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1高速公路服務區(qū)概況及經(jīng)營管理現(xiàn)狀

隨著高速公路建設步伐的不斷加快，截至2013年10月，全國高速公路通車總里程超過10萬km，服務區(qū)數(shù)量達2000余對。由于建設投資主體的不同，目前已建成的服務區(qū)管理模式不同，經(jīng)營水平不一，且多數(shù)處于虧損狀態(tài)。究其主要原因，除交通量較小的主要影響因素外，還存在諸多管理方面的因素。比如：經(jīng)營品種單一，顧客選擇性小；商品價格偏高，顧客購買力低；飯菜口味不佳，回頭客少；服務項目類同，經(jīng)營不夠靈活等。

2高速公路服務區(qū)運營管理的發(fā)展階段

服務區(qū)的實際運營管理，大體先后經(jīng)歷了自主經(jīng)營、承包經(jīng)營、專業(yè)公司經(jīng)營和混合經(jīng)營四個發(fā)展階段。第一個階段，即由路段管理公司負責的服務區(qū)自主經(jīng)營。由于車流量及經(jīng)營管理等多方面因素，服務區(qū)并沒有真正推向市場，經(jīng)營的業(yè)績并不佳。第二個階段是，為了扭轉(zhuǎn)服務區(qū)經(jīng)營持續(xù)虧損的局面，根據(jù)上級的管理要求，對服務區(qū)實行了對外承包經(jīng)營試點。試點期間，雖經(jīng)濟效益有所改善，但社會形象頻遭滑坡，并不時受到各級領導的批評，同時服務區(qū)的硬件設施遭受了不同程度的破壞，一定程度上影響了服務區(qū)的對外形象。為此，根據(jù)發(fā)展的要求，就誕生了專業(yè)化的服務區(qū)管理公司，由此進入了服務區(qū)經(jīng)營管理的第三個階段。專業(yè)化公司成立后，使服務區(qū)的社會形象得到了明顯好轉(zhuǎn)，服務區(qū)經(jīng)營效益也穩(wěn)步提升，但受諸多客觀原因的限制，多數(shù)服務區(qū)的經(jīng)營仍然處于虧損狀態(tài)。時至今日，大多投資主體也相繼成立了相應的服務區(qū)專業(yè)管理機構，但各服務區(qū)經(jīng)營的內(nèi)容仍大同小異，效益也不相上下。而眼下，隨著市場經(jīng)濟的不斷轉(zhuǎn)型，服務區(qū)的經(jīng)營發(fā)展也面臨新的轉(zhuǎn)型，也將進入新的發(fā)展階段，即混合型發(fā)展的第四個階段，也就是在專業(yè)公司管理范圍內(nèi)，實現(xiàn)自主經(jīng)營、承包經(jīng)營和連鎖化經(jīng)營混合經(jīng)營的新的經(jīng)營管理模式。

3目前服務區(qū)經(jīng)營管理存在的弊端

3.1功能定位不夠清晰，與市場經(jīng)濟總體發(fā)展趨勢不對接，沒有真正建立起與顧客的信賴關系就服務區(qū)功能定位而言，目前的服務區(qū)管理普遍存在重管理輕經(jīng)營，重社會形象輕經(jīng)濟效益，重公共服務輕市場功能，沒有真正與市場進行對接，沒有真正把服務區(qū)當作經(jīng)營性企業(yè)來管理，來運作。當然，服務區(qū)突出公共服務屬性的做法毋庸置疑，突出公共服務屬性的觀念也是完全正確的，因為在某種程度上來說突出公共屬性實際上是對行走高速公路的司乘人員合約關系的一種承諾；但同時，我們別忘了，服務區(qū)作為一個經(jīng)營管理單元，其市場功能是客觀存在的，也是不容忽視的，在某種程度上它既是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的核心，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的命脈。也就是說，公共服務和市場功能是相輔相成、互為一體的，既不能放松公共服務功能，更不能忽視市場功能。與市場不對接的另一個主要原因就是，服務區(qū)售賣的商品價格普遍過高，多數(shù)顧客不愿在服務區(qū)消費，即便是在服務區(qū)消費，基本也全是剛性需求，多數(shù)人也是不得已而為之，基本不存在彈性需求，日積月累，造成顧客對服務區(qū)的更加不信任。再加上部分投資主體的經(jīng)營者只講經(jīng)濟效益不講服務，只顧自身利益不顧消費者利益，銷售部分劣質(zhì)低檔商品，降低了廣大司乘人員對服務區(qū)消費的滿意度，從而導致多數(shù)人一般不愿在服務區(qū)進行消費，更談不上什么建立長遠的信賴關系。

