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摘要：CRM與ERP各自的特點和本質(zhì)決定了它們的局限性，兩者的整合則實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)外部資源的無縫鏈接，符合了企業(yè)供給鏈管理和供給鏈競爭的發(fā)展趨勢。當(dāng)然，兩者的整合應(yīng)當(dāng)從企業(yè)的實際需求出發(fā)，切忌貪大求全，還要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴大性。

一、CRM的特點和局限性

1.CRM的特點

CRM通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的運營成本，供給快速完善的個性化服務(wù)，進步客戶的滿意度和虔誠度。它具有以下特點：

（1）是“以客戶為中心”的企業(yè)先進的經(jīng)營管理理念。

（2）通過“接入管理”實現(xiàn)企業(yè)與客戶互動交換的主動化；通過“流程管理”實現(xiàn)企業(yè)市場、銷售、客戶服務(wù)與支撐等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程的主動化。

（3）能夠滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。建立和保持良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是給客戶供給滿意的價值。因此，企業(yè)須學(xué)會放棄自己的部分利益，轉(zhuǎn)變每筆交易都尋求利潤最大化的做法，通過關(guān)系連結(jié)、社會連結(jié)來進步客戶滿意度與虔誠度，從而與客戶建立長期可盈利的“雙贏”關(guān)系。

（4）實現(xiàn)對客戶信息的實時快速處理與分析。市場的迅速變更請求企業(yè)須對客戶信息進行快速的處理和分析，誰能及時正確地把握住客戶需求，誰就能在競爭激烈的市場中取得明顯的優(yōu)勢地位。企業(yè)只有通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理等現(xiàn)代信息技巧和手段才干快速獲取和處理客戶信息。

2.CRM的本質(zhì)

CRM的本質(zhì)是通過以客戶和價值為基礎(chǔ)的管理手段來進步公司價值，其管理的基礎(chǔ)是客戶和價值，目標(biāo)是進步公司價值。CRM最核心的價值就是贊助企業(yè)構(gòu)建真正“以客戶為中心”的管理機制。

3.CRM的局限性

隨著全球競爭的加劇和電子商務(wù)時代的到來，迫使企業(yè)不得不做自我調(diào)劑、創(chuàng)新和變更。這種創(chuàng)新和變更表現(xiàn)在：企業(yè)要調(diào)動所有資源的潛力，最大限度地施展資源的作用，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。而CRM僅僅是電子商務(wù)的一個子集，內(nèi)容只涉及營銷、銷售、服務(wù)和技巧支撐等企業(yè)的外部資源，由于企業(yè)業(yè)務(wù)處理常常會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。比如：企業(yè)通過市場營銷運動得到訂單，但是為了保證企業(yè)能夠適時供給客戶所需要的合格產(chǎn)品及足夠的數(shù)量，這些訂單必須通過后臺系統(tǒng)的審核，只有訂單審核通過后，企業(yè)才干接單。

因此，新經(jīng)濟環(huán)境請求CRM系統(tǒng)不僅僅要充分利用企業(yè)外部資源，還要能夠與企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)，包含采購、生產(chǎn)制作、財務(wù)、庫存、銷售系統(tǒng)相集成，打消數(shù)據(jù)與利用的不一致性，將企業(yè)內(nèi)外部資源產(chǎn)生的價值組成一條增值的價值鏈，將客戶的需求、企業(yè)的生產(chǎn)制作運動和供給商的制作資源進行整合，只有這樣才干滿足當(dāng)今知識經(jīng)濟時代市場競爭的需要。

二、ERP的特點和局限性

1.ERP的特點

ERP是一個集合企業(yè)內(nèi)部資源進行有效的打算和把持，贊助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流和信息流一體化，以實現(xiàn)最大收益的資源管理集成系統(tǒng)。它具有如下特點：

（1）以“供給鏈管理”思想為核心，著眼于企業(yè)后臺全程一體化的管理，以把持產(chǎn)品成本、進步企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為目標(biāo)，即實現(xiàn)從原材料采購到產(chǎn)品完成全部過程的資源打算與把持。

（2）實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合。ERP是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，以速度和正確性為前提的電子商務(wù)請求企業(yè)內(nèi)部資源實現(xiàn)高效率的整合。ERP能夠使企業(yè)內(nèi)部本來疏散、孤立的“信息孤島”通過Intranet/Internet連接到一起，實現(xiàn)有效整合，使企業(yè)由相對封閉走向開放。

