圖書館志愿者服務(wù)管理探討
前言：本站為你精心整理了圖書館志愿者服務(wù)管理探討范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。
[論文摘要]志愿者是公共圖書館可利用的重要資源與寶貴財(cái)富，具有無可替代的積極作用。圖書館應(yīng)對(duì)其進(jìn)行有效組織、管理和充分激勵(lì)。由于志愿者的特征，公共圖書館志愿者管理與激勵(lì)具有很大的挑戰(zhàn)性，存在著不少的問題。管理和激勵(lì)圖書館志愿者應(yīng)該從建立專門的管理組織、制定規(guī)范的管理制度、建立有效的的招募和培訓(xùn)機(jī)制、開發(fā)多層次的服務(wù)項(xiàng)目、完善激勵(lì)機(jī)制和建立人才資源庫等方面入手
志愿者也叫義工，即英文單詞Volunteer，都是指基于社會(huì)責(zé)任及義務(wù)，自愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、技能，為促進(jìn)社會(huì)的改善和發(fā)展，無償參與社會(huì)服務(wù)的人員。在香港、臺(tái)灣多稱義工。目前，我國南方地區(qū)，因?yàn)槭芟愀塾绊?，多叫“義工”；而北方多稱“志愿者”。本文討論的志愿者等同義工。
在國外和我國港澳臺(tái)地區(qū)，志愿者服務(wù)歷史悠久，民眾參與志愿服務(wù)非常普遍。而我國大陸地區(qū)的志愿者活動(dòng)起步較晚，1993年底由團(tuán)中央發(fā)起實(shí)施青年志愿者行動(dòng)以來，我國志愿者的隊(duì)伍在El益壯大，特別是經(jīng)歷了2008年的汶川地震和北京奧運(yùn)會(huì)，大批志愿者走進(jìn)了公眾的視線?？梢哉f奧運(yùn)會(huì)推動(dòng)了中國志愿者服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加深了公眾對(duì)志愿者的了解和激發(fā)了人們參與志愿者服務(wù)的熱情。
在公共圖書館領(lǐng)域，我國公共圖書館招募志愿者的行動(dòng)始于1996年，由福建省圖書館開創(chuàng)。此后，許多公共圖書館都引人了志愿者服務(wù)，如上海圖書館、深圳圖書館、佛山圖書館等，他們的志愿者服務(wù)隊(duì)伍都具有一定的規(guī)模，產(chǎn)生的效益也是巨大的。雖然如此，相當(dāng)多的公共館，在這方面的嘗試還處于探索階段，對(duì)志愿者服務(wù)的積極意義認(rèn)識(shí)不足，在志愿者的管理、運(yùn)行模式等方面還存在著不少問題，阻礙了志愿者活動(dòng)的深人開展。
1公共圖書館引入志愿者服務(wù)的積極作用
1．1緩解人力資源的不足，優(yōu)化圖書館員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)我國公共圖書館基本都是全額撥款事業(yè)單位，編制、經(jīng)費(fèi)有限，固定工作人員大多偏少。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)公共文化服務(wù)的需求越來越大，許多公共圖書館都普遍采取全開架、擴(kuò)大借閱范圍、增加外借冊(cè)數(shù)、延長開放時(shí)間、增加服務(wù)項(xiàng)目等措施來盡力滿足群眾的文化需求。如佛山市圖書館，原來只有中文圖書實(shí)行外借，現(xiàn)在發(fā)展到中文期刊、外文期刊、音像資料等都對(duì)讀者外借；借書冊(cè)數(shù)也增加到了5冊(cè)；開放時(shí)間由原來的每周52小時(shí)延長到68小時(shí)，另外各種各樣的閱讀活動(dòng)更是貫穿全年，這些工作的落實(shí)必然導(dǎo)致服務(wù)量的大增，造成人力資源的巨大缺口。在這種情況下，積極招募和適當(dāng)使用志愿者，是解決這個(gè)問題的可行途經(jīng)和有效辦法。
另外，公共圖書館的服務(wù)對(duì)象非常廣泛，不同讀者對(duì)圖書館服務(wù)的要求各異，而圖書館員工卻是相對(duì)穩(wěn)定的，難以全面滿足各類讀者的需求。而隨著讀者活動(dòng)種類的增加和服務(wù)的深度拓展，也暴露了圖書館員工知識(shí)結(jié)構(gòu)的不平衡。而來自社會(huì)各階層，擁有不同知識(shí)背景和技能的志愿者恰好可以彌補(bǔ)圖書館這方面的缺失和不足，從而提高其服務(wù)質(zhì)量。在美國，就有圖書館的義工為盲人編制點(diǎn)字讀物，以補(bǔ)充館藏，展現(xiàn)公共圖書館的特色。
