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一、地方高校學(xué)生管理引入顧客滿意度指標(biāo)體系的重要意義

從社會(huì)個(gè)體的角度看，高校是一種為社會(huì)和學(xué)生提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。而地方高校更是肩負(fù)了培養(yǎng)地方急需人才和儲(chǔ)備人才的艱巨任務(wù)。近幾年，隨著教育成本的個(gè)人分?jǐn)偤透咝?yōu)質(zhì)生源的激烈競(jìng)爭(zhēng)，地方高校的服務(wù)意識(shí)愈來愈強(qiáng)烈，地方高校更加重視滿足學(xué)生和社會(huì)的“需要”。高校的學(xué)生管理工作是直接面向?qū)W生、直接接觸學(xué)生的，高校的管理制度是否合理、合法、全面；行政人員的服務(wù)是否熱情、周到、按章辦事；校園的文化生活是否豐富多彩、滿足廣大學(xué)生的需求；食堂的飯菜是否價(jià)錢合適、花樣繁多；學(xué)生宿舍是否安全、管理是否規(guī)范等等，這些都是直接影響學(xué)生對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要因素。因此在地方高校學(xué)生管理評(píng)價(jià)方面引入滿意度研究是新環(huán)境下地方高校培養(yǎng)高質(zhì)量人才的需求、是社會(huì)各界期待高素質(zhì)人才的需求、是國(guó)家和地方政府加強(qiáng)高校教育評(píng)估的需求。

二、地方高校學(xué)生管理滿意度模型的構(gòu)建

顧客滿意度的測(cè)量包括滿意度測(cè)評(píng)模式的確立、滿意度測(cè)量方法的選擇、測(cè)評(píng)權(quán)重的確定、滿意度計(jì)算方法的構(gòu)建。

（一）學(xué)生管理滿意度測(cè)評(píng)體系的確立

自從滿意度引入中國(guó)應(yīng)用于高校教育質(zhì)量評(píng)估以來，已有許多學(xué)者研究出了各種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中四川理工大學(xué)李深女士設(shè)計(jì)出了比較合理的高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)這個(gè)指標(biāo)體系，本文分析研究了地方高校學(xué)生管理顧客滿意度測(cè)評(píng)的要求，建立了四個(gè)層次的測(cè)評(píng)體系：第一層次為高校學(xué)生管理滿意度總測(cè)評(píng)指標(biāo)；第二層次包括對(duì)高校整體管理服務(wù)的價(jià)值感知、學(xué)生管理與支持服務(wù)滿意度、校園文化氛圍學(xué)生滿意度、生活服務(wù)學(xué)生滿意度和學(xué)生抱怨共五個(gè)二級(jí)指標(biāo)。再將二級(jí)指標(biāo)展開為包括硬件設(shè)施、人員服務(wù)質(zhì)量等的三級(jí)指標(biāo)。根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的具體特點(diǎn)將三級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷問題，形成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的第四層次。

（二）學(xué)生管理滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化

學(xué)生管理滿意度測(cè)評(píng)是一個(gè)量化分析的過程，即用數(shù)字來反映學(xué)生對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。由于學(xué)生管理滿意度反映的是學(xué)生對(duì)高校整體管理服務(wù)的看法、偏好和態(tài)度，因此本研究使用態(tài)度測(cè)量技術(shù)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。由于Likert量表比較容易設(shè)計(jì)和處理，受調(diào)查學(xué)生也容易理解，本文使用5級(jí)順序量表Likert量表。本文設(shè)計(jì)的5級(jí)態(tài)度量表有兩種，第一種直接用于測(cè)量滿意程度，其包括很不滿意、不滿意、一般、比較滿意、很滿意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5；第二種用于測(cè)量高校管理服務(wù)達(dá)到學(xué)生期望的程度和是否滿足學(xué)需要，其包括相差甚遠(yuǎn)、未達(dá)到、基本達(dá)到、超越、大大超越，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5；最后，還設(shè)計(jì)1道題目用來了解學(xué)生的抱怨情況，就學(xué)校提供的管理反映過意見、私下抱怨、從未抱怨過分別賦值1、2、3。

（三）學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定

學(xué)生管理滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映的是高校提供管理服務(wù)的質(zhì)量水平和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)學(xué)生管理滿意度變化的影響程度是不同的。反映影響程度的重要尺度就是權(quán)重。由于因子分析方法的客觀性比較強(qiáng)，本研究采用因子分析法來確定指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)在高校學(xué)生管理滿意度中的權(quán)重。根據(jù)因子分析的數(shù)據(jù)輸出，使用共同度百分比的方法計(jì)算得出各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。為了增強(qiáng)指標(biāo)體系的可操作性，本模型直接將各項(xiàng)服務(wù)滿意度分為三項(xiàng)指標(biāo)，分別代表學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園文化氛圍和生活服務(wù)的學(xué)生滿意程度。

（四）學(xué)生管理滿意度計(jì)算方法——多指標(biāo)加權(quán)平均法

一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)中均采用多指標(biāo)加權(quán)平均法。本模型也將采用這種通用的方法，通過對(duì)高校管理的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得到各方面的高校學(xué)生管理滿意度指數(shù)。

三、結(jié)束語

學(xué)生要求學(xué)校在提供各項(xiàng)管理服務(wù)的過程中，多了解學(xué)生的需要，多聽取學(xué)生的意見。學(xué)生滿意度是非常有用的管理工具，應(yīng)用“學(xué)生滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，以這種評(píng)價(jià)為依據(jù)，制定解決問題的方案，指導(dǎo)學(xué)校的各項(xiàng)工作。同時(shí)我們也要意識(shí)到學(xué)生們沒有接受過專門的評(píng)估訓(xùn)練，其評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)往往受到其個(gè)人背景、個(gè)性、傾向等因素的影響。這些都需要在未來的研究工作中有針對(duì)性地進(jìn)行分析，盡量排除或消除不利和有誤導(dǎo)作用的因素影響。

作者：郭淑馨于金歡李振國(guó)單位：吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)