（3）系統(tǒng)性。ERP把組織看成是一個系統(tǒng)，利用信息技巧在組織內(nèi)部建立起高度有效的信息交換系統(tǒng)。它旨在通過對人力、資金、材料、設(shè)備、方法、信息和時間等諸多資源履行綜合優(yōu)化管理，使企業(yè)在激烈的競爭中全方位地施展其能力，從而取得最好的經(jīng)濟效益。

（4）實現(xiàn)事先打算、事中把持和實時分析。ERP思想以打算為主線，將生產(chǎn)打算、物料需求打算、能力打算、采購打算，以及銷售履行打算、利潤打算、財務(wù)預(yù)算打算和人力資源打算等打算功效與價值把持功效集成到全部供給鏈系統(tǒng)中。另外，ERP通過定義與事務(wù)處理相干的會計核算科目與核算方法，以便在事務(wù)處理產(chǎn)生的同時主動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記載，實現(xiàn)了財務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。通過追溯資金的來龍去脈，進一步追溯相干業(yè)務(wù)運動，轉(zhuǎn)變了資金信息滯后于物料信息的狀態(tài)，便于實現(xiàn)事中把持和實時分析。

2.ERP的本質(zhì)

ERP的本質(zhì)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的供給鏈管理。它是以B/S系統(tǒng)、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο蠹记?、網(wǎng)絡(luò)通信等信息技巧為載體，以系統(tǒng)的思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，集盤算機軟硬件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，它是企業(yè)在信息時代生存和發(fā)展的基石。

3.ERP的局限性

隨著“價值鏈”和“過程鏈”管理思想的發(fā)展、Internet/Intranet和網(wǎng)絡(luò)盤算的熱潮的再次掀起、制作業(yè)的國際化偏向以及制作信息技巧的深化，企業(yè)的收益不僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程的加速運轉(zhuǎn)和主動化，還將取決于企業(yè)將這種效率傳遞給由它的客戶以及供給商組成的全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力，即把效率傳遞給它的全部供給鏈的能力。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)還達(dá)不到這種請求，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的請求。ERP起源于制作業(yè)，并重要用于制作業(yè)。在制作業(yè)特別是離散型制作業(yè)，ERP的先進性和優(yōu)越性可得以充分施展。但是，用管理工廠的思路去管理一般性經(jīng)營組織，不能有效地突出“以客戶為中心”的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念?，F(xiàn)代經(jīng)營管理理念請求“以客戶為中心”，對復(fù)雜、多變的市場需求做出快速響應(yīng)。由于傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)重要著眼于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理，因而對于企業(yè)外部不斷變更的市場環(huán)境和客戶需求無法做出快速的思考和相應(yīng)的決策。因此，如何滿足現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的請求，建立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理模式，進步客戶的滿意度和虔誠度，是ERP系統(tǒng)需要改良的一個重要環(huán)節(jié)。

（2）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以滿足企業(yè)間“協(xié)同制作”的請求。當(dāng)今制作業(yè)的未來發(fā)展趨勢是“協(xié)同制作”，企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi)部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向聯(lián)盟體戰(zhàn)略，這在企業(yè)管理領(lǐng)域是一個劃時代的變更。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)的集成領(lǐng)域局限于企業(yè)內(nèi)部，沒有與電子商務(wù)(EC)進行很好的集成(如圖1所示)。ERP在實現(xiàn)聯(lián)盟體戰(zhàn)略即實現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間”的協(xié)同商務(wù)時，碰到了不可逾越的鴻溝，無法適應(yīng)企業(yè)跨越組織邊界、跨越地區(qū)的協(xié)同需要。即傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)難以突破不同企業(yè)之間的組織邊界，協(xié)同對市場做出快速反響。即使是在跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)內(nèi)部利用也往往由于系統(tǒng)運行成本過高而難以建立企業(yè)一體化利用。而在Internet的電子商務(wù)時代，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭本質(zhì)是供給鏈與供給鏈之間的競爭，企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市場競爭。這就請求傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)進行擴大，只有具備協(xié)同能力、開放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力，才干滿足現(xiàn)代企業(yè)全方位、綜合管理的需要。