1．2搭建圖書館與讀者的雙向溝通的橋梁，提升服務(wù)質(zhì)量
引入志愿者，就像在圖書館員與讀者之間搭建起了一座溝通的橋梁。志愿者在實(shí)際的工作中，能了解到圖書館每一項(xiàng)工作的具體內(nèi)容，以及其背后圖書館員付出的辛勤勞動(dòng)，這樣，他們對(duì)圖書館會(huì)少一份埋怨，多一份理解。更重要的是，在服務(wù)過程中可以把自己的體會(huì)與其他人分享，讓更多的讀者了解圖書館，進(jìn)而理解和認(rèn)可圖書館的工作。因?yàn)樗麄儊碜云胀ㄊ忻?，立?chǎng)中立，宣傳更具真實(shí)性，因此也更有影響力和說服力。
另一方面，志愿者在工作中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書館工作的不足之處，并反映讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的新需求，圖書館可以根據(jù)這些反饋信息隨時(shí)改進(jìn)、調(diào)整工作，完善服務(wù)。這樣，圖書館服務(wù)可以更加貼近讀者的需求，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到提升。
1．3引導(dǎo)公眾參與圖書館建設(shè)和管理，提高公共圖書館的社會(huì)認(rèn)知度
引入志愿者服務(wù)一方面有效緩解了圖書館人力不足的困境，另一方面也提供了一種社會(huì)公眾參與圖書館服務(wù)與管理的最好的方式。長久以來，圖書館的社會(huì)認(rèn)知度都是不高的，許多市民還經(jīng)常把圖書館與新華書店混為一體。在社會(huì)上倡導(dǎo)志愿者服務(wù)，誠邀社會(huì)公眾參與，這本身就是一種宣傳，一種結(jié)合各界力量，提高社會(huì)認(rèn)知度，吸引公眾重視圖書館的好方法。例如，佛山市圖書館的外文閱覽室雖然有不少的藏書，但是由于缺少專業(yè)人員的管理，一直利用率都不高，讀者稀少，但是自從公開招募具備英語能力的志愿者參與管理和服務(wù)以來，外文閱覽室重新煥發(fā)出活力，不僅讀者多了，借閱率提高了，還定期舉辦英語沙龍活動(dòng)。目前外文室已經(jīng)成為佛山市英語愛好者聚集的主要交流場(chǎng)所。
1．4彌補(bǔ)圖書館缺乏的社會(huì)資源。促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展
在資源普遍缺乏的今天，公共圖書館如果還是依靠自身的力量，單打獨(dú)斗，很難有發(fā)展的空間。在公共圖書館可發(fā)掘和利用的社會(huì)資源中，志愿者就是其中的一種優(yōu)質(zhì)資源。圖書館志愿者除了關(guān)心圖書館的事務(wù)，參與日常的讀者服務(wù)以外，還能以不同的方式協(xié)助圖書館開展一些特別的工作。譬如臺(tái)灣一些圖書館，運(yùn)用義工在籌募基金方面的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助他們進(jìn)行特別文獻(xiàn)的募捐和圖書館建設(shè)基金的募捐等工作，并取得不錯(cuò)的效果。
2公共圖書館志愿者管理存在的問題
2．1缺乏制度化建設(shè)，志愿者服務(wù)難以深入開展
目前，我國還沒有專門針對(duì)志愿者或志愿服務(wù)的國家法律或部門法規(guī)，省一級(jí)的地方性法規(guī)僅有廣東、山東等省份通過的有關(guān)青年志愿服務(wù)的條例。因此，公共圖書館在引入和開展志愿者服務(wù)時(shí)可參照的相關(guān)管理?xiàng)l例非常有限。少數(shù)的圖書館如廈門少兒圖書館、南京圖書館制定了本館志愿者管理辦法，但是大部分公共圖書館在這一方面還是缺乏制度化的建設(shè)，志愿者服務(wù)操作不規(guī)范、隨意性強(qiáng)，志愿者就像救火隊(duì)，隨缺隨招，用完就算。最終結(jié)果是圖書館難以吸引和留住志愿者，特別是高素質(zhì)的志愿者的加入，志愿者服務(wù)也就難以深入開展下去。
2．2缺乏統(tǒng)一管理，志愿者服務(wù)難以規(guī)范
