生、對(duì)外合作、專業(yè)團(tuán)隊(duì)等負(fù)責(zé)人的實(shí)習(xí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)頂崗實(shí)習(xí)的組織協(xié)調(diào)、具體實(shí)施、對(duì)外溝通等工作，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的組織領(lǐng)導(dǎo)。其次，制訂實(shí)施了《實(shí)習(xí)實(shí)施方案》、《實(shí)習(xí)組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)》、《實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師工作職責(zé)》、《頂崗實(shí)習(xí)紀(jì)律安全守則》等相關(guān)制度。最后，嚴(yán)格制定并實(shí)施了頂崗實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)真細(xì)致地做好實(shí)習(xí)計(jì)劃管理，有效地保障頂崗實(shí)習(xí)及其管理的有序性、規(guī)范性。

2．實(shí)習(xí)過(guò)程管理保障

過(guò)程管理是質(zhì)量監(jiān)控體系的核心，主要通過(guò)分階段引導(dǎo)、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、溝通管理、定期巡查等四個(gè)方面加以體現(xiàn)。嚴(yán)密的實(shí)習(xí)組織管理尤其需要對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的監(jiān)管。首先，考慮到酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)需要和學(xué)生就業(yè)需要，對(duì)頂崗實(shí)習(xí)采取了分階段引導(dǎo)、管理的方法。在實(shí)習(xí)的前6個(gè)月，學(xué)生在學(xué)院推薦的實(shí)習(xí)酒店當(dāng)中挑選酒店集中實(shí)習(xí)，后6個(gè)月學(xué)生可以在學(xué)院推薦的實(shí)習(xí)酒店或自行選擇符合一定標(biāo)準(zhǔn)的酒店實(shí)習(xí)。其次，學(xué)院為加強(qiáng)過(guò)程管理，構(gòu)建了實(shí)習(xí)巡查抽查走訪機(jī)制，定期對(duì)實(shí)習(xí)基地和實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行走訪和巡查，對(duì)學(xué)院實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師工作進(jìn)行檢查，加強(qiáng)實(shí)習(xí)工作的管理。此外，學(xué)院與實(shí)習(xí)酒店建立了有效的溝通機(jī)制，及時(shí)相互反饋實(shí)習(xí)生工作、生活、思想狀況，形成管理合力。

3．資源與經(jīng)費(fèi)保障校

內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、校外實(shí)習(xí)基地、經(jīng)費(fèi)等三個(gè)方面是實(shí)習(xí)質(zhì)量的剛需保障。學(xué)院在進(jìn)一步完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了對(duì)校外合作實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，使得與我院合作的實(shí)習(xí)酒店和實(shí)習(xí)崗位無(wú)論是在數(shù)量還是在質(zhì)量上都有了較大提高。首先，積極與知名度高、管理規(guī)范、實(shí)習(xí)生聘用與管理經(jīng)驗(yàn)豐富、位于旅游經(jīng)濟(jì)文化發(fā)達(dá)城市的高星級(jí)酒店長(zhǎng)期合作，有利于增強(qiáng)對(duì)學(xué)生的吸引力和提高實(shí)習(xí)效果。其次，學(xué)院還要求實(shí)習(xí)酒店能綜合學(xué)生的興趣、性格、能力、特長(zhǎng)、外表等因素合理分配崗位，并能安排適當(dāng)輪崗和關(guān)注其職業(yè)發(fā)展。此外，學(xué)院還預(yù)留了專門(mén)的實(shí)習(xí)專向經(jīng)費(fèi)和就業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)，有利地保障了實(shí)習(xí)管理和就業(yè)工作的順利開(kāi)展。

4．科學(xué)考核保障科學(xué)的考評(píng)是事關(guān)實(shí)習(xí)效果的重大問(wèn)題

我院以實(shí)習(xí)酒店、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師、學(xué)生自我等三部分為考核主體，實(shí)現(xiàn)考評(píng)主體多元化，并賦予不同權(quán)重，確?？己私Y(jié)果公平公正。學(xué)院在所有合作酒店都設(shè)立了企業(yè)冠名獎(jiǎng)學(xué)金，根據(jù)考核成績(jī)進(jìn)行頒獎(jiǎng)。同時(shí)，考核評(píng)價(jià)還兼顧了過(guò)程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)因素，不同考核主體采用不同考核指標(biāo)，努力實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)化。如實(shí)習(xí)酒店主要從職業(yè)素養(yǎng)、頂崗能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、社會(huì)能力、崗位技能等方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)；學(xué)校指導(dǎo)老師主要從實(shí)習(xí)表現(xiàn)、頂崗能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、社會(huì)能力等方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)；學(xué)生主要從頂崗表現(xiàn)、崗位任務(wù)、過(guò)程、結(jié)果等方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

二、“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系的實(shí)施效果

杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)從2011年開(kāi)始四年累積對(duì)500余實(shí)習(xí)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)，具體成效如下：

（一）學(xué)生職業(yè)能力有明顯提升

據(jù)頂崗實(shí)習(xí)前后學(xué)生職業(yè)能力比較分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)后學(xué)生專業(yè)能力平均值顯著高于實(shí)習(xí)前，統(tǒng)計(jì)學(xué)p值為0.02（小于0.05)。特別是工作效率、專業(yè)技能、人群行為知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等五項(xiàng)具體能力的提升最為明顯。而實(shí)習(xí)前后社會(huì)能力、方法能力的平均值差異雖不顯著（p值大于0.05），但也有所提升。

