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1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)概念是指任何使企業(yè)在生產(chǎn)、運(yùn)營、銷售、財(cái)務(wù)、形象等一個(gè)或多個(gè)方面受到沉重打擊的事件C1]。2010年以來企業(yè)危機(jī)不斷出現(xiàn)，其中影響較大的包括：霸王洗發(fā)水致癌事件、豐田汽車“召回門”事件、肯德基“秒殺門”事件、富士康的員工連續(xù)跳樓事件等等，著名企業(yè)危機(jī)現(xiàn)象一波未平一波又起。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下．企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)如下特征：

1．1爆發(fā)突然

表現(xiàn)在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)、影響深度、影響范圍、持續(xù)時(shí)間等，都是始料未及的。如2008年爆發(fā)的金融危機(jī)，危機(jī)爆發(fā)之前全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)良好，在危機(jī)來臨之前幾乎沒有一點(diǎn)征兆，危機(jī)規(guī)模、態(tài)勢(shì)、影響、持續(xù)時(shí)間都存在不確定性．這種突然爆發(fā)性，使金融企業(yè)帶來的損失極大。

1．2快速傳播

這個(gè)特點(diǎn)源于：首先．危機(jī)信息傳播源多元化。企業(yè)危機(jī)的原始信息源，除了企業(yè)本身之外，現(xiàn)場(chǎng)目擊者、相關(guān)社會(huì)組織、社會(huì)閑雜人員、官方機(jī)構(gòu)等等都有可能。企業(yè)危機(jī)信息的受眾通過熱線、BBS、短信、E—mail、聊天室等自發(fā)地參與討論和傳播，又會(huì)挖掘出新的信息。形成二次危機(jī)信息源。原始信息源與二次性信息源不分你我，雜合交匯，使企業(yè)作為危機(jī)事件被大大的傳播。其次，危機(jī)傳播信息內(nèi)容復(fù)雜化。在主流媒體和短信、電子郵件、聊天室等非主流渠道“熱播”的企業(yè)危機(jī)信息，眾口不一，內(nèi)容真假難辨。企業(yè)危機(jī)信息在形式上呈現(xiàn)多媒體復(fù)合形態(tài)，圖表、動(dòng)畫兼有，聲情、文字并茂，極具滲透力。這些信息又幾乎都在全球化、實(shí)時(shí)化背景下，自發(fā)、免費(fèi)、開放地制造、復(fù)制、存儲(chǔ)和傳播，企業(yè)難以監(jiān)控其滋生與蔓延。最終導(dǎo)致危機(jī)信息全球快速傳播。

1．3破壞性大

由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的企業(yè)危機(jī)．都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞、混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間推遲以及掌握信息限制，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無法估量的損失

1．4因素復(fù)雜

網(wǎng)絡(luò)下企業(yè)危機(jī)容易受經(jīng)濟(jì)、政治因素影響。經(jīng)濟(jì)影響有宏觀的經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢、停滯或衰退．經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào)，這些由經(jīng)濟(jì)制度、經(jīng)濟(jì)體制、經(jīng)濟(jì)政策等因素造成。微觀經(jīng)濟(jì)因素多指企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)問題．指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中發(fā)生的銷售危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、安全危機(jī)、人事危機(jī)、技術(shù)危機(jī)、質(zhì)量危機(jī)、生產(chǎn)危機(jī)等，經(jīng)濟(jì)因素是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的最主要因素。政治因素一般涉及到政體、國體以及政府合法性、國家主權(quán)等領(lǐng)域。政治性因素影響到企業(yè)危機(jī)主要包括戰(zhàn)爭(zhēng)、革命、政變、武裝沖突、大規(guī)模的政治變革、政府重要政策變遷、大規(guī)?？植乐髁x活動(dòng)、民族分裂主義活動(dòng)以及其他政治騷亂等這類危機(jī)源于人們所持信仰、價(jià)值觀之間的沖突。以及人們對(duì)于現(xiàn)行社會(huì)行為規(guī)則和體制的認(rèn)同危機(jī)，及各種反社會(huì)心理等。導(dǎo)致社會(huì)不安、社會(huì)騷亂、罷工、游行示威、小規(guī)模的恐怖主義行動(dòng)等這些因素影響企業(yè)發(fā)展。這些復(fù)雜因素導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)．企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后很多經(jīng)濟(jì)和政治問題交織在一起，使企業(yè)危機(jī)進(jìn)一步加劇。

