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論文摘要：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)是生命線。但是許多細(xì)微不足道的危機(jī)因素在外界作用力影響之下，不斷迭加累積最終爆發(fā)，可以在頃刻之間毀掉一個(gè)產(chǎn)品或企業(yè)，都會(huì)給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的影響，甚至毀滅性的打擊。因此，關(guān)注危機(jī)，提高危機(jī)管理意識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)管理能力，已成為當(dāng)前我國(guó)企業(yè)管理中不可或缺的工作。

論文關(guān)鍵字：企業(yè)；危機(jī)；危機(jī)管理

近幾年，關(guān)于我國(guó)企業(yè)的危機(jī)事件層出不窮，許多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌都紛紛踏入危機(jī)的深淵。2008年是中國(guó)企業(yè)危機(jī)的強(qiáng)力引爆年，三鹿的三聚氰胺危機(jī)事件，接下來(lái)的萬(wàn)科捐款門(mén)，再到康師傅水源門(mén)。然而2009年則是企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的升級(jí)年，例如：王老吉夏枯草事件、五糧液涉嫌違反證券法規(guī)事件、淘寶秒殺門(mén)、農(nóng)夫山泉深陷\"砒霜門(mén)\"等等。而今年的企業(yè)危機(jī)更是層出不窮，富士康跳樓事件、肯德基秒殺門(mén)、郁美凈過(guò)期門(mén)等等。這些危機(jī)的發(fā)生，都對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理造成了重大影響。危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中不可避免的一部分，關(guān)注危機(jī)，研究危機(jī)，更好地把握其發(fā)展規(guī)律，獲得關(guān)于危機(jī)管理的策略，從而做到防范于未然，或者最大程度抑制其負(fù)面沖擊力。

一、危機(jī)管理概述

企業(yè)危機(jī)管理是在西方國(guó)家興起的一個(gè)概念，上世紀(jì)90年代初期傳入我國(guó)，深受企業(yè)界和理論界的認(rèn)可。1987年，國(guó)際著名危機(jī)管理專家、英國(guó)查爾斯·巴克公關(guān)公司危機(jī)管理部經(jīng)理邁克爾·里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危機(jī)公關(guān)》(CrisisManagement)一書(shū)。它透過(guò)世界上幾大著名的危機(jī)公關(guān)案例的分析，引出企業(yè)危機(jī)管理的步驟與方法、傳播技術(shù)、技巧與策略，總結(jié)出一份危機(jī)管理綱要。危機(jī)系指企業(yè)因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對(duì)組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情境或事件。[1]一般而言，危機(jī)通常具有三項(xiàng)要素：(1)危機(jī)乃是未曾意料而倉(cāng)促爆發(fā)所造成的一種意外。(2)威脅到企業(yè)組織或決策單位之價(jià)值或目標(biāo)。(3)在情況急速轉(zhuǎn)變之前可供反應(yīng)的時(shí)間有限。所謂危機(jī)管理，即是企業(yè)為避免或減輕危機(jī)情境所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅，而所從事的長(zhǎng)期規(guī)劃及不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，亦可說(shuō)是一種針對(duì)危機(jī)情境所作的管理措施及應(yīng)付策略。[2]有效危機(jī)管理的基本原則：(1)預(yù)防第一原則。企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)從事前做起，避免危機(jī)的發(fā)生，預(yù)防勝于治療。(2)快速反應(yīng)原則。危機(jī)的突發(fā)性特點(diǎn)要求危機(jī)處理必須迅速、有效。危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)必須以最快的速度調(diào)集人員、設(shè)備、資金，以便迅速查明情況并進(jìn)行處理，實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃。(3)公眾利益至上原則。危機(jī)雖然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的損失，但更會(huì)給某些社會(huì)公眾帶來(lái)一定程度的傷害。因此，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)危機(jī)管理部門(mén)以負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)維護(hù)公眾的利益，則會(huì)在一定程度上化解危機(jī)。(4)真誠(chéng)坦率的原則。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要對(duì)受害者表示同情和安慰，盡量避免強(qiáng)詞奪理地為自己辯護(hù)，使社會(huì)各界知道企業(yè)是要真心真意地處理危機(jī)的。(5)主動(dòng)面對(duì)原則。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)出面擔(dān)負(fù)起責(zé)任，立即承擔(dān)第一消息來(lái)源的職責(zé)，主動(dòng)配合媒體的采訪和公眾的提問(wèn)，掌握對(duì)外信息的主動(dòng)權(quán)。

二、當(dāng)前我國(guó)企業(yè)所面臨危機(jī)的新特點(diǎn)

1、企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件迅速上升在企業(yè)危機(jī)類型中，涉及企業(yè)聲譽(yù)方面的危機(jī)事件大幅上升--許多企業(yè)在誠(chéng)信度、對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會(huì)責(zé)任履行等方面都出現(xiàn)諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題直接或間接地導(dǎo)致了企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)。

2、網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)策源地

中國(guó)網(wǎng)民已突破3.38億，\"自媒體\"時(shí)代全面來(lái)臨，每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、品牌的\"殺手\"。近年的企業(yè)危機(jī)事件中，幾乎每一個(gè)危機(jī)事件的爆發(fā)、擴(kuò)散、深化都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機(jī)重要策源地，例如BBS、論壇社區(qū)、博客、大型網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、MSN、QQ群等方式。

3、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌遭遇危機(jī)沖擊機(jī)率大增無(wú)論王老吉、萬(wàn)科、康師傅、農(nóng)夫山泉還是富士康，每一家都是響當(dāng)當(dāng)?shù)男袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，正是因?yàn)檫@些品牌都是企業(yè)標(biāo)桿，所以媒體關(guān)注度以及社會(huì)關(guān)注度都很高，企業(yè)點(diǎn)滴的失誤更容易被放大，危機(jī)一觸即發(fā)。