（二）酒店和學(xué)生滿意度均有較大提高

根據(jù)對(duì)企業(yè)的用人滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，對(duì)于學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)及工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從2011年的滿意2家、比較滿意7家、一般3家，提升到2014年12家滿意或比較滿意，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)和實(shí)習(xí)質(zhì)量穩(wěn)步提升；從對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控與實(shí)習(xí)管理的反饋來(lái)看，滿意度從2011年的滿意3家、比較滿意6家、一般3家，到2014年12家滿意或比較滿意，頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控與實(shí)習(xí)管理逐步成熟。同時(shí)，實(shí)習(xí)生對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的滿意度從63%上升到87%，對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控與實(shí)習(xí)管理，學(xué)生滿意和基本滿意的比值也從75%上升到91%。

（三）促進(jìn)了就業(yè)工作根據(jù)畢業(yè)生

跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我院四年來(lái)畢業(yè)生就業(yè)率和專業(yè)對(duì)口就業(yè)率逐年增加，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)后選擇實(shí)習(xí)酒店作為擇業(yè)對(duì)象的比例穩(wěn)步提升，例如我院2014屆酒店管理專業(yè)就業(yè)率達(dá)到98%、專業(yè)對(duì)口就業(yè)率為72%、學(xué)生選擇實(shí)習(xí)酒店就業(yè)比例為35%。而頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)優(yōu)秀的畢業(yè)生專業(yè)對(duì)口率和頂崗實(shí)習(xí)酒店就業(yè)比例則更大。2011—2014年四屆頂崗實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀的畢業(yè)生中78%的人選擇了在酒店就業(yè)，42%的人選擇了留在原頂崗實(shí)習(xí)酒店就業(yè)，這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，頂崗實(shí)習(xí)對(duì)于學(xué)生的就業(yè)影響深遠(yuǎn)，做好實(shí)習(xí)監(jiān)督管理工作意義重大。

三、“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系的反饋與改進(jìn)

經(jīng)過(guò)四年的研究與實(shí)踐，“1234”頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系雖逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合實(shí)習(xí)酒店、實(shí)習(xí)學(xué)生、實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和其他實(shí)習(xí)管理人員等多方反饋意見(jiàn)，現(xiàn)有頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系仍存在不足和有待改進(jìn)之處。

（一）進(jìn)一步強(qiáng)化過(guò)程管理頂崗實(shí)習(xí)是一個(gè)培養(yǎng)職業(yè)能力素質(zhì)的過(guò)程

我們要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程的管理與監(jiān)控，及時(shí)了解學(xué)生動(dòng)態(tài)并做出相應(yīng)反應(yīng)，注重引導(dǎo)學(xué)生對(duì)職業(yè)和崗位的認(rèn)同、理解，以及職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成，切實(shí)做到對(duì)其日常表現(xiàn)的全面監(jiān)控；要進(jìn)一步嚴(yán)格要求學(xué)生按時(shí)保質(zhì)量地撰寫(xiě)實(shí)習(xí)周志，提高教師對(duì)其批改反饋的及時(shí)性；還要進(jìn)一步加大實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隊(duì)伍建設(shè)、能力建設(shè)，擴(kuò)大指導(dǎo)教師走訪現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)習(xí)生比例，并加強(qiáng)巡查監(jiān)督管理。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)溝通安排

頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，由于生源分散、實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師較少等原因，往往不能實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的理想指導(dǎo)，容易出現(xiàn)過(guò)分依賴企業(yè)完成頂崗實(shí)習(xí)的管理、監(jiān)控及評(píng)價(jià)等問(wèn)題。頂崗實(shí)習(xí)作為人才培養(yǎng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，其管理、質(zhì)量監(jiān)控及評(píng)價(jià)是在校企充分合作基礎(chǔ)上由學(xué)校、酒店、學(xué)生共同完成的，三者應(yīng)相互配合，主動(dòng)加強(qiáng)溝通，及時(shí)掌握實(shí)習(xí)生動(dòng)態(tài)并迅速做出回應(yīng)與調(diào)整，從而保證頂崗實(shí)習(xí)的順利開(kāi)展。

（三）進(jìn)一步與就業(yè)相結(jié)合部分學(xué)生

在完成頂崗實(shí)習(xí)后并不選擇酒店就業(yè)或另選酒店就業(yè)。究其原因，除行業(yè)及專業(yè)認(rèn)同偏差外，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中部分企業(yè)不注重引導(dǎo)實(shí)習(xí)生職業(yè)定位和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃亦是造成上述問(wèn)題的重要因素。因而，學(xué)校和酒店不僅要注重對(duì)學(xué)生行業(yè)認(rèn)同、專業(yè)認(rèn)同的培養(yǎng)，還要合理安排實(shí)習(xí)崗位和注重實(shí)習(xí)生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在頂崗實(shí)習(xí)中切實(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的引導(dǎo)，突出就業(yè)因素，指導(dǎo)其做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使學(xué)生能夠找準(zhǔn)自己的職業(yè)定位，坦然面對(duì)就業(yè)。

作者：朱寶宏 單位：杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院