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1當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷(xiāo)管理存在的主要問(wèn)題

1.1人員技能素質(zhì)不高供電所農(nóng)電隊(duì)伍構(gòu)成復(fù)雜，歷史遺留問(wèn)題較多，精益化管理要求宣貫執(zhí)行較難，部分人員崗位職責(zé)不清，責(zé)任意識(shí)缺乏。加之農(nóng)電工進(jìn)退還未建立常態(tài)機(jī)制，老齡化嚴(yán)重，不能適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理要求，工作效率和質(zhì)量明顯低下，極易引起營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴，形成事實(shí)違章行為。

1.2營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不高隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，供電所面臨的客戶(hù)群體素質(zhì)和信息化程度不斷提高，客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶(hù)需求已從“有電用”上升到“用好電”的層次。但是有的供電所營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平?jīng)]能及時(shí)調(diào)整和提升，農(nóng)村地區(qū)客戶(hù)搶修服務(wù)質(zhì)量較差，客戶(hù)抱怨多，搶修承諾不能兌現(xiàn)。有的供電所窗口人員的服務(wù)行為不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)答復(fù)不準(zhǔn)確，已成為當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)客戶(hù)投訴增加的主要原因。

1.3營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理薄弱供電所營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理長(zhǎng)期處于粗放狀態(tài)，對(duì)客戶(hù)的用電管理沒(méi)有達(dá)到精益化要求?？蛻?hù)用電基礎(chǔ)管理薄弱。一是在農(nóng)村臺(tái)區(qū)客戶(hù)估抄、漏抄，有表無(wú)卡、有卡無(wú)表現(xiàn)象存在，有的供電所服務(wù)區(qū)內(nèi)還存在客戶(hù)繞表接電、無(wú)表用電現(xiàn)象。二是集抄未覆蓋的地區(qū)抄表質(zhì)量不高，抄表錯(cuò)誤導(dǎo)致電費(fèi)頻繁退補(bǔ)。三是電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤或執(zhí)行不到位，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩部制電價(jià)執(zhí)行不規(guī)范等情況較多。四是臺(tái)區(qū)線(xiàn)損管理混亂，存在修改關(guān)口表碼、調(diào)整供售電量、修改綜合倍率等違章行為。

1.4計(jì)量技術(shù)基礎(chǔ)落后近幾年電能計(jì)量技術(shù)更新發(fā)展非?？?，特別是智能電能表及用電信息采集系統(tǒng)的深化應(yīng)用，給計(jì)量管理帶來(lái)巨大變化。但是供電所在計(jì)量裝置的投入上沒(méi)有建立常態(tài)保障機(jī)制，造成基礎(chǔ)管理較為落后。一是運(yùn)行裝置管理臺(tái)賬不清晰，實(shí)際工作與系統(tǒng)流程流轉(zhuǎn)脫節(jié)。二是資產(chǎn)管理較亂，拆舊表計(jì)缺乏監(jiān)管，資產(chǎn)再利用效率不高，很多供電所庫(kù)房表計(jì)很多，庫(kù)存電表超期未返?，F(xiàn)象嚴(yán)重。三是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理不到位，現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量裝置未加封，表箱破損，接線(xiàn)零亂情況普遍，客戶(hù)與臺(tái)區(qū)歸屬混亂，現(xiàn)場(chǎng)超期未輪換表計(jì)較多。

1.5業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不規(guī)范供電所客戶(hù)檔案管理不按一戶(hù)一檔進(jìn)行存檔，不采用系統(tǒng)打印業(yè)務(wù)工單，未簽訂安全用電協(xié)議。有的供電所不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，隨意減免業(yè)擴(kuò)費(fèi)用或調(diào)高、降低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，業(yè)擴(kuò)工程體外流轉(zhuǎn)等問(wèn)題還大量存在。