公共圖書館志愿者服務(wù)大都集中在一線部門，而他們的招募、培訓(xùn)和管理也普遍采取各部門分散進(jìn)行。很多圖書館沒有統(tǒng)一的管理部門或者專職的人員來管理和跟進(jìn)志愿者服務(wù)工作，隨著志愿者服務(wù)項(xiàng)目的增多和隊(duì)伍的壯大，缺乏統(tǒng)一管理的志愿者服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)很多問題，比如各個(gè)部門各自為政，志愿者資源得不到整合和共享；志愿者沒有進(jìn)行統(tǒng)一的登記、注冊(cè)和分類，在有需要時(shí)不能快速召集相應(yīng)的志愿者開展服務(wù)；志愿者在服務(wù)時(shí)沒有佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和著裝，難以樹立鮮明的志愿者形象，影響了志愿者的工作熱情等等。
2．3服務(wù)項(xiàng)目缺乏多樣性，造成志愿者資源浪費(fèi)
對(duì)于志愿者在圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，大部分都集中在圖書整理、流通服務(wù)、巡視監(jiān)督、參觀接待這些基礎(chǔ)常規(guī)項(xiàng)目上，工作簡(jiǎn)單、機(jī)械，而對(duì)于專業(yè)要求比較高的特色服務(wù)、深層次服務(wù)卻是甚少涉足。這對(duì)于來自社會(huì)各階層，擁有不同專業(yè)背景和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的志愿者來說，非常容易令他們認(rèn)為自身能力沒有發(fā)揮出來，挫傷其積極性。不能根據(jù)志愿者優(yōu)勢(shì)專長發(fā)掘多層次的服務(wù)項(xiàng)目，更是一種資源的極大浪費(fèi)。
2．4招募和培訓(xùn)方式單一，志愿者素質(zhì)參差不齊
因?yàn)榻?jīng)費(fèi)不足，公共圖書館普遍采取在館內(nèi)宣傳欄、圖書館網(wǎng)站宣傳和招募志愿者，導(dǎo)致受眾面窄，難以吸引更多的人士加入志愿者的隊(duì)伍。志愿者的來源單一，也導(dǎo)致圖書館缺少甄別和篩選的空間，難以招募到合適的志愿者。
志愿者上崗前的培訓(xùn)是必不可少的工作，但是許多圖書館志愿者的培訓(xùn)工作主要是針對(duì)目標(biāo)崗位的培訓(xùn)，很少有綜合系統(tǒng)的培訓(xùn)，且形式單一。這對(duì)提升志愿者素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量是不利的。在香港，對(duì)義工的培訓(xùn)不僅注重進(jìn)行不同類別的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，而且還注重對(duì)領(lǐng)袖義工的培訓(xùn)，且培訓(xùn)形式活潑多樣。更重要的是，他們還注意通過志愿服務(wù)結(jié)束后的總結(jié)分享會(huì)，來交流心得，分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，互相激勵(lì)提高服務(wù)成效。
2．5志愿者激勵(lì)措施不足，致使志愿者流失率高
志愿服務(wù)是自愿行為，他們不追求物質(zhì)上的報(bào)酬，但這并不意味志愿者沒有需求，而只是說明他們大都具有精神方面的高層次需求。志愿者的激勵(lì)措施就是要滿足、適應(yīng)這樣一種心里特征。但每個(gè)志愿者因其所處的環(huán)境、所接受的教育、所從事的職業(yè)、所擁有的經(jīng)歷不同，參加志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)也呈現(xiàn)多元化的態(tài)勢(shì)。動(dòng)機(jī)的多元化決定了需求的多樣性，而公共圖書館采用的是以表彰為主的激勵(lì)措施，缺乏針對(duì)性，明顯不能滿足志愿者們多元化的精神需求，容易導(dǎo)致志愿者隊(duì)伍的不穩(wěn)定，人才流失，尤其是骨干人才的流失。
3公共圖書館志愿者管理的改進(jìn)措施
3．1設(shè)立志愿者服務(wù)管理組織，規(guī)范志愿者的管理工作
圖書館志愿者服務(wù)涉及的內(nèi)容是多樣的，它需要多個(gè)部門的分工與協(xié)調(diào)。而志愿者管理，如招募、考核、培訓(xùn)、激勵(lì)等都是確保志愿者活動(dòng)有效開展的環(huán)節(jié)。這一系列的工作必須有專門的部門負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，有專人進(jìn)行管理跟進(jìn)。在志愿者服務(wù)開展較早的國外，他們都有專門的部門或者專職的管理人員，如西雅圖公共圖書館的志愿者管理歸屬人力資源部，并且有專職的志愿服務(wù)管理協(xié)調(diào)員。上海圖書館的志愿者服務(wù)是國內(nèi)開展志愿者服務(wù)較早，管理規(guī)范成熟的公共圖書館，他們的志愿者管理組織機(jī)構(gòu)非常完善，由黨委書記任組委會(huì)主任委員，團(tuán)委書記、組織人事處副處長協(xié)同各中心主任和志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)長組成秘書處，負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)隊(duì)日常運(yùn)行的服務(wù)和管理工作。整個(gè)組織機(jī)構(gòu)顯示了上海圖書館對(duì)志愿者服務(wù)的高度重視。