2競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)系

企業(yè)危機(jī)管理就是企業(yè)管理者為應(yīng)付危機(jī)情況所進(jìn)行的所有活動(dòng)，目標(biāo)是使企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)前、正常的經(jīng)營狀態(tài)l2]。危機(jī)管理具有不確定性特征，管理對(duì)象的不確定性、危機(jī)預(yù)測(cè)的不確定性、危機(jī)預(yù)控的不確定性、危機(jī)處理計(jì)劃的不確定性等，正是這些不確定性因素的存在，加劇了危機(jī)管理決策難度。對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的依賴。企業(yè)危機(jī)管理需要競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)．因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)情報(bào)存在自身優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)楣芾碚咛峁┣閳?bào)支持，有利于企業(yè)危機(jī)更快、更好的解決。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)與企業(yè)危機(jī)管理之間具有強(qiáng)相關(guān)性。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)關(guān)注的是與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)的所有信息．指及時(shí)、準(zhǔn)確、詳盡的收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及企業(yè)內(nèi)部的情報(bào)，并對(duì)這些情報(bào)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和綜合而形成具有對(duì)抗性的有價(jià)值的情報(bào)，將其轉(zhuǎn)變有利于本企業(yè)的情報(bào)優(yōu)勢(shì)?？梢?，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)通過對(duì)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的各要素和事件的狀態(tài)、變化及其相互關(guān)系的數(shù)據(jù)或情報(bào)進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)和分析．可以向企業(yè)管理者描繪出一個(gè)全面、動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境全貌，使企業(yè)準(zhǔn)確估計(jì)自身的競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)外部環(huán)境中所蘊(yùn)藏的各種機(jī)會(huì)與威脅，從而制定及實(shí)施正確的發(fā)展規(guī)劃，維護(hù)并持續(xù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)于企業(yè)危機(jī)管理者來說，無疑是一把利劍。首先，通過識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，以使危機(jī)消滅在危機(jī)出現(xiàn)之前；當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，同樣能為影響嚴(yán)重受損的企業(yè)提供強(qiáng)有力的情報(bào)支持。可見，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)危機(jī)管理中必備的工具，事實(shí)多次證明競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在為企業(yè)監(jiān)測(cè)和預(yù)警危機(jī)、提升危機(jī)管理能力方面有著特別優(yōu)勢(shì)，開展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作、完善競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)機(jī)制及部署競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理有著十分重要的意義。

3競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)管理中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門作為企業(yè)的情報(bào)收集、交互的平臺(tái)，主要目的就是收集與企業(yè)有關(guān)的信息到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)中心，然后對(duì)各種信息進(jìn)行加工分析處理。平時(shí)是為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境．危機(jī)出現(xiàn)后則為企業(yè)提供特別的情報(bào)服務(wù)。

3．1快速而廣泛的情報(bào)搜集能力網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)特點(diǎn)就是傳播速度快，因而提高情報(bào)收集分析效率，及時(shí)為危機(jī)預(yù)警顯得異常重要。企業(yè)情報(bào)中心可利用先進(jìn)的情報(bào)技術(shù)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)情報(bào)進(jìn)行不問斷的監(jiān)控，這些技術(shù)包括：自動(dòng)檢索技術(shù)，快速、智能分類技術(shù)；并利用各種數(shù)據(jù)庫和企業(yè)信息管理系統(tǒng)快速收集企業(yè)情報(bào)。

3．2專業(yè)的情報(bào)分析能力情報(bào)的搜集與分析是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的兩大主要工作，其中情報(bào)搜集是基礎(chǔ)，情報(bào)分析是核心。由于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的理論方法體系已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟．如SWOT分析方法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、層次分析法、定比超標(biāo)方法等。相應(yīng)的多種競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)軟件也在眾多企業(yè)都有應(yīng)用，大大提升了企業(yè)的情報(bào)分析能力：在危機(jī)時(shí)刻強(qiáng)大情報(bào)分析能力。能夠?yàn)槠髽I(yè)扭轉(zhuǎn)局面發(fā)揮情報(bào)優(yōu)勢(shì)。

4競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用企業(yè)危機(jī)可分為危機(jī)前、危機(jī)中與危機(jī)后3個(gè)階段，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在不同階段有不同應(yīng)用。