3.2科學化、專業(yè)化管理水平不夠，管理不夠精細就我省而言，多數(shù)服務區(qū)目前的管理都還比較粗放，普遍存在經(jīng)營管理不夠?qū)I(yè)，數(shù)據(jù)設定不夠科學，一定程度上還存在“拍腦袋”現(xiàn)象。多數(shù)運營管理單位雖對服務區(qū)也都實行了精細化管理，但大多都體現(xiàn)在社會形象管理上，真正在經(jīng)營效益管理方面，專業(yè)化、科學化程度還遠遠不夠，對經(jīng)營方向和發(fā)展前景的研究不多，沒有整體完善的經(jīng)營思路及發(fā)展目標，還不能很準確到找到影響服務區(qū)發(fā)展的關鍵因素。比如，在一個服務區(qū)，什么是關鍵因素？一個服務區(qū)的廚師，是不是一個服務區(qū)餐飲水平控制的關鍵性因素？一定程度上能不能決定一個服務區(qū)餐飲的收入？對進入每個服務區(qū)的車流、人流數(shù)量及人流構成進行科學分析，對經(jīng)營的幫助到底有多大，是不是我們應該研究的關鍵因素？只有通過對這些數(shù)據(jù)的研究，我們才知道我們該賣什么，能賣什么，并且知道在什么時間賣什么，也只有通過對這些人流、車流和基礎數(shù)據(jù)的研究，才能進一步提升我們管理的專業(yè)化和科學化水平，提升經(jīng)營管理的精細化。

3.3體制機制創(chuàng)新不夠，缺乏有效的激勵機制，缺乏活力就服務區(qū)目前的人員結構而言，大體分為在編人員、自主聘用人員和勞務人員三類。就單個服務區(qū)而言，在編人員很少，有的服務區(qū)幾乎沒有，自主聘用人員占比也不過5%~10%左右，大多數(shù)員工為勞務人員。由于這些人員的身份等原因，大多數(shù)員工缺乏有效的主人翁意識，對企業(yè)的忠誠度有待考證。同時由于管理模式及體制等原因，員工的自身價值不能得到很好的體現(xiàn)。員工的晉升、留用和激勵機制不盡完善，員工看不到自己的未來，找不到自己的奮斗目標，缺乏歸屬感和認同感，從而造成人員流動性大，隊伍不穩(wěn)定。在經(jīng)營管理中，即便是實行了績效工資制，但在實際操作過程中并未真正落到實處，管理還比較粗放，沒有真正起到激勵作用，多數(shù)人認為還是干多干少一個樣、干與不干一個樣，不愿多干，不愿先干。同時，由于經(jīng)營管理的體制機制等多方面原因，多數(shù)人并沒有真正用心去干，用心去經(jīng)營。所以，就造成在經(jīng)營管理過程中，員工的主觀能動性沒有真正調(diào)動起來，沒有真正參與到企業(yè)管理中來，缺乏有效的活力。

3.4商品性價比低，顧客不愿購買，基本無彈性需求服務區(qū)超市售賣的商品，普遍存在價格過高現(xiàn)象，顧客不愿在服務區(qū)消費。即便消費，基本也全是剛性需求，是不得已而為之，基本不存在彈性需求。同時，多數(shù)經(jīng)營者往往只講經(jīng)營不講服務，只顧自身的利益不顧消費者利益，從而降低了司乘人員對服務區(qū)消費的滿意度，從而導致多數(shù)人一般不愿在服務區(qū)進行消費，更談不上什么建立長遠的信賴關系。

4高速公路服務區(qū)的未來發(fā)展趨勢

4.1連鎖化、規(guī)?；慕?jīng)營將成為未來發(fā)展方向在服務區(qū)現(xiàn)有資源利用的基礎上，最大限度地進行合理的資源整合，在引進品牌的同時，注重打造自己的品牌，逐步實現(xiàn)服務區(qū)經(jīng)營的規(guī)模化、連鎖化。同時，服務區(qū)作為一個餐飲、購物、住宿等多業(yè)態(tài)的綜合經(jīng)營主體，其經(jīng)營業(yè)務涵蓋的內(nèi)容超過了任何單一商場所涵蓋的內(nèi)容。從長遠看，隨著未來通行費收費政策的調(diào)整和主要城市環(huán)城高速的免繳通行費政策的逐步實施，服務區(qū)的客流也將出現(xiàn)劇增?？梢灶A見，在不久的將來，一些專業(yè)化的團隊，專業(yè)的管理人員及連鎖經(jīng)營的經(jīng)濟型酒店、餐飲店和連鎖經(jīng)營休閑娛樂品牌，將陸續(xù)進駐高速公路服務區(qū)，進而取代現(xiàn)有的經(jīng)營團隊。

4.2多元化服務將成為服務區(qū)的發(fā)展模式隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們的消費模式正在悄悄地發(fā)生變化，出行路途消費已不僅僅停留在吃飽的問題上，而是如何吃好，休息好，開始講究消費的質(zhì)量，及對品牌餐飲和高品味生活質(zhì)量的需求。同時，隨著工作強度的增大和生活節(jié)奏的加快，更多的人已開始注重養(yǎng)生和保健。健身、娛樂、鐘點房、足浴、桑拿等迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息服務質(zhì)量和放松身心的服務將會逐步增加。在其他經(jīng)營方面，可對服務區(qū)范圍內(nèi)所有可利用的廣告資源進行合理規(guī)劃設置，參照機場的管理模式，對廣告資源進行深度的合理開發(fā)，對各個廣告位進行招租拍賣，增加服務區(qū)的營業(yè)收入。具備條件的服務區(qū)，也可利用地理區(qū)位優(yōu)勢，結合城市規(guī)劃建設的先機條件，也可打造全國土特產(chǎn)品集散地或開展物流倉儲等相關試點經(jīng)營，先行先試。

