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一、我國(guó)商業(yè)銀行開展零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

隨著證券市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)、個(gè)人消費(fèi)信貸市場(chǎng)及基金行業(yè)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)復(fù)雜性，產(chǎn)品種類逐漸豐富。目前，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)已涉及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。其中，在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面發(fā)展的重點(diǎn)是消費(fèi)信貸和信用卡業(yè)務(wù)。而消費(fèi)信貸中又以住房按揭貸款為主，占整個(gè)消費(fèi)信貸的近80％；在負(fù)債業(yè)務(wù)方面，人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)正迅速成長(zhǎng)。

1．信用卡業(yè)務(wù)。自1979年10月中國(guó)銀行開始國(guó)外信用卡業(yè)務(wù)并于1985年6月發(fā)行我國(guó)第一張信用卡——中銀卡以來，我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)從無到有，從單一到集中，從各自為政到聯(lián)網(wǎng)發(fā)行，功能不斷完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2005年9月，我國(guó)銀行卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)達(dá)190多家，發(fā)卡總量約9．2億張。據(jù)麥肯錫公司預(yù)測(cè)，信用卡市場(chǎng)2013年利潤(rùn)將達(dá)130億元至140億元，成為僅次于個(gè)人住房貸款的第二大零售信貸產(chǎn)品。但我國(guó)銀行卡的發(fā)行尤其是信用卡發(fā)行在數(shù)量和功能、使用便利度等方面仍較落后，除一些大中城市的大商場(chǎng)、酒店、賓館外，持卡消費(fèi)仍未普及，銀行卡更多的是作為方便個(gè)人提現(xiàn)的工具，而帶有透支功能的貸記卡還有待進(jìn)一步發(fā)展。目前，借記卡占到信用卡總量的95％以上，貸記卡只占1％左右。

2．消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。自1999年3月中國(guó)人民銀行頒布《關(guān)于開展個(gè)人消費(fèi)信貸的指導(dǎo)意見》開始，我國(guó)商業(yè)銀行的消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)正式啟動(dòng)，消費(fèi)信貸由最初的個(gè)人住房按揭貸款一種，發(fā)展到個(gè)人大額耐用消費(fèi)品貸款、個(gè)人醫(yī)療貸款、家庭裝修貸款、個(gè)人旅游貸款、個(gè)人助學(xué)貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人房屋按揭貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、婚嫁貸款等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。1997年末，個(gè)人住房抵押貸款余額僅為190億元，到2002年底個(gè)人住房抵押貸款余額近8000億元，而到2004年底，個(gè)人住房抵押貸款余額達(dá)15922．3億元，2005年一季度末，個(gè)人住房抵押貸款余額則達(dá)16743．7億元，占全部貸款余額的10．6％，是1997年的80多倍。其中，個(gè)人住房消費(fèi)貸款余額占全部個(gè)人消費(fèi)信貸余額的77．3％；汽車消費(fèi)貸款余額占全部個(gè)人消費(fèi)信貸余額的10．2％。顯然，住房和汽車正成為拉動(dòng)我國(guó)居民消費(fèi)的兩大支點(diǎn)。

3．個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面。將個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)功能轉(zhuǎn)變的重要途徑。目前，商業(yè)銀行理財(cái)方式只是傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單列舉、堆砌和整合，并且限制條件較多，往往停留在簡(jiǎn)單的中間業(yè)務(wù)辦理及一些咨詢建議、業(yè)務(wù)品種的介紹等方面，并不是真正意義上的個(gè)人理財(cái)。銀行、證券、保險(xiǎn)三大市場(chǎng)相互割裂使銀行無法利用證券和保險(xiǎn)這兩個(gè)市場(chǎng)為客戶實(shí)現(xiàn)增值，大大制約了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)涵

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)指商業(yè)銀行直接向消費(fèi)者提供零星的小額的金融產(chǎn)品和服務(wù)，這種零售業(yè)務(wù)以個(gè)人、家庭和中小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，具有分散性、多樣性、需求差異性和交易頻率高的特點(diǎn)。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的區(qū)別主要在于服務(wù)對(duì)象、交易金額、服務(wù)方式不同，其平均資金成本不同，客戶流動(dòng)性不同及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率不同。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)可分為五大類：信用卡業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)。而我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)范圍已由最初以個(gè)人信貸為主逐步拓展到包括銀行卡、個(gè)人消費(fèi)信貸、投資理財(cái)、教育等多個(gè)領(lǐng)域。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是金融在個(gè)人和家庭生活領(lǐng)域中的延伸和發(fā)展，它之所以能成為現(xiàn)代“銀行業(yè)革命”的一個(gè)重要內(nèi)容，并不是銀行單方面推動(dòng)的結(jié)果，也不是單純的技術(shù)問題，而是商業(yè)銀行在金融深化過程中的一種必然選擇。由于商業(yè)銀行最基本的信用中介和支付清算功能的延伸，特別是投資功能、理財(cái)功能、功能、擔(dān)保功能、信息評(píng)價(jià)功能的出現(xiàn)和完善，商業(yè)銀行在金融零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)具有不可替代性。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不僅提供貨幣兌換、儲(chǔ)蓄存款、消費(fèi)者貸款、貴重物品保管、個(gè)人信托等傳統(tǒng)個(gè)人金融服務(wù)，而且包括對(duì)個(gè)人和家庭提供理財(cái)、財(cái)務(wù)咨詢、信用卡、出售保單、退休計(jì)劃、證券經(jīng)紀(jì)、共同基金等金融服務(wù)。

