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一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.1營銷服務(wù)兼職稽查管理的理念

通過規(guī)范有序開展?fàn)I銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)，提升稽查監(jiān)控體系運(yùn)作能力，切實(shí)將營銷稽查工作做到實(shí)處，實(shí)行營銷服務(wù)兼職稽查管理制度，使?fàn)I銷稽查工作全面稽查、專業(yè)協(xié)同、做到“縱向貫通、橫向集成”，杜絕了營銷稽查盲點(diǎn)，改變了營銷稽查觀念，優(yōu)化了營銷稽查監(jiān)控體系，改變了以往稽查獨(dú)立的局限性，做到全員參與、全員行動。

1.2營銷服務(wù)兼職稽查管理的范圍和目標(biāo)

營銷服務(wù)兼職稽查管理涵蓋營業(yè)、電價電費(fèi)、市場、計(jì)量、各供電營業(yè)所等相關(guān)部門。營銷服務(wù)兼職稽查管理的目標(biāo)是：確保按時保質(zhì)、保量的完成稽查任務(wù)工單的處理工作，防止各部門對接到的工單任務(wù)推諉塞責(zé)。做到稽查主題全面分析、全面處理、全面整改，稽查主題處理率達(dá)到100%，稽查工單異常問題發(fā)起率達(dá)到100%,稽查工單完成率達(dá)到100%，稽查工單整改完成率達(dá)到100%，稽查超期率降低到零。

1.3營銷服務(wù)兼職稽查管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

營銷服務(wù)兼職稽查管理的主要指標(biāo)有稽查主題處理率、稽查工單異常問題發(fā)起率、稽查工單完成率、稽查工單整改完成率、稽查超期率。

二、專業(yè)管理的主要做法

2.1工作流程

改變過去被動工作的開展模式，通過稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用，主動尋找稽查工作開展的切入點(diǎn)和主攻方向。通過對稽查監(jiān)控系統(tǒng)中存在異常數(shù)據(jù)的分析、處理，將傳統(tǒng)的內(nèi)部稽查和外部稽查工作有效融合，未我們及時發(fā)現(xiàn)我公司營銷工作中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)創(chuàng)造了條件。通過稽查監(jiān)控人員與現(xiàn)場稽查人員、各供電部門兼職稽查人員之間監(jiān)控分析結(jié)果數(shù)據(jù)的傳遞，實(shí)現(xiàn)稽查工作從在線監(jiān)控—發(fā)現(xiàn)問題—現(xiàn)場稽查—問題反饋—綜合整改—水平提升的閉環(huán)管理，為公司的經(jīng)濟(jì)效益和營銷工作管理水平的提升奠定良好的基礎(chǔ)?；槿蝿?wù)工單的回復(fù)要求：工單回復(fù)內(nèi)容包括產(chǎn)生異常原因、處理情況描述、稽查處理結(jié)果、下一步整改措施，每項(xiàng)填寫的要求如下：

1）產(chǎn)生異常的原因：詳細(xì)說明產(chǎn)生問題數(shù)據(jù)的原因。如實(shí)際情況屬正常，也應(yīng)描述造成此類異常的實(shí)際原因。

2）處理情況描述：對存在問題的異常數(shù)據(jù)，說明調(diào)查及處理過程。涉及人員責(zé)任的，需要描寫對人員的處理。已經(jīng)修訂管理制度或增加考核規(guī)定的，也應(yīng)進(jìn)行描述。

3）稽查處理結(jié)果：填寫“已處理”或“無需處理”。

4）下一步整改措施：通過對產(chǎn)生異常數(shù)據(jù)的原因分析，找出日常工作管理差距，制定相應(yīng)的整改措施。

5）對于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，經(jīng)過現(xiàn)場核實(shí)屬于正常狀態(tài)且有可能長期存在的，應(yīng)列入白名單，并設(shè)定凍結(jié)周期，在凍結(jié)周期內(nèi)該清單項(xiàng)免于稽查。各班組及供電營業(yè)所應(yīng)具備的稽查監(jiān)控資料。電費(fèi)部、計(jì)量部、市場部及各供電營業(yè)所應(yīng)對由稽查信息專業(yè)直接派發(fā)或轉(zhuǎn)發(fā)的每個稽查任務(wù)工單形成現(xiàn)場稽查工作單，對于需要現(xiàn)場稽查的主題應(yīng)填寫清楚現(xiàn)場稽查人員、稽查日期等；對于只需要進(jìn)行原因分析的稽查工作單也應(yīng)形成現(xiàn)場稽查工作單，詳細(xì)說明問題產(chǎn)生的原因，分析時間及分析人員姓名。

2.2獎懲與考核

稽查任務(wù)工單處理情況的考核：

1）稽查工單回復(fù)及時率考核，納入公司一次績效系統(tǒng)保持類指標(biāo)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：每出現(xiàn)一次超期情況，扣減責(zé)任單位0.2分，扣完2分為止。

2）基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率考核，納入公司一次績效保持類指標(biāo)。目前我公司SG186系統(tǒng)中歷史原因形成的檔案數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性檔案錯誤數(shù)據(jù)已基本整改完成，數(shù)據(jù)完整性及準(zhǔn)確性達(dá)到100%。2013年1月正式開始指標(biāo)考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)：每出現(xiàn)一次檔案數(shù)據(jù)錯誤扣減責(zé)任單位0.2分，扣完2分為止。

3）對于必須通過現(xiàn)場稽查人員現(xiàn)場稽查后才能答復(fù)的稽查工單，稽查信息室每月將組織稽查員對各工單處理單位回復(fù)的工單進(jìn)行抽檢。對于查出工單回復(fù)內(nèi)容與現(xiàn)場實(shí)際情況不符的單位，將由稽查信息室在網(wǎng)上進(jìn)行通報批評。

4）稽查工單處理人員必須按時保質(zhì)、保量的完成稽查任務(wù)工單的處理工作，不得對接到的工單任務(wù)推諉塞責(zé)。對因工作態(tài)度不端正造成造成工單不能及時處理的，稽查信息室將進(jìn)行責(zé)任調(diào)查追究，并將調(diào)查結(jié)果報營銷部（客戶服務(wù)中心）領(lǐng)導(dǎo)，直接對事件責(zé)任人進(jìn)行處理。

三、評估與改進(jìn)

3.1存在的問題

營銷服務(wù)兼職稽查管理工作尚存在不完善之處，人員專業(yè)素質(zhì)參差不齊；人員兼職管理工作認(rèn)識重要性尚淺；兼職稽查管理工作有一定阻礙。營銷服務(wù)兼職稽查管理指標(biāo)體系尚不完善，需要更詳細(xì)的指標(biāo)體系做支撐，切實(shí)將稽查工作做到實(shí)處，不僅僅是處理幾個工單那么簡單的事情。

3.2今后改進(jìn)的方向

進(jìn)一步加強(qiáng)營銷稽查指標(biāo)體系的剖析與分解，切實(shí)將指標(biāo)體系與工作實(shí)際密切結(jié)合。進(jìn)一步確認(rèn)兼職稽查管理的重要性，為“大營銷”保駕護(hù)航。充分明確兼職稽查管理員責(zé)任、考核，加強(qiáng)兼職稽查管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，有條件可進(jìn)行相關(guān)單位的互助培養(yǎng)素質(zhì)更高的兼職稽查管理員。兼職稽查管理工作不僅要具備高素質(zhì)兼職稽查管理員，還要配備完善的稽查管理工作流程以及完善的稽查管理體系。

作者：馬朝高敏單位：國網(wǎng)天津靜海供電有限公司