2主要應(yīng)對(duì)措施及建議

2.1加強(qiáng)人員責(zé)任意識(shí)和技術(shù)技能培訓(xùn)加強(qiáng)供電所人員培訓(xùn)，在開(kāi)展技術(shù)技能培訓(xùn)同時(shí)，要注重人員責(zé)任意識(shí)培訓(xùn)，促進(jìn)觀(guān)念轉(zhuǎn)變。責(zé)任意識(shí)沒(méi)有上來(lái)，思想認(rèn)識(shí)沒(méi)有提高，其他工作就達(dá)不到效果，起不到作用。一是從所長(zhǎng)到班組一線(xiàn)人員，應(yīng)組織開(kāi)展法律法規(guī)、規(guī)章制度的宣貫，學(xué)習(xí)依法治企的理念和要求，特別要培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保各項(xiàng)制度規(guī)定執(zhí)行落地。二是建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)延伸作用，培訓(xùn)員工崗位技能。崗位培訓(xùn)不能拘泥形式，既可開(kāi)展專(zhuān)家講座，也可利用員工之間的“幫傳帶”方式。

2.2不斷強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)延伸強(qiáng)化供電所專(zhuān)業(yè)延伸管理是提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)水平的有效手段。一要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)和制度的宣貫落實(shí)。市、縣供電公司應(yīng)抓好供電所規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，確保規(guī)章制度落地。二要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)監(jiān)督，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)和用電采集系統(tǒng)等信息化手段，對(duì)供電所業(yè)務(wù)全方位開(kāi)展監(jiān)督和分析，重點(diǎn)監(jiān)控各業(yè)務(wù)進(jìn)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)情況，杜絕業(yè)務(wù)體外循環(huán)。三要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。市、縣供電公司專(zhuān)業(yè)延伸指導(dǎo)不能局限于在供電所層面服務(wù)投訴不出問(wèn)題，要統(tǒng)籌兼顧各項(xiàng)業(yè)務(wù)，齊頭并進(jìn)開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將供電所的基礎(chǔ)和體質(zhì)性問(wèn)題徹底解決。

2.3著力抓實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)用電客戶(hù)絕大部分分布在農(nóng)村，降低95598客戶(hù)投訴和話(huà)務(wù)重點(diǎn)在于服務(wù)好農(nóng)村地區(qū)客戶(hù)。一要加強(qiáng)投訴話(huà)務(wù)分析，找準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，消除客戶(hù)不滿(mǎn)意點(diǎn)。目前客戶(hù)話(huà)務(wù)、投訴最大的是停送電信息不透明、不準(zhǔn)確，要嚴(yán)控非計(jì)劃停電，加強(qiáng)停電剛性管理，降低停電催費(fèi)比例，上收停電權(quán)限，確需實(shí)施欠費(fèi)停電的嚴(yán)格履行審批程序。二要抓好營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范化管理。要加大供電所營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為監(jiān)督，堅(jiān)持窗口“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)格履行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一次告知”要求。供電所營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按照D級(jí)營(yíng)業(yè)廳的要求配備服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，公示的類(lèi)別和內(nèi)容都要齊全、規(guī)范。三要加強(qiáng)供電所服務(wù)指標(biāo)管控，對(duì)于協(xié)同服務(wù)指標(biāo)，要堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)監(jiān)管、各負(fù)其責(zé)，閉環(huán)管理”的原則，嚴(yán)格兌現(xiàn)考核。

