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一、85后90后技能型員工管理面臨挑戰(zhàn)的原因

（一）成長(zhǎng)環(huán)境分析85后90后員工是生長(zhǎng)在一個(gè)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、資訊豐富、科技先進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)普及的生活環(huán)境里，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)深深地影響了我們的日常生活，正是在這種便捷條件下成長(zhǎng)的一代,無論遇到各種問題，google或百度等搜索引擎都能為他們提供大量的信息,這使得他們習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上尋找解決方案，無形中減少了和他人溝通交流的機(jī)會(huì)，降低了他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通技巧能力。因?yàn)閲?guó)家的計(jì)劃生育政策的影響，他們基本上都是出生在獨(dú)生子女家庭，從小到大可以獨(dú)占所有物質(zhì)資源和父母的關(guān)愛而無需和其他兄弟姐妹分，,因此擁有了更為優(yōu)越的物質(zhì)生活條件，由此也導(dǎo)致他們中很多人缺少吃苦精神，餐飲服務(wù)工作的強(qiáng)度讓他們中一部人望而生畏，選擇放棄；因?yàn)樵陉P(guān)愛甚至是溺愛的環(huán)境中，他們思考問題易主觀臆斷而忽略他人感受，85和90后易形成心理脆弱，無法接受批評(píng)或質(zhì)疑,自尊心過于強(qiáng)烈，心理抗挫能力比較低。自上世紀(jì)90年代以來，經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)迅速發(fā)的催化作用下，中國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)的整體聯(lián)系日趨緊密開放的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境給85、90后的一代人的價(jià)值觀帶來了重大的影響，使他們思維日益開闊，頭腦更為靈活，愈加重視實(shí)務(wù)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而餐飲服務(wù)行業(yè)的一線員工固定不變的工資制度及水平無法滿足他們的消費(fèi)需求及價(jià)值期望值。

（二）教育環(huán)境分析85、90后大多數(shù)接受的是應(yīng)試教育，讀書的主要目的是分?jǐn)?shù)，這使得他們?cè)趯W(xué)習(xí)過程中忽略了非智力因素等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，致使他們的精神生活方式以及閑暇生活方式往往來自于網(wǎng)絡(luò)和傳媒渠道，導(dǎo)致他們的愛好和價(jià)值取向具有鮮明的時(shí)代性。經(jīng)濟(jì)水平的提高為他們帶來了相對(duì)富足的物質(zhì)條件，同時(shí)使他們逐漸形成了了自己的生活方式，他們追求時(shí)尚，倡導(dǎo)與眾不同，喜歡新鮮事物，品牌忠誠(chéng)度較低，并存在一定超前消費(fèi)現(xiàn)象，他們喜歡做出嘗試和改變，不斷汲取生活的樂趣，他們完全可以堅(jiān)持那些他們認(rèn)為正確的信念。而現(xiàn)代餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程是規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性的，無論從禮儀禮貌、儀容儀表、還是言行舉止方面都有嚴(yán)格的規(guī)定，一定程度上約束了他們的個(gè)性發(fā)展。

（三）政治環(huán)境分析85、90后成長(zhǎng)的政治環(huán)境可概括為三方面特點(diǎn)：

（1）政治穩(wěn)定，他們從未經(jīng)歷戰(zhàn)火紛飛!硝煙四起的年代,也不曾體驗(yàn)時(shí)期極端的政治氣氛,取而代之的是中國(guó)整體的政治局勢(shì)穩(wěn)定和平，這有利于他們身心的健康成長(zhǎng)。

（2）法制健全，隨著各種政策、法律法規(guī)的頒布和實(shí)施,他們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng),他們比以往任何代際都更加關(guān)注平等和人權(quán)。

（3）民主政治，中共十四大提出發(fā)展民主政治，他們的世界觀和價(jià)值觀開始逐漸形成。隨著中國(guó)加入WTO，文化交流更加緊密，他們更容易接受西方文化的熏陶，追求民主自由，在這樣一種外部環(huán)境影響下,85、90后容易形成追求民主、平等、張揚(yáng)個(gè)性、藐視權(quán)威的個(gè)性特征。這與餐飲服務(wù)的服從性要求相背離。