隨著2006年12月我國(guó)金融市場(chǎng)的全面放，利率市場(chǎng)化改革步伐的加快，銀行內(nèi)部控制度和外部競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)斷上升。而銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)日益困難，傳銀行業(yè)務(wù)步入了“微利”時(shí)代。同時(shí)，隨著中國(guó)人WTO承諾的全面兌現(xiàn)，中外資銀行業(yè)的競(jìng)態(tài)勢(shì)將由彼此相安無事演化為正面交鋒，尤其是雙方將在零售業(yè)務(wù)方面圍繞客戶、產(chǎn)品、渠道和人才展開激烈競(jìng)爭(zhēng)。因此，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、深化服務(wù)內(nèi)涵、尋求功能創(chuàng)新等為主要內(nèi)涵的零售業(yè)務(wù)是我國(guó)銀行業(yè)在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境下的必然選擇。

三、制約我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開展的因素

1．個(gè)人信用制度不健全。銀行零售業(yè)務(wù)需要堅(jiān)實(shí)的個(gè)人信用基礎(chǔ)。在我國(guó)，征信制度剛剛啟動(dòng)。一方面，缺乏對(duì)個(gè)人信息資料的積累與儲(chǔ)存，缺乏科學(xué)判定個(gè)人資信狀況的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，金融機(jī)構(gòu)之間的個(gè)人信息資料的溝通與交流更是空白。另一方面，我國(guó)各商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)剛剛起步，缺乏足夠的數(shù)據(jù)量，沒有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)錄入和校驗(yàn)程序，已有的數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，資信的調(diào)查和收集也非常困難。

2．技術(shù)手段相對(duì)落后，造成銀行經(jīng)營(yíng)成本偏高。近年來，我國(guó)商業(yè)銀行在硬件等基礎(chǔ)設(shè)施方面已有相當(dāng)大的投入，初步形成各自的科技開發(fā)組織體系和較好的金融科技研發(fā)隊(duì)伍，具備一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)能力。但我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)手段相對(duì)落后，科技化程度較低，各種軟硬件設(shè)施配備不夠，自動(dòng)化水平較低，柜面壓力較大，各家商業(yè)銀行支付系統(tǒng)各自為政，容易出現(xiàn)故障。非

信貸資產(chǎn)浪費(fèi)較為嚴(yán)重，銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行的功能比較單一，創(chuàng)收能力不足，深層次的服務(wù)項(xiàng)目遠(yuǎn)沒有得到有效開發(fā)。加之由于對(duì)數(shù)據(jù)集中后的開發(fā)應(yīng)用及信息的處理和挖掘方面的薄弱，制約了我國(guó)商業(yè)銀行為客戶提供高技術(shù)含量產(chǎn)品的能力。

3．品牌意識(shí)不強(qiáng)，客戶利益考慮較少。當(dāng)前，商業(yè)銀行已開始不同程度的推行差異化戰(zhàn)略，尤其更加注重廣告，在廣告方面做出巨大投入。但商業(yè)銀行之間的差異依然非常模糊，主要原因在于各銀行的品牌意識(shí)不強(qiáng)，往往是將產(chǎn)品銷售出去就不管不問，將主要目標(biāo)放在促銷某種具體產(chǎn)品上而忽略目標(biāo)客戶對(duì)其品牌的認(rèn)知度，輕視對(duì)客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)。結(jié)果，客戶對(duì)商業(yè)銀行的品牌形象并不認(rèn)同，不利于商業(yè)銀行樹立自己的品牌。

4．營(yíng)銷層次較低，服務(wù)無差異化。零售業(yè)務(wù)成功的前提和基礎(chǔ)是清晰的客戶定位，而客戶群細(xì)分更是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。我國(guó)大部分商業(yè)銀行開展的零售業(yè)務(wù)恰恰沒有實(shí)行客戶群細(xì)分，不同的客戶群體享受著同樣的服務(wù)，使大量低效益甚至無效益的中低端客戶占據(jù)大量資源，使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開展處于低層次水平，極大影響了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、商業(yè)銀行開展零售業(yè)務(wù)的策略