（3）傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大多數(shù)無法滿足企業(yè)流程個性化管理的需求。隨著供給鏈管理思想的發(fā)展，虛擬組織的涌現(xiàn)，一個企業(yè)可能在多個供給鏈上擔(dān)負(fù)著不同的角色，因而流程也會轉(zhuǎn)變。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大多數(shù)還不能動態(tài)地滿足企業(yè)流程變更的需要，無法滿足企業(yè)繚繞客戶進行商業(yè)運作、滿足企業(yè)個性化的需求，必須經(jīng)過艱巨的二次開發(fā)和實行才干實現(xiàn)。雖然一些ERP公司正在進舉動態(tài)企業(yè)建模(DEM)的摸索，但都還處于初級階段。

因此，要打破傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的僵化，需要通過引入CRM系統(tǒng)及SCM系統(tǒng)來拓展傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的概念和領(lǐng)域，從而更好地適應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”時代的企業(yè)管理需求。

三、CRM與ERP整合的必要性

在經(jīng)濟全球化、資源全球化、信息共享化的電子商務(wù)時代，企業(yè)對外部信息的處理速度和企業(yè)與市場的信息交換方法，已成為制約企業(yè)競爭力的瓶頸。以速度和正確性為前提的電子商務(wù)對企業(yè)提出了兩個很重要的請求，即企業(yè)對市場反響的速度和企業(yè)與外部資源的協(xié)作能力。企業(yè)內(nèi)外部如果缺乏高效率的資源整合，將無法對市場做出快速反響。

企業(yè)單獨應(yīng)用了CRM系統(tǒng)，或單獨應(yīng)用了ERP系統(tǒng)，或同時應(yīng)用了兩個單獨運行的CRM和ERP系統(tǒng)，沒有進行有效集成，因而形成一個個“信息孤島”、“信息碎片”，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)管理信息化建設(shè)的步伐。企業(yè)業(yè)務(wù)的運行急切需要將這些“信息孤島”有效地整合在一起。CRM與ERP進行整合是管理思想發(fā)展的必定趨勢，是企業(yè)信息化利用的高級階段，是補充兩系統(tǒng)功效局限性的請求。

1.CRM與ERP進行整合是管理思想發(fā)展的必定趨勢

隨著管理思想和營銷理念的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨之產(chǎn)生了變更。企業(yè)不僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，同時還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的信息化建設(shè)，以達(dá)到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

2.CRM與ERP進行整合是企業(yè)信息化利用的高級階段

由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理程度、信息化程度等方面的差別，尤其是企業(yè)當(dāng)前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實行方案和實行標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：基礎(chǔ)利用層(如OA、財務(wù)管理信息化)、綜合利用層(如財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)、全面利用層(如ERP,ERPCRM)。

可見整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級階段、必經(jīng)階段，企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源，實現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營全面電子化、信息化。

3.CRM與ERP進行整合是補充兩系統(tǒng)功效局限性的客觀請求

如前面所說，CRM、ERP在新經(jīng)濟和新技巧下存在著局限性。企業(yè)的運行是持續(xù)的，而且越連貫其工作效率越高，對市場的反響就越快，就越能適應(yīng)市場的需要。單獨應(yīng)用CRM或ERP系統(tǒng)都會阻礙企業(yè)運行的連貫性和對市場、客戶需求的反響速度。單獨應(yīng)用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應(yīng)；單獨應(yīng)用ERP，則沒有順暢的營銷、銷售和服務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)，無法以企業(yè)現(xiàn)有的資源實時響應(yīng)客戶需求。因此，CRM與ERP系統(tǒng)必須進行整合。只有兩者實現(xiàn)全面的集成，才干使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門，使ERP系統(tǒng)實現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶供給全部交易過程中全程跟蹤服務(wù)，進步客戶滿意度。

綜上所述，CRM與ERP兩者只有進行整合，才干對企業(yè)內(nèi)外部資源進行最優(yōu)配置，形成無縫的封閉系統(tǒng)，才干有效安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷運動，進步物流、資金流和信息流的運作效率。CRM與ERP系統(tǒng)的整合是強強聯(lián)合，它為企業(yè)在新時代的發(fā)展供給新的機會。

四、CRM與ERP整合帶來的優(yōu)勢

CRM作為企業(yè)的前臺利用系統(tǒng)，ERP作為企業(yè)的后臺利用系統(tǒng)，兩者的有效整合可以實現(xiàn)資源的共享。具體表現(xiàn)如下：

1.流程持續(xù)化

CRM與ERP整合前，CRM系統(tǒng)接到銷售訂單后，要靠人工把訂單輸入到ERP系統(tǒng)中，并且CRM要查詢ERP系統(tǒng)中的有關(guān)信息，也要靠人工來進行。而CRM與ERP整合后，兩個系統(tǒng)形成一個有機的整體，對于銷售訂單管理等流程型的事務(wù)的處理就可以持續(xù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、主動化。