3．2制定相應(yīng)的志愿者服務(wù)條例和管理制度
志愿者管理機(jī)制的完善還必須要有章可循，嚴(yán)格的規(guī)章制度是有效開展活動(dòng)的重要保障，完善的規(guī)章制度才能帶來管理上的規(guī)范。志愿服務(wù)具有自愿性，它決定了志愿者行為帶有較強(qiáng)的隨意性和個(gè)人傾向，如果沒有制度的約束，志愿者可能會(huì)出現(xiàn)“自己想做的時(shí)候才做”“到時(shí)有空就做，沒空就不做”的情況。因此，一套完整的制度有助于引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書館的行為。如上海圖書館通過制定志愿者服務(wù)隊(duì)的注冊(cè)管理辦法，明確了志愿者的權(quán)力和義務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、管理辦法和經(jīng)費(fèi)來源及用途；通過制定志愿者服務(wù)守則規(guī)范了志愿者的行為準(zhǔn)則。這樣志愿者在參與服務(wù)之前就明確了自己的權(quán)利和義務(wù)，并確保他們能以滿腔熱情和認(rèn)真態(tài)度投入到圖書館的服務(wù)工作中去。
3．3建立有效的志愿者招募和培訓(xùn)機(jī)制，提高志愿者素質(zhì)
“志愿者招募”是圖書館志愿者管理工作的起點(diǎn)。在招募信息渠道上，可以選擇通過報(bào)紙、圖書館網(wǎng)站、本地論壇、QQ群、目標(biāo)學(xué)校網(wǎng)站、手機(jī)短信等多種途徑信息，而利用網(wǎng)絡(luò)傳播是當(dāng)前最有效果的方式。有效的招募可以為后續(xù)培訓(xùn)和實(shí)際工作打下基礎(chǔ)。新加坡公共圖書館運(yùn)用的志愿者網(wǎng)上注冊(cè)管理系統(tǒng)、上海圖書館采取的“組織共建、團(tuán)隊(duì)招募和社會(huì)招募相結(jié)合方式”，都是非常有效的方式。
志愿者在上崗前必須接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)培訓(xùn)有兩方面內(nèi)容是不可或缺的：一是圖書館基本知識(shí)的學(xué)習(xí)；二是服務(wù)禮儀與綜合心理素質(zhì)的學(xué)習(xí)。對(duì)于深層次的服務(wù)，如信息服務(wù)、參考咨詢等，圖書館還必須設(shè)計(jì)精細(xì)培訓(xùn)課程，并且要對(duì)志愿者的工作進(jìn)行評(píng)估和考核，以提高志愿者素質(zhì)和保證志愿者服務(wù)的質(zhì)量。培訓(xùn)的形式應(yīng)該是多樣的，可以由資深館員授課、崗位實(shí)習(xí)、資深志愿者作報(bào)告、分享交流等多種形式進(jìn)行。務(wù)求課程設(shè)計(jì)有吸引力，對(duì)志愿者有增值提升的作用，激發(fā)其參與、投入服務(wù)的熱情和持久性。
3．4開發(fā)多層次的服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)揮志愿者的特長
公共圖書館志愿者可參與的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該是多樣的，它不應(yīng)只局限于圖書管理、讀者咨詢等常規(guī)的項(xiàng)目。圖書館招募的志愿者來自各行各業(yè)，有不同的知識(shí)背景、不同的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，圖書館需要做到因人而異，可結(jié)合館情、志愿者人員情況，創(chuàng)造性地開辟新的服務(wù)項(xiàng)目，形成特色，既充分利用了志愿者本身資源，又使志愿者在無私奉獻(xiàn)的同時(shí)，增加了知識(shí)和能力；既吸引讀者，又為志愿者提供一種寓學(xué)習(xí)于服務(wù)的模式，達(dá)到雙贏結(jié)果。
