如何開展培訓需求
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培訓需求分析是對培訓對象現(xiàn)狀與將要達到要求的系統(tǒng)分析與探索。它是與組織和個人的業(yè)績分析及目標設(shè)置緊密相關(guān)的。
培訓需求分析工作是培訓工作的起點，對整個培訓工作的開展有著極為重要的意義：
1、培訓需求分析為整個培訓活動的順利開展奠定了基礎(chǔ)。
開展準確的培訓需求的調(diào)查與分析工作是開展培訓工作的首要環(huán)節(jié)，培訓需求分析的主要任務是明確幾個問題：培訓要達到什么目的？通過培訓要使哪些具體行為和表現(xiàn)得以改進？目標和手段是否現(xiàn)實？投資回報率的估算？。培訓需求分析是培訓開始前的準備工作，它通過尋找員工的現(xiàn)實績效與目標績效之間的差距，明確整個培訓活動的目的，使培訓活動更有針對性；通過了解員工培訓需求的實際情況，發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)培訓目標最適合的培訓方式與手段。
2、培訓需求分析為以后的培訓計劃與組織，培訓實施與評估工作建立了明確的目標和準則。
培訓需求分析工作與培訓活動的其它環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，密不可分。只有在充分開展培訓需求分析工作之后，才能明確培訓目的，然后根據(jù)培訓目的進行培訓課程的開發(fā)及培訓的實施工作；培訓需求分析工作制訂出的確切的，可檢驗的、可衡量的培訓目標，為培訓結(jié)束后的培訓效果評估工作提供了標準與依據(jù)。
3、培訓需求分析是保證培訓工作的成本效益最大化的有利工具。
在開展員工培訓時，除了需要考慮培訓的效果，還應考慮培訓的成本問題，而培訓成本不僅體現(xiàn)在直接投入的資金上，也體現(xiàn)在員工接受培訓時所占用的生產(chǎn)時間上。實施培訓的最大成本實際上是員工因參加培訓而失去的生產(chǎn)工作時間，它和培訓差旅費合計約占總成本的80%。而培訓措施本身的直接成本，包括課程設(shè)計開發(fā)的費用，只占總成本的小部分。培訓開始前對培訓的投資回報率的估算，有利于使培訓的成本效益達到最大化的水平。所以應該認為培訓不是純成本消費而是人力資源開發(fā)的有效投資手段，那么在投資之前自然需要做好投資前的分析工作了。
二、培訓需求分析的常用方法
在呼叫中心內(nèi)部通常采用兩種培訓需求評估方法：即工作任務分析法與工作績效分析法。
1、工作任務分析：評估新員工的培訓需求
工作任務分析用以確定從事新工作員工的培訓需求。由于客戶信息服務工作的專業(yè)性，沒有經(jīng)驗的人員上崗前必須要對他們進行相關(guān)的培訓。在這種情況下的培訓，其目的是為了保證良好的工作績效而進行必要的技能和知識開發(fā)，因此通常根據(jù)工作任務分析，確定培訓內(nèi)容。對呼叫中心客戶服務人員的工作任務分析如下：
（1）客戶服務工作的主要任務：通過電話開展熱線電話呼入與電話呼出等客戶服務工作。
（2）執(zhí)行任務的頻率是：每個工作日。
（3）各項任務的完成標準是：達到規(guī)定的服務品質(zhì)標準。
（4）在什么條件下完成工作任務：使用計算機、網(wǎng)絡及電話系統(tǒng)。
（5）每項任務所必需的技能和知識是：服務產(chǎn)品專業(yè)知識、客戶服務知識、電話服務技巧、良好的溝通技巧、專業(yè)的聲音、計算機操作及相關(guān)軟件使用等等。
（6）需要進行的培訓包括：請見下表，這是一個新員工入職后的專門技能培訓大綱，供大家參考：
客戶信息服務員培訓大綱示例
培訓課程主要內(nèi)容負責人時長（小時）
CSR專業(yè)知識1.服務產(chǎn)品專業(yè)知識2.客戶服務基礎(chǔ)3.電話服務技巧4.電話禮儀5.積極心態(tài)的培養(yǎng)6.塑造專業(yè)的聲音7.角色模擬培訓部32-40
操作專業(yè)技能1.服務界面操作2.外呼狀態(tài)定義及操作3.數(shù)據(jù)整理及表格制作質(zhì)量管理部4-6
1.計算機的使用與硬件維護2.界面報錯狀況緊急處理技術(shù)部1-2
2、工作績效分析：確定在崗員工的培訓需求
工作績效分析是指檢驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應當通過培訓來糾正這種差距，還是應通過其他的方式（如工作調(diào)動，激勵措施）來改進。工作績效分析必須先確定希望員工達到的工作績效標準是什么，然后對員工目前的績效進行評估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作績效分析的方法主要有：
