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【摘要】社會(huì)文明需要和諧的環(huán)境，醫(yī)患關(guān)系的融洽更離不開和諧的醫(yī)療氛圍，作為醫(yī)患關(guān)系的主體，護(hù)士不僅要有淵博的醫(yī)療護(hù)理知識(shí)和精湛的護(hù)理技能，還需要培養(yǎng)護(hù)理人員的語言藝術(shù)，語言是護(hù)患溝通的橋梁，通過語言溝通，融洽護(hù)患關(guān)系。研究表明語言藝術(shù)是樹立護(hù)士良好形象的手段，也是全身心服務(wù)于患者的體現(xiàn)。另外，語言藝術(shù)技巧在我院門診護(hù)患關(guān)系中也具有一定的作用，可以有效緩解患者與護(hù)理人員之間的關(guān)系，降低護(hù)患糾紛，通過較好的語言藝術(shù)技巧與患者進(jìn)行適當(dāng)溝通，改善患者與護(hù)理人員之間的關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】語言藝術(shù)；技巧；護(hù)患關(guān)系門診

語言藝術(shù)是樹立護(hù)士良好形象的手段，也是全身心服務(wù)于患者的體現(xiàn)，而如何采用語言藝術(shù)技巧對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)是現(xiàn)今研究的課題之一，我院主要針對(duì)2014年1月—2016年1月來我院就醫(yī)的患者采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行干預(yù)，探究調(diào)查結(jié)果并對(duì)其進(jìn)行分析，詳情如下。

1語言藝術(shù)在護(hù)患溝通中作用的調(diào)查

1.1資料與方法我院2014年1月—2016年1月，門診以發(fā)卷問答方式對(duì)就診患者調(diào)查，其中主要包括主動(dòng)禮貌迎接門診就診患者，表示問候和關(guān)心并介紹情況、對(duì)患者以友好的肢體語言如手勢(shì)、攙扶、眼神、撫摸、消除陌生感、適時(shí)關(guān)注患者，如問候、“請(qǐng)您稍等”、“您這邊坐”、指導(dǎo)患者就診、及時(shí)為患者排憂解難，以優(yōu)美的語言與其溝通、運(yùn)用生動(dòng)靈活的語言對(duì)候診人群進(jìn)行健康宣教，滿足患者需求、通過語言藝術(shù)的魅力，患者產(chǎn)生戰(zhàn)勝疾病的信心、對(duì)情緒不佳、恐懼、失望的患者洞悉癥結(jié)，介紹醫(yī)學(xué)新動(dòng)向及治療必要性、通過護(hù)士高品質(zhì)的語言藝術(shù)，使患者被動(dòng)變主配合治療、對(duì)于有暴躁及遷怒傾向者要忍讓，巧妙轉(zhuǎn)移話題、就診結(jié)束時(shí)，提醒患者注意安全，遵從醫(yī)囑，定期復(fù)查，其例數(shù)分別為5378例、5378例、4506例、6036例、5655例、5824例、5481例、5812例、4382例、5571例（均為本次調(diào)查問卷所發(fā)放回收例數(shù)）。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)對(duì)護(hù)士語言問題，通過當(dāng)場(chǎng)口頭致謝，電話，表揚(yáng)信，滿意度調(diào)查表、錦旗等反饋5962起，投訴6起。1.2結(jié)果分析總共計(jì)發(fā)放6066份調(diào)查問卷，收回6036份，收回率99.5%，針對(duì)護(hù)患溝通中存在的語言藝術(shù)技巧問題，整合分析改進(jìn)，總結(jié)出高水平的門診護(hù)士的藝術(shù)性語言，在護(hù)患溝通中作用顯著。