在這方面成功的例子有很多，如西雅圖公共圖書館為了幫助那些初到美國的學(xué)生招募“家庭作業(yè)幫助者(HomeworkHelpers)”，為其提供家庭作業(yè)的輔導(dǎo)；而新加坡公共圖書館每個(gè)季度推出一項(xiàng)“圖書館館藏資源選擇、評(píng)價(jià)(Librarycollectionmattersselection，reviews)”活動(dòng)，參加此項(xiàng)活動(dòng)的志愿者對(duì)館藏(包括公開出版物和非公開出版物)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3．5完善志愿服務(wù)的激勵(lì)制度，穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍
有研究顯示，志愿者的管理是最具難度的，原因就是由志愿者的特性決定的。志愿服務(wù)具有自愿性、無償性和動(dòng)機(jī)的多元性，這些也決定了志愿者與職工不同，不可能采用“胡蘿”加“大棒”的形式加以管理。那么最有效的管理方式就是激勵(lì)。利用激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，利用激勵(lì)機(jī)制留住志愿者。而鑒于志愿者動(dòng)機(jī)的多元性，采取的激勵(lì)措施必須是多種的、綜合的，立體的。我們可以一方面通過倡導(dǎo)志愿者文化、用社會(huì)的認(rèn)同感使其感到自身價(jià)值；可以通過頒發(fā)證書、通報(bào)表彰等方式來讓志愿者在服務(wù)過程中得到理解、受到尊重，產(chǎn)生長期服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)的意愿；更為重要的是圖書館應(yīng)該提供充分的個(gè)人鍛煉和發(fā)展的機(jī)會(huì)，讓志愿者們?cè)凇皭坌姆瞰I(xiàn)、助人自助”中，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和發(fā)展，這樣將志愿服務(wù)活動(dòng)與公民的切身利益結(jié)合起來，就具有很強(qiáng)的吸引力，能得到大眾的積極響應(yīng)和支持。
3．6建立志愿者人才資源信息庫，促進(jìn)志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展
對(duì)于公共圖書館來說，志愿者資源是一筆寶貴的財(cái)富為了保證有效開發(fā)和管理志愿者資源，公共圖書館應(yīng)建立本館的志愿者人才資源信息庫，對(duì)每一次招募報(bào)名的人員按年齡、性別、特長、學(xué)歷等項(xiàng)目分別建立檔案，并注意適時(shí)補(bǔ)充他們?cè)谂嘤?xùn)和服務(wù)這些環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的信息。建立了志愿者人才資源信息庫，圖書館就能在實(shí)際工作需要的時(shí)候，根據(jù)不同崗位需求，快速查找到適合的志愿者，投入服務(wù)，從而也保證了志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
對(duì)于有特殊專長的志愿者，我們可以建立志愿者服務(wù)專家隊(duì)伍。在圖書采訪意見的征集，新館建設(shè)方案的論證某個(gè)行業(yè)信息咨詢課題的服務(wù)等工作項(xiàng)目時(shí)，可以得到這些專家志愿者的協(xié)助，從而提高圖書館的服務(wù)能力和水平促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的大發(fā)展。
志愿者是公共圖書館的重要資源，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的有力支撐。在新加坡國家圖書館管理局，他們把志愿者定位為戰(zhàn)略圈伙伴，扮演著增值和改善公共圖書館服務(wù)的角色。從志愿者角度來說，參與公共圖書館服務(wù)是回饋社會(huì)的一種方法，從圖書館的角度來說，志愿者能夠給予圖書館額外的資源，創(chuàng)新并改善公共圖書館的服務(wù)。作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共圖書館需要鼓勵(lì)社會(huì)成員參與圖書館志愿服務(wù)并努力完善志愿服務(wù)的各項(xiàng)工作。超級(jí)秘書網(wǎng)：
