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首先，尚未有論文對(duì)績(jī)效管理的反饋機(jī)制進(jìn)行專(zhuān)門(mén)系統(tǒng)的論述，普遍存在于有關(guān)績(jī)效管理的論文中，將其作為實(shí)施績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)要論述。如施必青在《圖書(shū)館實(shí)施績(jī)效管理探討》中指出要“將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核者，使其了解自己的業(yè)績(jī)狀況”[3]，但未提出績(jī)效管理反饋階段的實(shí)施需要通過(guò)一種機(jī)制來(lái)保障，以及如何建立和實(shí)施反饋機(jī)制。其次，尚未有論文針對(duì)高職院校圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效反饋的闡述。如有關(guān)績(jī)效反饋的3篇碩士學(xué)位論文，孫仙閣的《高校圖書(shū)館績(jī)效管理體系研究》[4]、周慧的《H高校圖書(shū)館績(jī)效管理研究》[5]以及靳紅的《高校圖書(shū)館人員績(jī)效考評(píng)體系研究》[6]探討的均是普通高等學(xué)校圖書(shū)館績(jī)效管理，而沒(méi)有針對(duì)高職院校圖書(shū)館的特點(diǎn)進(jìn)行論述。

1高職院校圖書(shū)館績(jī)效管理反饋機(jī)制實(shí)踐現(xiàn)狀

沒(méi)有系統(tǒng)的績(jī)效管理反饋機(jī)制、缺乏溝通是高職院校圖書(shū)館績(jī)效反饋的實(shí)踐現(xiàn)狀。目前我國(guó)高校圖書(shū)館還沒(méi)有實(shí)施完整的績(jī)效管理，更談不上實(shí)施系統(tǒng)的績(jī)效反饋。筆者所在“高職院校圖書(shū)館績(jī)效管理研究與探索”課題組于2012年4月展開(kāi)了《廣東省高職院校圖書(shū)館績(jī)效管理施行情況問(wèn)卷調(diào)查》（下簡(jiǎn)稱(chēng)《調(diào)查》），調(diào)查顯示81.36%的廣東高職院校圖書(shū)館只做年終總結(jié)評(píng)比；在已實(shí)施績(jī)效管理的圖書(shū)館中，13.56%的圖書(shū)館只進(jìn)行績(jī)效考核；只有6.78%的圖書(shū)館實(shí)行完整的績(jī)效管理制度，許多圖書(shū)館忽視了績(jī)效反饋這一環(huán)節(jié)。此外，管理者與館員之間缺乏溝通，集中表現(xiàn)為反饋渠道不暢、反饋方式粗糙、反饋方式單一等方面，館員只能獲知籠統(tǒng)的考核結(jié)果評(píng)價(jià)。由于管理者沒(méi)有與館員就考核結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)溝通，不少館員認(rèn)為績(jī)效考核對(duì)自身的工作改進(jìn)并沒(méi)有影響，《調(diào)查》反映74.78%的受訪館員認(rèn)為績(jī)效管理成效低，未能發(fā)揮提升圖書(shū)館績(jī)效的作用。

2建立績(jī)效管理反饋機(jī)制的意義

2.1建立科學(xué)的反饋機(jī)制對(duì)成功實(shí)施績(jī)效管理至關(guān)重要

一個(gè)完整的績(jī)效管理周期包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效管理與實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)5個(gè)環(huán)節(jié)。然而大多數(shù)圖書(shū)館不重視績(jī)效反饋，事實(shí)上績(jī)效反饋?zhàn)鳛榭?jī)效溝通的重要環(huán)節(jié)貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中，并對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施都有影響。在績(jī)效計(jì)劃方面，由于績(jī)效管理是一個(gè)往復(fù)不斷的循環(huán)，一個(gè)績(jī)效管理周期的結(jié)束同時(shí)也是下一個(gè)績(jī)效管理周期的開(kāi)始，通過(guò)績(jī)效反饋面談，管理者與館員可以協(xié)商、確定下一個(gè)考核周期的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；在績(jī)效管理與實(shí)施方面，反饋本身就是進(jìn)行持續(xù)溝通和收集績(jī)效信息的一種重要方法；在績(jī)效考核方面，績(jī)效反饋往往影響著績(jī)效考核的效果及其激勵(lì)、獎(jiǎng)懲與培訓(xùn)等功能；最后，在績(jī)效改進(jìn)方面，績(jī)效反饋面談的成功與否決定著館員接受績(jī)效改進(jìn)的認(rèn)可程度和積極性，影響改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施。因此，反饋環(huán)節(jié)是否科學(xué)、合理對(duì)整個(gè)績(jī)效管理實(shí)施的成功與否也是至關(guān)重要的[7]。