二、現(xiàn)代餐飲企業(yè)85、90后技能型員工管理的對(duì)策

（一）建立健全完善的員工檔案“以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營(yíng)，服務(wù)取勝”是餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念“，以人為本、科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)”是餐飲企業(yè)的管理理念。要做到“以人為本”，首先應(yīng)該建立健全員工檔案。員工檔案包括員工的家庭情況，成長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹，教育概括，專長(zhǎng)特長(zhǎng)，性格脾氣，興趣愛好，工作經(jīng)歷，職業(yè)規(guī)劃，應(yīng)聘檔案，企業(yè)成長(zhǎng)經(jīng)歷過程檔案，生活習(xí)慣，工作方式，談話記錄，獎(jiǎng)懲記錄，反饋記錄等過程性材料。企業(yè)經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)對(duì)客人提供個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)對(duì)待員工更需要個(gè)性化管理，在員工管理過程中，人力資源管理部門和企業(yè)的中基層管理人員要善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn)、缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)收集材料完善員工個(gè)人檔案。根據(jù)檔案材料做好人員專業(yè)測(cè)評(píng)及能力測(cè)評(píng)，邀請(qǐng)專業(yè)人士為每位上崗三個(gè)月的員工制定科學(xué)合理的個(gè)性化職業(yè)規(guī)劃方案，結(jié)合員工的實(shí)際情況提供員工一個(gè)發(fā)展平臺(tái)和發(fā)展進(jìn)程，提供他們更多的可能性，85、90后的員工更加重視企業(yè)對(duì)員工潛能的發(fā)掘和尊重，一旦被認(rèn)可，他們能夠發(fā)揮創(chuàng)造力，激發(fā)熱情，承擔(dān)責(zé)任，增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感和認(rèn)同感。員工任職期間所有材料妥善保管，哪怕員工因?yàn)榉N種原因離職，也應(yīng)該保留并保持與離職員工的溝通聯(lián)系，通過感情的建立，會(huì)吸引部分離職的員工再次選擇企業(yè)發(fā)展，這樣能減低企業(yè)的招聘和培訓(xùn)成本，也會(huì)對(duì)新來的員工有正面的激勵(lì)作用。通過員工檔案，關(guān)心員工的成長(zhǎng)，及時(shí)將員工在企業(yè)的榮譽(yù)反饋給其家人，分享成績(jī)，有利于提升員工留任率；以傳統(tǒng)節(jié)日為契機(jī)，企業(yè)給員工家人寄去相應(yīng)的禮物傳達(dá)節(jié)日的問候，讓員工的親人共同感悟企業(yè)的優(yōu)質(zhì)文化；通過企業(yè)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的做法，讓85、90后員工感受到被關(guān)注、被尊重、被信任、被支持，那么他們會(huì)更加愿意在企業(yè)這個(gè)大舞臺(tái)上努力演好自己的角色。

（二）建立暢通的溝通渠道85、90后希望被重視被尊重，他們不希望被束縛，他們向往民主自由，因此在下班后他們更多愿意采用QQ、微博、微信、Email等這些新型手段做日常的溝通，而且我們通過這些渠道會(huì)了解到他們?nèi)粘Ｉ顮顟B(tài)，了解他們所面臨的困惑和問題，了解他們的工作牢騷；在工作中，推行參與式管理，鼓勵(lì)他們大膽表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，激發(fā)他們的內(nèi)心狂熱，支持他們按照有價(jià)值的方案去創(chuàng)新工作方法，允許他們犯錯(cuò)誤并給予耐心的指導(dǎo)。在此過程中注重溝通，保持客觀立場(chǎng)，深入理解，堅(jiān)持雙方平等、要互動(dòng)的方式進(jìn)行交流，通過這些手段，他們會(huì)更加愿意發(fā)揮自己的熱情，更加敢于求新求變，為企業(yè)帶來新的創(chuàng)意，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶滿意度。

（三）建立“導(dǎo)師”制度，為員工創(chuàng)造前途85、90后員工學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、態(tài)度樂觀、容易接受新鮮事物、興趣廣泛，結(jié)合這樣特點(diǎn)，餐飲企業(yè)人力資源部可以在資深員工或管理人員中培養(yǎng)導(dǎo)師，然后讓85、90后員工按照自己的意愿選擇他的導(dǎo)師，這種輔助作用將大大提高。每位導(dǎo)師負(fù)責(zé)1-3名一線技能型員工，主要關(guān)注他們的工作成長(zhǎng)過程和生活過程，當(dāng)員工的“師傅”和“家人”，讓員工縮短工作崗位適應(yīng)期，安排導(dǎo)師和徒弟同一間宿舍或相鄰的宿舍，盡量了解每位徒弟的專長(zhǎng)和特點(diǎn)脾性，揚(yáng)長(zhǎng)避短，每三個(gè)月為徒弟做一份成長(zhǎng)方案或培養(yǎng)建議，依據(jù)個(gè)性特征,實(shí)現(xiàn)人崗匹配，為員工的前途做好鋪墊工作；雙管齊下，開拓校企合作，做好高素質(zhì)人才儲(chǔ)備，于學(xué)生入學(xué)第一年到學(xué)校進(jìn)行宣講并吸引學(xué)生報(bào)企業(yè)的“訂單班”，學(xué)校安排專業(yè)的老師成為“訂單班”的導(dǎo)師，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)，指導(dǎo)他們做好職業(yè)規(guī)劃，利于他們的個(gè)人發(fā)展。