2.4大力加強(qiáng)營(yíng)業(yè)及電費(fèi)管控供電所營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)是量費(fèi)價(jià)損，是效益所在。一是抓好抄核收管理。嚴(yán)格抄表計(jì)劃制定及審批，嚴(yán)格抄表工作質(zhì)量考核，定期開(kāi)展抄表核對(duì)，嚴(yán)查估抄、漏抄、代抄行為。加強(qiáng)市公司電費(fèi)核算集約管理。要加快推進(jìn)農(nóng)村供電所電費(fèi)收繳方式改革，強(qiáng)化各供電所“村村有繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，積極引導(dǎo)農(nóng)村客戶(hù)實(shí)行非現(xiàn)金繳費(fèi)。開(kāi)展電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范與分析，重點(diǎn)對(duì)預(yù)購(gòu)電客戶(hù)、電費(fèi)欠費(fèi)等進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、分級(jí)監(jiān)控。二是抓好電價(jià)執(zhí)行，切實(shí)消除農(nóng)村地區(qū)特殊電價(jià)和優(yōu)惠電價(jià)。對(duì)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，重點(diǎn)排查和清理餐館、臨街門(mén)店、動(dòng)力加工等性質(zhì)用電，認(rèn)真開(kāi)展分類(lèi)用電定比定量工作的監(jiān)督及考核。三是抓好配網(wǎng)線(xiàn)損管理。健全臺(tái)區(qū)降損責(zé)任體系，建立降損工作例會(huì)制度，完善線(xiàn)損管理相關(guān)制度與考核辦法。利用臺(tái)區(qū)總表實(shí)行遠(yuǎn)抄的有利條件，將臺(tái)區(qū)電量牢牢控制在市、縣公司，杜絕隨便調(diào)整臺(tái)區(qū)電量和線(xiàn)損弄虛作假行為。對(duì)線(xiàn)損居高不下的臺(tái)區(qū)，市縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子要掛點(diǎn)跟班稽查，逐戶(hù)落實(shí)臺(tái)區(qū)歸屬關(guān)系。四是加強(qiáng)專(zhuān)變用戶(hù)安全用電服務(wù)和營(yíng)業(yè)普查工作，重點(diǎn)開(kāi)展反竊查違，及時(shí)發(fā)現(xiàn)竊電、違約用電行為，完善專(zhuān)變客戶(hù)用電檢查紙質(zhì)檔案。

2.5狠抓計(jì)量基礎(chǔ)管理供電所計(jì)量管理最大的問(wèn)題是表計(jì)管理。一要加強(qiáng)表計(jì)資產(chǎn)管理。新表的入庫(kù)和領(lǐng)用，必須履行相關(guān)手續(xù)，拆舊表要統(tǒng)一回收返庫(kù)，統(tǒng)一由湖南省電力公司計(jì)量中心進(jìn)行鑒定和銷(xiāo)毀。要定期對(duì)庫(kù)房表計(jì)進(jìn)行清理，不能讓拆舊表重新流入客戶(hù)運(yùn)行，每塊運(yùn)行表都應(yīng)該與系統(tǒng)信息保持一致。二要充分利用系統(tǒng)對(duì)計(jì)量業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，各類(lèi)計(jì)量業(yè)務(wù)，特別是計(jì)量故障的處理，必須按照系統(tǒng)設(shè)定流程及時(shí)流轉(zhuǎn)。重點(diǎn)監(jiān)控有電量追補(bǔ)的換表流程，發(fā)現(xiàn)應(yīng)走故障換表而沒(méi)有走故障流程的，及時(shí)啟動(dòng)稽查。三要抓好現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的管控，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)網(wǎng)公司現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書(shū)，特別對(duì)于集抄改造、故障搶修現(xiàn)場(chǎng)，必須詳細(xì)填寫(xiě)信息工單，認(rèn)真履行表計(jì)起止碼告知義務(wù)，讓客戶(hù)知情、放心。

2.6持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一是強(qiáng)化超時(shí)限防治。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程管理和監(jiān)督考核，建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所時(shí)限管控制度體系，各環(huán)節(jié)涉及到的單位和業(yè)務(wù)人員要自覺(jué)調(diào)整和規(guī)范業(yè)務(wù)組織模式及操作流程，杜絕實(shí)際開(kāi)展業(yè)務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的差異。二是嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格按湖南省電力公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝收費(fèi)管理規(guī)定，營(yíng)業(yè)廳不得代其他企業(yè)收取客戶(hù)受電工程等費(fèi)用，禁止自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁搭車(chē)收費(fèi)。三是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基礎(chǔ)管理，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，調(diào)整業(yè)務(wù)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)加強(qiáng)臨時(shí)用電、供用電合同、客戶(hù)營(yíng)業(yè)檔案管理，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)安全管理和客戶(hù)受電工程“三指定”治理。

3結(jié)束語(yǔ)

目前，國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司已組織開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)整治工作，制定了26條具體整治措施，頒布出臺(tái)營(yíng)業(yè)、服務(wù)、計(jì)量三大專(zhuān)業(yè)的評(píng)估實(shí)施意見(jiàn)，將利用一年半的時(shí)間徹底將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷(xiāo)管理水平提升上來(lái)，全面實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同質(zhì)化管理目標(biāo)。

作者：吳易文單位：國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司