2.2有助于提高館員的工作積極性和圖書(shū)館整體績(jī)效

目前高職院校圖書(shū)館往往只是進(jìn)行了績(jī)效考核而沒(méi)有將績(jī)效考評(píng)結(jié)果及時(shí)地反饋給館員，也沒(méi)有思考影響績(jī)效背后的原因。從而館員既不知道自己的優(yōu)勢(shì)也很難發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的不足。績(jī)效反饋的目的是通過(guò)反饋使館員與管理者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行雙向溝通，管理者對(duì)館員的每個(gè)績(jī)效考核的指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行反饋，并分析考核結(jié)果的原因，肯定館員的優(yōu)點(diǎn)，分析其不足的地方；館員可以向領(lǐng)導(dǎo)提出自己對(duì)于考核結(jié)果的看法或是需要上級(jí)提供怎樣的支持，從而制定績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃。深入而有效的績(jī)效反饋溝通，不僅能為館員的努力指明方向，激發(fā)館員的上進(jìn)心和工作積極性，提高館員的自我管理水平，更重要的是能促進(jìn)圖書(shū)館良性的溝通氛圍和積極的組織文化環(huán)境，有助于提高圖書(shū)館的整體績(jī)效。

3績(jī)效管理反饋機(jī)制的可行措施

通過(guò)建立正式的績(jī)效反饋渠道、非正式的績(jī)效反饋渠道以及考核申訴制度，多種措施全面結(jié)合，進(jìn)而保證績(jī)效管理反饋機(jī)制的有效實(shí)施。

3.1保持暢通的反饋渠道

暢通的反饋渠道是保證績(jī)效管理反饋機(jī)制運(yùn)作的基礎(chǔ)，反饋途徑有很多種，其中最直接、最有效的是上級(jí)與館員之間進(jìn)行面談。面談存在于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中，包括在績(jī)效計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中、績(jī)效實(shí)施與管理過(guò)程中正式的指導(dǎo)性面談，以及績(jī)效考核周期結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)的反饋面談，根據(jù)面談形式可以分為正式的和非正式的面談[8]。采取正式的績(jī)效反饋面談，要先建立《績(jī)效反饋面談表》，將面談內(nèi)容記錄下來(lái)，形成正式的書(shū)面記錄，為員工改進(jìn)績(jī)效提供事實(shí)依據(jù)。正式的面談通常會(huì)給下級(jí)造成一定程度的壓力，而非正式的反饋面談能夠補(bǔ)充正式面談的不足，它的形式、時(shí)間和場(chǎng)合比較隨意，能夠讓館員更加放松，比較容易建立部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的融洽關(guān)系。與此同時(shí)，反饋應(yīng)該是經(jīng)常性且及時(shí)的，在實(shí)際工作中，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要通過(guò)日常的工作匯報(bào)、部門(mén)周例會(huì)、日常工作指導(dǎo)等關(guān)注館員的工作狀態(tài)，管理者一旦發(fā)現(xiàn)館員的績(jī)效或工作存在缺陷，就應(yīng)該立即溝通，防微杜漸。

3.2建立考核申訴制度

考核申訴制度是績(jī)效管理反饋機(jī)制能夠良好運(yùn)作的重要保證。高職院校圖書(shū)館與普通高校圖書(shū)館相比，績(jī)效管理的獨(dú)立性較弱。由于高職院校圖書(shū)館的績(jī)效管理多數(shù)由學(xué)校人事部門(mén)主導(dǎo)，《調(diào)查》反映88.14%的高職院校圖書(shū)館其績(jī)效考核指標(biāo)和考核組織過(guò)程由學(xué)校人事部門(mén)主導(dǎo)，甚至近一半（49.15%）的圖書(shū)館完全由學(xué)校人事部門(mén)決定，客觀上導(dǎo)致高職圖書(shū)館的考核結(jié)果出現(xiàn)偏差的可能性較高。另外，由于部分高職圖書(shū)館的館長(zhǎng)沒(méi)有從事圖書(shū)館工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)不是很了解，在工作管理上和與館員的溝通過(guò)程中容易出現(xiàn)摩擦。因此，高職院校圖書(shū)館在館績(jī)效管理實(shí)施中，必須建立申訴機(jī)制，使館員對(duì)考核結(jié)果不滿時(shí)能夠有申訴的機(jī)會(huì)，通過(guò)規(guī)定一定的有效申訴期間和申訴方式，如考核結(jié)果公布后在規(guī)定的申訴期間內(nèi)提出申訴，填寫(xiě)《績(jī)效考核申訴表》，向圖書(shū)館或?qū)W校人事部門(mén)提出申訴[9]。通過(guò)實(shí)施考核申訴機(jī)制，無(wú)論是管理者還是館員都能夠感受到績(jī)效管理的嚴(yán)肅性，也能較大程度上保證考核結(jié)果的公平與公正。