（四）建立類型多樣的學(xué)習(xí)制度創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境，讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)是個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，技能型員工的學(xué)歷普遍較低，一般是中?；蛑袑W(xué)畢業(yè)，他們?nèi)狈I(yè)知識(shí)、先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的心態(tài)。但是85、90后員工學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，愿意不斷接受新的知識(shí)和前沿的觀點(diǎn)，餐飲企業(yè)可以建立“大學(xué)講壇”，定期邀請(qǐng)行業(yè)專家和大學(xué)學(xué)者到企業(yè)為員工開設(shè)專題講座，豐富員工的文化生活，提高員工的綜合素質(zhì)；或者安排優(yōu)秀的80后管理者為他們分享自己的成長(zhǎng)歷程，給他們建立很強(qiáng)大的榜樣力量，鼓勵(lì)他們接受挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值；樹立精神領(lǐng)袖，管理人員提供工作指導(dǎo)；重視崗位技能的培訓(xùn)，傳授員工操作技能、研發(fā)、銷售、財(cái)務(wù)等技能；開拓職業(yè)資格證書考核渠道，組織員工參加餐飲技師證書考核，提高技能；通過不同類型的文化進(jìn)行管理，使員工形成共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，從而提升員工的忠誠(chéng)度和凝聚力，使員工高效率地工作，讓他們把工作當(dāng)成樂趣，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣。

（五）建立員工生活區(qū)域“管家”制度85、90后員工注重生活品質(zhì),并不會(huì)一味追求事業(yè)而忽略生活，他們可以不在乎工資的收入，但一定重視宿舍的環(huán)境及設(shè)備配置，關(guān)注員工生活配套和質(zhì)量，如宿舍是否有空調(diào)，是否有wifi，是否有洗衣機(jī)，是否有24小時(shí)熱水，是否有網(wǎng)吧，是否有圖書館，飯?zhí)玫娘埐速|(zhì)量如何等等；所以企業(yè)不能在生活方面過多強(qiáng)調(diào)吃苦耐勞和勤儉節(jié)約，要使85、90后員工在工作中有優(yōu)秀的表現(xiàn)，那么首先要讓他們擁有良好的休息娛樂環(huán)境，讓他們身心愉悅。豐富班后生活，組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工溝通，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。鑒于此，企業(yè)有必要在員工生活區(qū)域?qū)ｉT配置“管家”，讓“管家”做好員工生活區(qū)域的清潔管理、安全管理、生活質(zhì)量管理，做好員工建議收集及向企業(yè)人力資源部門反饋工作。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代餐飲企業(yè)的發(fā)展日趨蓬勃。技能型員工隊(duì)伍培育問題，在企業(yè)人力資源戰(zhàn)略中占據(jù)了重要地位。技能型員工隊(duì)伍的培育，是實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)生涯目標(biāo)的重要手段，也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素。面對(duì)85后、90后技能型員工管理的挑戰(zhàn)，企業(yè)只能不斷提高技能型員工的社會(huì)地位，實(shí)現(xiàn)“崗位尊重”、“人格尊重”，實(shí)行彈性管理，平衡工作與生活。從硬性的制度要求轉(zhuǎn)為彈性的績(jī)效導(dǎo)向，恰當(dāng)使用激勵(lì)的手段，注重他們崗位素質(zhì)的培養(yǎng)和個(gè)性品質(zhì)的熏陶，培養(yǎng)員工吃苦耐勞的實(shí)干精神、虛心好學(xué)的進(jìn)取精神、友好合作的團(tuán)隊(duì)精神，這樣才能根本上解決企業(yè)管理中的挑戰(zhàn)，留住人才，增強(qiáng)凝聚力，滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的需求。

作者：譚金鳳單位：南華工商學(xué)院