三、目前我國(guó)企業(yè)在危機(jī)管理中存在的問(wèn)題

1、危機(jī)意識(shí)淡薄，重視不夠任何企業(yè)在任何階段都可能發(fā)生危機(jī)。從這個(gè)意義上講，危機(jī)企業(yè)的\"常態(tài)\"，因此必須警鐘長(zhǎng)鳴。那些最優(yōu)秀的企業(yè)總是常常有一種憂患意識(shí)，例如比爾·蓋茨掛在嘴上的口頭禪是\"微軟離破產(chǎn)只有18個(gè)月\"，海爾集團(tuán)的生存理論是\"永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰\"。現(xiàn)階段，眾多中國(guó)企業(yè)的危機(jī)意識(shí)還不強(qiáng)，還在\"自我感覺(jué)良好\"之中，對(duì)危機(jī)管理不夠重視。

2、管理人員的危機(jī)識(shí)別能力薄弱管理人員能否在危機(jī)尚未全面爆發(fā)時(shí)敏銳快速地意識(shí)到潛在危機(jī)，對(duì)于化解危機(jī)具有十分重要的意義。調(diào)查顯示，我國(guó)企業(yè)管理人員具有的危機(jī)識(shí)別能力的國(guó)有企業(yè)僅為24.1%，合資企業(yè)為34.8%，外資企業(yè)為25.2%，私營(yíng)企業(yè)為29.4%。[3]不僅如此，我國(guó)企業(yè)管理者在危機(jī)識(shí)別中還存在著輕視性，表現(xiàn)在對(duì)于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和效益具有非常直接關(guān)系的危機(jī)，而對(duì)于法律訴訟、誠(chéng)信缺失、媒體危機(jī)等與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和效益關(guān)系不那么直接的危機(jī)的敏感度相對(duì)較低。

3、缺乏完善危機(jī)管理體系，企業(yè)危機(jī)管理專業(yè)水平不高大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有將危機(jī)管理計(jì)劃納人到企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，沒(méi)有投入適當(dāng)?shù)娜肆ω?cái)力物力建立與完善危機(jī)管理體系，沒(méi)有對(duì)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，沒(méi)有對(duì)危機(jī)的緊急處理進(jìn)行培訓(xùn)與演練，使企業(yè)危機(jī)管理的能力處在較低的水平。

四、我國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)\"危\"為\"機(jī)\"的應(yīng)對(duì)策略

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有遠(yuǎn)見(jiàn)，未雨綢繆。要有\(zhòng)"凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢\"的正確態(tài)度來(lái)面對(duì)危機(jī)，事先制訂好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員。再以長(zhǎng)期規(guī)劃的觀點(diǎn)來(lái)對(duì)組織可能發(fā)生的危機(jī)做準(zhǔn)備，并建構(gòu)一套周詳?shù)奈C(jī)管理策略。有了充分的準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，有信心地實(shí)施危機(jī)處理計(jì)劃，做好危機(jī)處理工作，從而達(dá)到危機(jī)管理的成效。

2、應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)體系企業(yè)危機(jī)的一個(gè)特點(diǎn)就是突發(fā)性，對(duì)于危機(jī)的發(fā)生企業(yè)無(wú)法預(yù)測(cè)，要想將危機(jī)扼殺在萌芽之中，就需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)。通過(guò)技術(shù)手段和人工監(jiān)測(cè)的方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行全面有效的監(jiān)測(cè)，將監(jiān)測(cè)的范圍從平面媒體、門(mén)戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站，向下級(jí)網(wǎng)頁(yè)中BBS、論壇、以及熱點(diǎn)博客中延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門(mén)或人員給予重視。這是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的核心。

3、對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效切割

一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)需要建立防火墻，切斷其局部市場(chǎng)與整體市場(chǎng)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問(wèn)題盡可能排除在企業(yè)整體之外或控制在小范圍內(nèi)，這就是危機(jī)切割，也就是把危機(jī)\"大事化小，小事化了\"，避免危機(jī)進(jìn)一步被擴(kuò)大化。

4、將危機(jī)管理常規(guī)化、制度化

企業(yè)必須將危機(jī)管理的工作常規(guī)化、制度化。每個(gè)企業(yè)應(yīng)該制定成文的危機(jī)管理制度，來(lái)規(guī)范日常工作的出現(xiàn)的各種問(wèn)題。危機(jī)管理屬于非常事件，企業(yè)無(wú)法按照現(xiàn)有制度來(lái)應(yīng)對(duì)，必須事先擬定成文的有關(guān)危機(jī)事件的管理制度，從而保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發(fā)生管理混亂。危機(jī)管理要有組織保障，要成立專門(mén)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，確保企業(yè)內(nèi)信息通道暢通，使企業(yè)對(duì)任何危機(jī)先兆均能得到及時(shí)的關(guān)注和妥善處理，在業(yè)務(wù)流程方面，企業(yè)可以針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行流程\"再造\"。[4]

參考文獻(xiàn)：

[1]劉軼博.企業(yè)危機(jī)管理的系統(tǒng)策略.廣東社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào).2003年第3期

[2]李繼紅.我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理能力的理論探討.東南亞研究.2005年第3期

[3]馮辛酉.對(duì)企業(yè)危機(jī)管理若干問(wèn)題的探討.經(jīng)濟(jì)問(wèn)題.2005年第5期

[4]張輝.企業(yè)危機(jī)管理研究.企業(yè)管理.2009年第1期