2.報價快速化

由于CRM與ERP系統(tǒng)進行了整合，ERP中的產(chǎn)品成本信息能及時傳遞到CRM系統(tǒng)中，CRM系統(tǒng)能夠快速產(chǎn)生報價。銷售人員根據(jù)CRM系統(tǒng)中的報價就能在線定價、報價，從而進步報價的速度，縮短產(chǎn)品銷售周期，進步對客戶的響應(yīng)速度。

3.庫存合理化

CRM與ERP整合后，CRM系統(tǒng)的銷售預(yù)測信息能及時傳遞到ERP系統(tǒng)中，從而使ERP的庫存更加合理化，使企業(yè)獲得產(chǎn)品的品種、數(shù)量的最優(yōu)選擇，從而獲得最大利潤。

4.交貨及時化

CRM與ERP系統(tǒng)整合前，CRM系統(tǒng)接到銷售訂單后，要靠人工的方法跟蹤銷售訂單的處理進度。CRM與ERP整合后，CRM系統(tǒng)就能將接到的銷售訂單及時傳遞到ERP系統(tǒng)中，并能實時查詢到銷售訂單的履行進度，ERP對銷售訂單進行分解，確保將客戶所需的產(chǎn)品及時正確地交到客戶手中。

5.管理規(guī)范化

CRM與ERP進行集成后，流程的主動化程度大大進步，減少了用人工方法處理業(yè)務(wù)的模式，也削減了行政管理的職能，從而大大進步了企業(yè)管理的規(guī)范化操作。

6.把持成本

CRM與ERP進行整合后，能夠確保從客戶第一次接觸企業(yè)到簽訂銷售合同到生產(chǎn)產(chǎn)品到企業(yè)及時交貨的產(chǎn)品的全部生產(chǎn)、銷售過程對管理層和員工都是透明的，從而使他們獲得對銷售一個產(chǎn)品所需成本的完整概念，從而更有效地把持產(chǎn)品的成本。

五、CRM與ERP整合時應(yīng)注意的問題

一提到CRM與ERP系統(tǒng)的整合，人們很自然地會認(rèn)為兩者整合的內(nèi)容越多越好，最好是實現(xiàn)實時的無縫集成，但實際上不是這樣的。例如，潛在客戶信息對于銷售來說非常重要，需要集中管理，而且銷售經(jīng)理要查看銷售人員是否按照規(guī)定定期訪問了這些潛在客戶，這屬于營銷領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，需要用CRM進行管理，對于生產(chǎn)打算、物流配送則不構(gòu)成影響，也就是說，ERP系統(tǒng)中只保存交易客戶信息就足夠了。反過來，對于成交客戶來說，配送地點是ERP系統(tǒng)中需要的，而對于營銷管理，這就不必定很重要。所以，CRM和ERP的整合，切忌貪大求全，應(yīng)當(dāng)從企業(yè)的實際整合需求出發(fā)，實行相應(yīng)層次的整合，不是整合的內(nèi)容越多越好，也不是所有的集成都需要實時，而是要因地制宜、物盡其用，以達(dá)到有用信息有效的傳遞。同時，應(yīng)根據(jù)企業(yè)支撐的技巧標(biāo)準(zhǔn)和平臺，選擇合適的整合方法，以確保最大的投資回報。

在實行CRM和ERP的整合時，還要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴大性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進行整合。例如：與供給鏈管理（SCM）的整合，保證CRM和ERP在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，有助于進步客戶滿意度；與電子商務(wù)平臺的整合，以適應(yīng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的請求；與BI、OA、HR系統(tǒng)整合等等。

六、結(jié)論

總之，CRM與ERP相輔相成，相得益彰，兩者的整合突破了供給鏈上企業(yè)間的地區(qū)邊界和不同企業(yè)之間信息交換的組織邊界，真正解決企業(yè)供給鏈中的信息鏈管理；兩者的整合滿足了企業(yè)多元化制作和個性化服務(wù)的需求，實現(xiàn)了企業(yè)系統(tǒng)化管理和散布式的利用，為企業(yè)運籌內(nèi)外部資源，在新經(jīng)濟時代高效管理客戶關(guān)系，迎接全球化的競爭和持續(xù)發(fā)展供給源動力；兩者的整合將給企業(yè)帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地進步企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個性化需求的能力，以實現(xiàn)企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。