2門診護(hù)理溝通中語言藝術(shù)性技巧

2.1提升門診護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，從而掌握護(hù)患溝通的語言藝術(shù)靈活地應(yīng)用于門診就診的患者，是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障，作為醫(yī)院門診護(hù)士除了具有高精的護(hù)理知識(shí)和技能外[1-4]，還必須具有高水平的溝通能力，其中語言藝術(shù)技巧貫穿整個(gè)溝通過程的始終。因此，加強(qiáng)語言藝術(shù)的培訓(xùn)、培養(yǎng)，使每位門診護(hù)理人員均具備較高的語言藝術(shù)水平，從而把醫(yī)療糾紛消滅于萌芽狀態(tài)，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，大多數(shù)醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)?shù)闹饕蚴轻t(yī)護(hù)人員講話的語言藝術(shù)性欠佳，使患者及家屬產(chǎn)生負(fù)面心理，導(dǎo)致糾紛升級(jí)。因此語言藝術(shù)的運(yùn)用能夠給患者帶來信心與安全感，使患者的情緒和信任感均處于最佳狀態(tài)，滿意度自然最好[5-7]。2.2語言藝術(shù)運(yùn)用語言作為人類最重要的交流工具，是信息傳遞最強(qiáng)有力的手段，它可以及時(shí)地交流信息，通過藝術(shù)語言直接搭建起護(hù)患溝通的橋梁。古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過：“有兩種東西可以治病，一種是藥物，另一種是語言”。他倡導(dǎo)的誓言為一切措施應(yīng)“以無害為先”[3]。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，人們的需求首先是有治病的語言，然后是無害為先的服務(wù)。來門診就診患者迫切需要了解自己怎么了、需要做哪些檢查、要等待多久、是否順利、治療預(yù)效果如何等，這些環(huán)節(jié)很容易產(chǎn)生不滿情緒，發(fā)泄于門診護(hù)士，此時(shí)護(hù)士如果能給予一個(gè)親切的微笑、關(guān)心的攙扶、誠懇的問詢、謙和的眼神等，取得患者及家屬的信任，充分利用禮貌的語言有針對(duì)性地解決患者身心健康需要幫助的問題，傳遞友好的情感，使患者及家屬主動(dòng)述說其需要和顧慮，從而達(dá)到順利溝通的目的，向其介紹一些由于健康心態(tài)在治療過程中出現(xiàn)的治療奇跡的病例，使患者增強(qiáng)治療的信心。2.3用優(yōu)美語言提升護(hù)患關(guān)系的正性效果從護(hù)士一句主動(dòng)的“大爺您好”、“大姐我能幫助你做點(diǎn)什么”、“這邊坐吧”、“您稍候”、“小心腳下”、“今天患者較多檢查時(shí)讓您久等了”、“小朋友不要怕這個(gè)檢查很舒服的沒有疼痛”、“我會(huì)一直陪您的”、“請(qǐng)慢走”、這時(shí)患者及家屬會(huì)產(chǎn)生內(nèi)心的舒坦，從而信服護(hù)士，配合護(hù)士順利完成護(hù)理工作[8-9]。通過優(yōu)美的語言藝術(shù)運(yùn)用給患者帶來信心與安全感，提升了門診服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。語言在新醫(yī)療模式下的運(yùn)用具有雙面性，它既可以治病，也可以致病。不同語言通過神經(jīng)反射，作用于患者的心理和生理，從而產(chǎn)生不同的反應(yīng)結(jié)果。優(yōu)美的語言是一門心靈的藝術(shù)，它傳遞了陽光般的信息，換取了患者及家屬發(fā)自內(nèi)心燦爛的笑容。相關(guān)資料還曾經(jīng)表示，患者及家屬對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員語言的需求非常高，門診護(hù)理工作語言技巧是重中之重，是護(hù)患溝通的潤(rùn)滑劑，語言表達(dá)技巧是服務(wù)態(tài)度的直接體現(xiàn)。匈牙利著名的精神分析醫(yī)生巴林特博士認(rèn)為，醫(yī)生、護(hù)士本身具有與精神安定劑相同的作用，古人云“十劑之功，敗于一言”都體現(xiàn)語言是治療疾病中極其重要的因素[10]。

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作者: 劉亞秋