（1）通過服務品質(zhì)管理工作，對在崗員工的服務品質(zhì)進行評估，發(fā)現(xiàn)目前工作中在崗員工存在的問題。比如，通過電話監(jiān)聽監(jiān)控，對目前人員的工作狀況進行分析，提出在崗人員培訓需求。
（2）通過員工工作效率分析發(fā)現(xiàn)目前工作中存在的問題，提出培訓需求。通常情況下，呼叫中心通過多種指標，對員工的工作效率進行評估，比如通話時長、事后處理時間、通話量等等，在發(fā)現(xiàn)員工的工作效率與之前相比有所下降，或沒有達到標準時，分析問題出現(xiàn)的原因（比如是不是增加了新的業(yè)務信息或公司政策發(fā)生了變化，而員工還不熟悉），提出相關(guān)的培訓需求。
培訓并不能解決所有的問題，工作績效分析的核心是要區(qū)分開不能做和不愿做的問題，首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體原因，包括：員工不知道要做什么或不知道標準；系統(tǒng)中的障礙；需要更多的工作輔助設(shè)備；人員選拔失誤導致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓不夠。另一方面，也可能是不愿做的問題，這是指如果員工想做的話他們可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度了。
另外，除了進行培訓需求的分析與評估，還需要采取多種方式收集培訓需求的信息，有針對性地開展培訓工作：
（1）定期開展培訓需求調(diào)查活動：在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓需求信息收集系統(tǒng)，定期下發(fā)培訓需求調(diào)查表，收集員工在工作中遇到的問題及希望得到的培訓。
（2）培訓申請制度：可以在呼叫中心內(nèi)部建立起培訓申請制度，如果員工希望某些專業(yè)性培訓，可以按照公司的培訓申請流程進行申請，在申請得到批準后即可由公司報銷相關(guān)培訓費用，參加培訓。
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三、案例及總結(jié)
在本文結(jié)束之前，筆者希望用一個實際案例分析來使大家更加清楚培訓需求分析的工作內(nèi)容與步驟。筆者曾為某公司呼叫中心的客戶服務人員提供專業(yè)培訓服務，在培訓實施之前將培訓需求分析工作分為以下幾個步驟：
第一步：培訓需求調(diào)查。本次培訓需求調(diào)查采取了問卷調(diào)查方式，問卷主要針對目前工作中遇到的主要問題、希望開展的培訓、希望采取的培訓方式這三個方面的問題展開。在將調(diào)查結(jié)果進行分類匯總后，發(fā)現(xiàn)目前客戶服務人員最為關(guān)注的幾個問題主要集中在：投訴電話的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態(tài)度；如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。由于大部分學員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓方式。通過需求調(diào)查就基本確定了本次培訓的幾個大的方向及培訓的方式。
第二步：現(xiàn)場調(diào)查階段。現(xiàn)場調(diào)查階段主要采取在呼叫中心現(xiàn)場進行電話監(jiān)聽方式，這樣可以收集大量現(xiàn)場錄音進行電話錄音分析，發(fā)現(xiàn)目前工作中普遍存在的問題。在對電話錄音分析之后，總結(jié)出以下幾個主要問題：客戶服務缺乏統(tǒng)一標準；通話時長普遍超過既定的標準；電話引導能力與控制能力不強；處理投訴電話技巧缺乏。通過現(xiàn)場的實地調(diào)查，就進一步明確了本次培訓的重點，明確了本次培訓需要解決的幾個重要問題。
第三步：面談階段。面談階段主要是與客戶服務人員及主管人員進行面對面的訪談，公布調(diào)查的結(jié)果并提交培訓建議書，就本次培訓的目的、需要解決的幾個問題、培訓內(nèi)容、培訓方式等問題做最終確認。
此次培訓由于培訓需求分析工作進行地比較充分，最終取得了良好的效果，得到了參訓學員的一致好評。