3.3提高管理者的溝通能力

圖書(shū)館管理者在與館員的績(jī)效反饋面談中起到主導(dǎo)作用，其表現(xiàn)直接影響到面談的效果。高職院校圖書(shū)館有較多高學(xué)歷和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的“家屬”，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)在與這些“家屬館員”進(jìn)行績(jī)效反饋面談時(shí)會(huì)承受更大的壓力，因此圖書(shū)館管理者要提高自身的溝通能力。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在面談中更多地以傾聽(tīng)的方式同館員交流，讓館員自己談工作的進(jìn)展情況，站在館員的立場(chǎng)去傾聽(tīng)，允許館員對(duì)考核反饋提出不同意見(jiàn)，與其共同分析，提出解決問(wèn)題的方法。在與館員的溝通中，應(yīng)注意對(duì)事不對(duì)人，明確指出問(wèn)題所在，不要用一些模糊而籠統(tǒng)的評(píng)價(jià)，如“工作積極性、主動(dòng)性不夠”等，語(yǔ)言上多肯定少批評(píng)，要善于營(yíng)造一種平和的氛圍，建立與館員的信任關(guān)系。管理者要真誠(chéng)地幫助館員認(rèn)識(shí)到考核不是在挑他的毛病，而是幫助他真正去解決問(wèn)題，提高工作能力。

3.4采取靈活的溝通方式

在績(jī)效反饋面談中，面對(duì)不同績(jī)效的館員，要因人而異。面對(duì)績(jī)效優(yōu)秀的館員，一定要對(duì)其優(yōu)秀的表現(xiàn)加以認(rèn)可；另外，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工往往要求較高的成就感，有比較強(qiáng)烈的個(gè)人發(fā)展愿望，所以在溝通時(shí)盡量采用討論的方式，和館員一起制定工作計(jì)劃。面對(duì)績(jī)效較差的館員，不可一味地批評(píng)和指責(zé)，關(guān)鍵是要分析其績(jī)效差的原因，而不要一概認(rèn)為是個(gè)人原因。需要特別注意的是，面對(duì)年齡大的、工齡長(zhǎng)的老館員，要以尊重、鼓勵(lì)為主。由于高職院校圖書(shū)館有較多的“家屬館員”和從其他行政部門(mén)轉(zhuǎn)崗的人員，因此年齡大的館員較多，他們?nèi)狈D書(shū)館的工作經(jīng)驗(yàn)，可能對(duì)一些新知識(shí)、新工作方法的掌握比較慢，因此績(jī)效可能不高。對(duì)待老館員，在給予充分的肯定和尊重的同時(shí)，要適當(dāng)提醒過(guò)去的成績(jī)不能代表現(xiàn)在或?qū)?lái)的成績(jī)，讓他們接受現(xiàn)實(shí)的差距，但也要積極地幫助他們提高績(jī)效[10]。

4結(jié)語(yǔ)

反饋是績(jī)效管理溝通的重要方式，沒(méi)有績(jī)效反饋，績(jī)效考核的結(jié)果就會(huì)失去意義。建立績(jī)效管理反饋機(jī)制，有助于績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用，促進(jìn)館員的績(jī)效改進(jìn)，提高圖書(shū)館的管理水平，有利于圖書(shū)館推進(jìn)整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)的發(fā)展。高職院校圖書(shū)館績(jī)效反饋機(jī)制的建設(shè)還處于初級(jí)階段，希望本研究能夠?yàn)楦呗氃盒D書(shū)館的管理提供借鑒和參考。

作者：張晉鶴單位：珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館