4.3市場價（平價）銷售將成為服務區(qū)的未來發(fā)展趨勢在現(xiàn)有條件下，如果將現(xiàn)有商品全部平價銷售，勢必會造成服務區(qū)在某一階段的收入和利潤銳減的現(xiàn)象，如浙高投和山東的部分服務區(qū)等。但是，若不實行平價銷售，隨著私家車保有量的不斷增加，人們出行自帶商品的比率將不斷升高，服務區(qū)的經(jīng)營收入增長率會越來越低，可能會進入一個惡性循環(huán)的經(jīng)營死胡同，同時隨著服務區(qū)員工工資水平的不斷增長，服務區(qū)經(jīng)營必將面臨更加嚴峻的考驗。那我們該怎么辦，是不是就真的沒有其他辦法了？不是，有的運營管理單位已經(jīng)開始進行調(diào)整。以我們高發(fā)服務區(qū)公司為例，現(xiàn)在的做法就非常好。在保持現(xiàn)有零售價不變的前提下，由于具備了生產(chǎn)廠家最低折扣的進貨價，對超市的整件和整箱商品實施低于市場價進行銷售，這樣既保證了不會在短期內(nèi)出現(xiàn)服務區(qū)經(jīng)營收入銳減，同時，也將會通過整箱整件低于市場價銷售的策略建立起服務區(qū)與顧客之間的信賴關系，在時機成熟時，推行零售價與市場價接軌，最終達到全部商品平價銷售，實現(xiàn)同城同價，實現(xiàn)服務區(qū)收入長遠穩(wěn)步提升的目的。當然，實行同城同價，還需要政府及上級主管部門在稅收、經(jīng)營目標制定等方面給予適當?shù)恼咧С?，幫企業(yè)度過難關。

4.4開放式經(jīng)營將成為服務區(qū)未來的發(fā)展目標對具備條件的、距離中心城區(qū)較近、有相對固定客流的服務區(qū)可探索實施開放式經(jīng)營，為未來服務區(qū)的整體開放式經(jīng)營積累經(jīng)驗?？v觀國外高速公路，大多都是處于不收費的開放式狀態(tài)。隨著國家經(jīng)濟實力的不斷增強和時間的推移，取消高速公路收費也不是什么遙不可及的事情。到那時，更多的人將選擇高速公路出行，服務區(qū)經(jīng)營需求和服務內(nèi)容將更加豐富，綜合型的超級市場等將陸續(xù)進駐服務區(qū)。同時，隨著城市中心區(qū)的擴展，一些距離城市周邊較近的服務區(qū)將逐步成為城市配套的市民生活休閑的場所，使服務區(qū)的功能得到進一步的延伸，使服務區(qū)的未來發(fā)展空間更加廣闊。

4.5創(chuàng)新管理將成為服務區(qū)的必然選擇面對市場經(jīng)濟的不斷變化，為使服務區(qū)能夠長久持續(xù)健康發(fā)展，必須在科學化管理上下功夫，在體制、機制上進行不斷創(chuàng)新，找準關鍵性控制因素。比如在經(jīng)營管理、人才使用等方面，打破現(xiàn)有的一些束縛，引進專業(yè)管理人員和專業(yè)合作團隊，提高效率，真正做到經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，真正做到懂經(jīng)營，會經(jīng)營，選好人，用好人，人盡其才，物盡其用，真正做到科學化、專業(yè)化管理。通過科學化、專業(yè)化管理，帶動服務區(qū)轉(zhuǎn)型升級，從而推動服務區(qū)經(jīng)營管理工作真正實現(xiàn)大轉(zhuǎn)變，大跨越，大發(fā)展。

5結束語

高速公路服務區(qū)是在高速公路上行駛時專門為乘客和司機停留，進行休息娛樂的場所。服務區(qū)的選址也需要充分考慮自然環(huán)境和運營條件。為了營造出更加合理人性化的服務區(qū)，本文對高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理策略進行了研究。針對對高速公路服務區(qū)存在的問題，創(chuàng)新高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理策略，實現(xiàn)高速公路服務區(qū)經(jīng)營與市場化營銷。良好的服務區(qū)，使得司乘人員得到快速的休息，同時在休息中驅(qū)散路途疲倦，提高行車質(zhì)量，更好地對人身安全做出一定的保障。希望服務區(qū)的設計堅持與時俱進不斷創(chuàng)新，來適應人們?nèi)找嫣岣叩纳钚枨螅ㄟ^充分使用其服務功能，為高速公路發(fā)揮最大效益做出貢獻。

作者：韓寶卿單位：河南高速公路發(fā)展有限責任公司