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摘要：傳統(tǒng)的金融服務(wù)業(yè)面臨的是需求過剩的市場，銀行只是作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，消極等待客戶上門。隨著技術(shù)進(jìn)步、放松管制和買方市場能力等條件的變化，上述情形也隨之改變，商業(yè)銀行開始面臨前所未有的經(jīng)營環(huán)境。在很多國家，金融服務(wù)市場都是高度競爭的，并逐漸趨于高度飽和。在這種環(huán)境下，銀行需要不斷尋求創(chuàng)新以在競爭中保持領(lǐng)先地位。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；競爭力；金融服務(wù)

Abstract:Thetraditionalfinancialservicesindustryisfacingexcessdemandofthemarket,justasthebank’sproductsandservicesprovider,passivewait-sitecustomers.Withtechnologicaladvances,deregulationandtheabilityofabuyer’smarketconditionschange,thesituationhaschanged,commercialbanksbegantofaceanunprecedentedbusinessenvironment.Inmanycountries,thefinancialservicesmarketishighlycompetitiveandarebecomingmoreandmorehighlysaturated.Undersuchcircumstances,banksneedtoseekinnovationinordertostayaheadofcompetition.

Keywords:commercialbanks;competitiveness;financialservices

一、創(chuàng)新和金融服務(wù)

金融服務(wù)創(chuàng)新不僅要使服務(wù)的對象感覺到“新”，而且應(yīng)該能提高商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢。金融服務(wù)具有某些特殊性質(zhì)。首先，金融服務(wù)的市場目標(biāo)是無形的，服務(wù)質(zhì)量部分是由員工的能力和意愿決定的。其次，金融服務(wù)的實(shí)施需要某些外部因素（如服務(wù)的對象）的共同作用。再次，金融服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時發(fā)生的。這些特殊性說明，員工是金融服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，這使得服務(wù)的質(zhì)量很難控制。

二、創(chuàng)新與商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢

在金融服務(wù)行業(yè)，創(chuàng)新可以分為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、客戶創(chuàng)新和員工能力創(chuàng)新。銀行所面臨的市場競爭日趨激烈，不僅國內(nèi)外銀行之間存在激烈競爭，還出現(xiàn)了一些新型的金融服務(wù)提供商。激烈的競爭和逐漸過剩的供應(yīng)能力迫使銀行將創(chuàng)新作為塑造競爭優(yōu)勢和差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新對客戶是有價值的。如果一個企業(yè)能夠向客戶提供豐富多樣的產(chǎn)品，則能夠減少客戶搜索產(chǎn)品的成本，節(jié)省客戶的時間和金錢。然而，在金融服務(wù)行業(yè)，新產(chǎn)品和服務(wù)很容易被競爭對手復(fù)制和模仿，也很容易被替代。為了響應(yīng)市場上發(fā)行的新產(chǎn)品，銀行常常要與競爭者合作，以在自己的產(chǎn)品種類中包含新產(chǎn)品，從而能夠向客戶提供全方位的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣做的結(jié)果導(dǎo)致價格壓力增加，使銀行越來越難從產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新中獲取收益。

經(jīng)營創(chuàng)新對于銀行雖然必不可少，但對客戶的價值卻是很難判斷的。如果銀行內(nèi)部經(jīng)營更有效率，則客戶能夠通過提高速度、準(zhǔn)確性和可靠性而獲益。然而，客戶進(jìn)行判斷時主要依據(jù)的是與銀行的直接關(guān)系，而非這種間接關(guān)系。經(jīng)營創(chuàng)新也同樣容易受到競爭對手的模仿，商業(yè)銀行可能會與競爭對手采用相同的管理過程。而且，經(jīng)營創(chuàng)新容易被外包業(yè)務(wù)替代。所以，經(jīng)營創(chuàng)新也很難成為商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。

三、與客戶和員工能力有關(guān)的創(chuàng)新

客戶創(chuàng)新不僅能夠幫助客戶節(jié)省時間和金錢，而且能夠引導(dǎo)和培育客戶對銀行的感情，從而成為銀行保持市場競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。銀行不僅需要提供功能價值與競爭對手不同的服務(wù)，而且應(yīng)該提供情感價值不同的服務(wù)。情感價值是指客戶對銀行員工的信賴、客戶在與銀行接觸后的滿意程度、銀行品牌的正面效應(yīng)等。然而，銀行往往會忽視這些問題，而只關(guān)注服務(wù)的功能價值。金融服務(wù)市場逐漸趨同于商品市場，在金融服務(wù)越來越商品化的環(huán)境下，服務(wù)產(chǎn)品也越來越標(biāo)準(zhǔn)化。不同銀行服務(wù)的功能價值是非常相似的，情感價值就成為差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。情感價值和客戶經(jīng)驗(yàn)對于客戶而言是有價值的。客戶經(jīng)驗(yàn)與員工是密不可分的，以客戶為中心與日復(fù)一日同客戶打交道的員工的內(nèi)在能力是密切相關(guān)的。員工保持以客戶為中心的能力是很復(fù)雜的，是不易于被模仿和替代的，也使得以客戶為中心的創(chuàng)新可能產(chǎn)生相應(yīng)價值。

以客戶為中心還意味著員工在銀行經(jīng)營中的作用，很多客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的決策直接來自于客戶與銀行員工接觸的實(shí)際經(jīng)歷，這一點(diǎn)可以稱之為與員工能力有關(guān)的創(chuàng)新。與員工能力有關(guān)的創(chuàng)新也包含銀行為員工創(chuàng)造信任和合作的工作環(huán)境，只有在這樣的環(huán)境下，才能提高工作效果和效率，吸引為客戶創(chuàng)造功能和情感價值的員工。