4．1危機(jī)前管理——預(yù)警與預(yù)控

企業(yè)危機(jī)發(fā)生前的管理涉及到預(yù)警和預(yù)控兩個(gè)主要方面。預(yù)警是企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，通過系統(tǒng)掃描企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，對(duì)危機(jī)的征兆情報(bào)進(jìn)行捕獲、分析、識(shí)別和判斷的連續(xù)過程。危機(jī)預(yù)警過程，也不可避免面對(duì)各種環(huán)境噪聲。有時(shí)要排除公眾和企業(yè)投資者的干擾，危機(jī)預(yù)警產(chǎn)生3種不同的結(jié)果：危機(jī)消除、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)應(yīng)對(duì)。危機(jī)預(yù)警情報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性是危機(jī)管理有效進(jìn)行的基礎(chǔ)。企業(yè)捕獲危機(jī)征兆情報(bào)后．須及時(shí)進(jìn)行多維度分析。如情報(bào)來源、種類、強(qiáng)度、頻度等，一旦危機(jī)征兆情報(bào)超過一定臨界值．轉(zhuǎn)化為危機(jī)情報(bào)．則危機(jī)生命周期進(jìn)入下一階段。因此，這個(gè)階段企業(yè)情報(bào)部門需要進(jìn)行危機(jī)評(píng)估和等級(jí)臨界值的確定。危機(jī)預(yù)控階段管理概括為培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)．普及危機(jī)管理知識(shí)的階段。包括危機(jī)確認(rèn)、管理目標(biāo)、管理原則、組織機(jī)構(gòu)、人員配備、資源保障、心理恢復(fù)、運(yùn)作流程、具體應(yīng)對(duì)措施等方面的計(jì)劃和預(yù)案．且因地制宜、量力而行地進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，采取預(yù)控策略，盡最大可能避免危機(jī)爆發(fā)或者減少危機(jī)爆發(fā)后危害程度。危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)重在樹立預(yù)防為主的危機(jī)管理理念。情報(bào)活動(dòng)涉及危機(jī)管理理念的語法描述和語義解釋．以革新員工原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，建立新的危機(jī)管理知識(shí)結(jié)構(gòu)，幫助員工獲取語用信息，危機(jī)前管理計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分是確定企業(yè)危機(jī)管理組織機(jī)制，涉及危機(jī)管理反應(yīng)和應(yīng)對(duì)階段、恢復(fù)和補(bǔ)救階段的組織機(jī)構(gòu)和人員問題。實(shí)踐證明，層次合理、權(quán)責(zé)分明、溝通順暢、保障有力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)可以有效控制危機(jī)蔓延和擴(kuò)散。

4．2危機(jī)中管理——反應(yīng)與應(yīng)對(duì)

在危機(jī)前預(yù)警和預(yù)控階段．危機(jī)情報(bào)表征是一種潛在危機(jī)。倘若危機(jī)爆發(fā)，潛在危機(jī)成為現(xiàn)實(shí)危機(jī)，危機(jī)情報(bào)形態(tài)顯性化。此時(shí)，雖然預(yù)警和預(yù)控階段的危機(jī)預(yù)案在總體的種類和數(shù)量上占有一定優(yōu)勢(shì)，但是在具體特定危機(jī)上卻有可能存在不足。原因是實(shí)際發(fā)生的危機(jī)與預(yù)案設(shè)想的危機(jī)并非完全一致。倘若危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)危機(jī)管理涉及的情報(bào)活動(dòng)包括如下內(nèi)容：

(1)鎖定對(duì)象和目標(biāo)，確認(rèn)爆發(fā)具體危機(jī)的性質(zhì)和狀態(tài)情報(bào)。啟動(dòng)預(yù)案。按需劃分時(shí)區(qū)并設(shè)置情報(bào)采集周期，力圖掌握危機(jī)機(jī)理情報(bào)．以便評(píng)估危機(jī)對(duì)企業(yè)長期和短期的危害。

(2)評(píng)估企業(yè)各部門存在薄弱環(huán)節(jié)，把解決預(yù)案和實(shí)際狀態(tài)掌握薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行情報(bào)對(duì)比，衡量各部門資源和能力，快速做到以盈補(bǔ)缺；細(xì)化各控制流程的績效標(biāo)準(zhǔn)，核實(shí)所需各種資源成本和預(yù)期績效的情報(bào)，評(píng)估所有資源的可獲得性以及資源替代性。

(3)根據(jù)危機(jī)事實(shí)損失以及危機(jī)演化過程撰寫損失報(bào)告，預(yù)估下一段時(shí)間各控制危機(jī)的最高、最低及最可能達(dá)到的水準(zhǔn)．以及戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層可能實(shí)現(xiàn)的最高目標(biāo)、最低目標(biāo)和最可能目標(biāo)。評(píng)估危機(jī)持續(xù)時(shí)間。