1．建立和完善個(gè)人信用體系，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的開展。一方面，可由中央銀行牽頭，各商業(yè)銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)共同參與，組建相互聯(lián)網(wǎng)的信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享。另一方面，可成立專門的個(gè)人信用征信公司，逐步建立適合我國(guó)國(guó)情的個(gè)人信用登記、使用制度。

2．實(shí)行客戶群細(xì)分，突出服務(wù)的個(gè)性化。在進(jìn)行客戶群細(xì)分時(shí)，可參照以下指標(biāo)體系進(jìn)行細(xì)分。首先是商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)指標(biāo)，主要包括資產(chǎn)、負(fù)債和利潤(rùn)狀況。其次是商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括每項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度、所使用產(chǎn)品的狀況及其他行的產(chǎn)品使用狀況。再次是客戶指標(biāo)，由客戶的年齡、性別、婚姻狀況、教育水平和收入水平組成。最后是客戶的行為指標(biāo)，包括客戶的生活態(tài)度、價(jià)值觀念、風(fēng)險(xiǎn)偏好和產(chǎn)品需求狀況。通過客戶群細(xì)分，可設(shè)計(jì)出更符合客戶需要的產(chǎn)品與服務(wù)來支持收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，同時(shí)幫助商業(yè)銀行進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)及選擇合適的渠道來銷售產(chǎn)品，從而增加商業(yè)銀行的盈利。

在實(shí)行客戶群細(xì)分的同時(shí)，要實(shí)施個(gè)性化金融服務(wù)。這是指為某類客戶群專門“設(shè)計(jì)定做”的以滿足其個(gè)別需求的特殊性產(chǎn)品，包括開發(fā)產(chǎn)品的個(gè)性化和業(yè)務(wù)運(yùn)作的個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是市場(chǎng)細(xì)分。比如，只有針對(duì)不同收入水平、年齡層次、職業(yè)、需求偏好等細(xì)分客戶，銀行才有可能提供“度身定造”的個(gè)性服務(wù)。因此，銀行對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)立足于客戶角度和市場(chǎng)需要來思考、判斷和決定，即銀行研究問題的基點(diǎn)并不是銀行需要什么，而是客戶需要什么；銀行的主要精力應(yīng)放在客戶現(xiàn)有需求的了解和未來需求的變化分析和預(yù)測(cè)上。

3．實(shí)施差異化品牌戰(zhàn)略，大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，滿足客戶需求。零售業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)從“做大”到“做強(qiáng)”的質(zhì)變，必須在創(chuàng)新的同時(shí)，實(shí)施差異化的品牌戰(zhàn)略，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向最合適的客戶提供最及時(shí)的服務(wù)。這就需要對(duì)目標(biāo)客戶群、細(xì)分市場(chǎng)的業(yè)務(wù)潛力及競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行分析，通過對(duì)不同客戶群的理解制定每個(gè)客戶群的品牌戰(zhàn)略，再根據(jù)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)狀況的變化，對(duì)品牌戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)，從而滿足客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的不斷加入、競(jìng)爭(zhēng)手段的迅速更新，使金融產(chǎn)品的差異性日趨縮小。因此，只有將時(shí)間和資源花在考慮如何為客戶提供更有價(jià)值服務(wù)上的銀行，才有可能成為市場(chǎng)中的領(lǐng)先者。其中，個(gè)人理財(cái)服務(wù)正是以新型的服務(wù)方式選擇了適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客戶提供最適合的產(chǎn)品，有效培育和發(fā)展了銀行的目標(biāo)客戶，是發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。

4．以科技為保障，完善服務(wù)渠道。要充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，研究各種解決方案，建立和完善客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，提高市場(chǎng)跟蹤、信息處理、需求預(yù)測(cè)、成本管理和利潤(rùn)分析等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性，加強(qiáng)對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制，保證零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益。

隨著金融科技水平的提高、競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶對(duì)金融服務(wù)便捷性要求的提高，為客戶提供包括電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等在內(nèi)的多種服務(wù)渠道，不斷完善服務(wù)渠道以彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足的不利因素，成為商業(yè)銀行提高服務(wù)水平、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、增加利潤(rùn)來源的必然選擇。

摘要：銀行零售業(yè)務(wù)以其較高的利潤(rùn)率、較低的風(fēng)險(xiǎn)和廣闊的市場(chǎng)前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞。我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)先天不足、后天失調(diào)的問題比較突出。因此，在開展零售業(yè)務(wù)時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)從建立和完善個(gè)人信用體系入手，實(shí)行客戶群細(xì)分，突出服務(wù)的個(gè)性化，實(shí)施差異化品牌戰(zhàn)略完善服務(wù)渠道。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；對(duì)策