(4)根據(jù)預(yù)案和實(shí)際情況對(duì)比，從成本、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等方面綜合評(píng)估各種方案優(yōu)缺點(diǎn)。發(fā)揮情報(bào)效用，選擇滿意的方案，如中止策略和隔離策略，并加以實(shí)施，開展富有成效的危機(jī)溝通。

(5)監(jiān)督和評(píng)估實(shí)施方案執(zhí)行，根據(jù)反饋情報(bào)繼續(xù)執(zhí)行方案或調(diào)整方案。危機(jī)中階段的情報(bào)管理，必須高度關(guān)注“速度”和應(yīng)對(duì)“峰值”能力問題。這里的“速度”是指企業(yè)在紛繁復(fù)雜的危機(jī)情境中，從捕獲情報(bào)到利用情報(bào)采取行動(dòng)時(shí)間。由于危機(jī)預(yù)警和預(yù)控階段指定方案和計(jì)劃的依據(jù)情報(bào)預(yù)測(cè)。而危機(jī)反應(yīng)和應(yīng)對(duì)階段面對(duì)的是現(xiàn)實(shí)情報(bào)。兩者的差異必然導(dǎo)致實(shí)際實(shí)施預(yù)案時(shí)會(huì)出現(xiàn)偏差，影響應(yīng)對(duì)效果。因此，企業(yè)危機(jī)管理人員應(yīng)具備情報(bào)研究和分析能力，及時(shí)比較兩類情報(bào)差異，適時(shí)修改具體策略和措施，以保障危機(jī)管理應(yīng)對(duì)健康、有序進(jìn)行。

4．3危機(jī)后管理——恢復(fù)與補(bǔ)救

實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)行動(dòng)，使危機(jī)破壞得到有效控制后，便進(jìn)入危機(jī)后階段。危機(jī)后階段包括危機(jī)恢復(fù)和危機(jī)補(bǔ)救。危機(jī)后的恢復(fù)階段是與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)宏觀層面的恢復(fù)，主要是實(shí)體恢復(fù)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門此時(shí)主要任務(wù)是根據(jù)掌握的信息，按照損害程度和范圍、企業(yè)需求急緩程度、現(xiàn)存資源狀況等進(jìn)行分類排序，恢復(fù)要按照輕重緩急次序進(jìn)行。實(shí)際上，實(shí)體恢復(fù)應(yīng)結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)、資源、能力三者協(xié)同來完成。情報(bào)目標(biāo)是實(shí)體恢復(fù)的宏觀定位，資源是實(shí)體恢復(fù)的承接性情報(bào)，能力是恢復(fù)的極限值情報(bào)。危機(jī)補(bǔ)救階段是恢復(fù)階段的延伸，不僅包括實(shí)體完善，還包括信譽(yù)重建和形象重塑，以及對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行評(píng)估、利用危機(jī)的過程。信譽(yù)重建是情報(bào)的深度溝通和展現(xiàn)，具體的方式是有效利用企業(yè)危機(jī)預(yù)警階段建立的危機(jī)網(wǎng)站。企業(yè)危機(jī)網(wǎng)站在常態(tài)下處于非活動(dòng)狀態(tài)，在需要時(shí)激活。利用情報(bào)構(gòu)建技術(shù)和情報(bào)導(dǎo)航技術(shù)提供反危機(jī)服務(wù)．以便及時(shí)與公眾和投資者聯(lián)系，分層次展現(xiàn)有效的情報(bào)內(nèi)容．涉及危機(jī)最新進(jìn)展、企業(yè)實(shí)力、對(duì)社會(huì)承諾、打算及策略，實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)性溝通，逐步重建信譽(yù)。同時(shí)，要重視投資者特別是內(nèi)部員工的心理復(fù)原，幫助他們緩和倍受壓抑的心理狀態(tài)。這需要提供更多的指導(dǎo)情報(bào)。在此基礎(chǔ)上，回顧整個(gè)危機(jī)管理過程并收集更加全面的情報(bào)，對(duì)危機(jī)管理全過程中的企業(yè)情報(bào)部門能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成危機(jī)管理后預(yù)防下次危機(jī)的共享機(jī)制，以改進(jìn)不足，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇[引。總之，我國古代《兵經(jīng)一百》里說：目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī)；乘之為機(jī)，失之無機(jī)。因而當(dāng)企業(yè)危機(jī)來臨的時(shí)候，只有充分利用自身的情報(bào)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)，勇敢面對(duì)，才能更好地解決危機(jī)。