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【摘要】針對兒科護理工作的特殊性，對護理細節(jié)工作中影響進行綜述，包括超負荷的工作狀態(tài)，嘈雜瑣碎的工作環(huán)境，護理人員忽略某個細環(huán)節(jié)的工作，患兒家屬對護理人員的工作不理解，針對兒科特殊護理對象，合理配備護理人員，提高護理人員自身素質(zhì)，細心做好兒科護理每個細節(jié)工作等，利于兒科各項工作順利進行，從而杜絕護理糾紛。

【關(guān)鍵詞】護理細節(jié)護理糾紛防范

在醫(yī)療工作中，護理是一個不可分割的整體，醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛中常出現(xiàn)在護理工作某個細環(huán)節(jié)問題上，因此要真正理解醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護理理念轉(zhuǎn)向以人為本的個性化護理。兒科護理人員面對的是一種特殊群體性工作，患兒是情感表露坦率，對自身疾病不會表達，年齡不一，性格不一；家屬文化程度不一，經(jīng)濟條件不一，道德修養(yǎng)不一，隨著人民的需求越來越高，給兒科護理工作帶來很大的壓力。所以兒科護士必須有良好的思想道德涵養(yǎng)，以嚴肅、認真、謹慎、耐心的態(tài)度為患兒、為家屬做好每個護理細節(jié)工作，滿足其心理需求，減少護患糾紛。

1兒科護理細節(jié)影響的糾紛

1.1人員配備和環(huán)境影響

護理隊伍配備不足，是目前護理一大問題，護士長期超負荷工作影響護理質(zhì)量，尤其是兒科護理工作，隨著季節(jié)性的發(fā)病率增多，工作量大。醫(yī)院無限制地加床不加人，嚴重導(dǎo)致護士缺編，由于人力不足所致的超負荷勞動，致使基礎(chǔ)護理不到位，更不用談做好細節(jié)工作，有時某個細節(jié)工作會在一定程度上損害了護患關(guān)系。影響護理工作的及時性和準確性而引起的糾紛。

1.2護士的言行舉止對家屬的影響

護士的言行舉止對患兒及家屬很有影響力?；純杭凹覍賱偟结t(yī)院，本來對醫(yī)院就產(chǎn)生陌生感和恐懼感，對患兒的病情焦急，望醫(yī)護人員盡快給予治療，護士常處于患兒哭鬧的嘈雜環(huán)境中，除要付出較大的體力外，還要承擔(dān)沉重的心理壓力，造成身心疲憊，此時護理人員用冷漠的表情，生硬的態(tài)度，以及不恰當(dāng)?shù)恼Z氣對待患兒家屬，患兒家屬就對你評價為態(tài)度惡劣，不可信任的護士。使家屬對醫(yī)護人員產(chǎn)生極壞的影響，從此糾紛就出現(xiàn)了。

1.3心理素質(zhì)差，基本技能不熟練

兒科的護理工作對象是一種特殊群體性工作，他們之中都是獨生子女多，一個患兒住院就有1-4人陪護，患兒身體嬌嫩，又處于無知無助，適應(yīng)能力弱，見到穿白大衣的醫(yī)務(wù)人員就哭鬧不愿接受各種治療，加之家人的寵愛，心痛小孩痛苦，同時對護理人員期望值過高，對護士的技術(shù)操作無信賴感，造成挑剔、否定拒絕的態(tài)度，為將患兒痛苦降低到最低限度，要求護士操作一針見血、一次到位。此時，無形中造成護士精神高度緊張，加上護士心理素質(zhì)差，技術(shù)操作不夠熟練，操作時未達到家人的期望，給小孩帶來痛苦與恐懼而引起糾紛。

2忽略某個護理細節(jié)工作

做好護理某個細節(jié)工作是體現(xiàn)護理人員的工作作風(fēng)，是防范醫(yī)療護患糾紛的環(huán)節(jié)之一，細節(jié)工作是比責(zé)任心更細致的一層工作，也是對病人關(guān)心照顧周到一種體現(xiàn)，是人們看不見，摸不著的。在護理工作不要忽略某件小事，如患者入院時，由于其特殊性，家人大包小包的拿來，護理人員給予幫忙，也會令其感激。細節(jié)也是體現(xiàn)一個人的作風(fēng)優(yōu)劣和職業(yè)道德、修養(yǎng)和行為。忽略了他家人就產(chǎn)生一種不信賴，不安全，不滿意的表現(xiàn)，從此糾紛就出現(xiàn)了。

例如：

2.1人員編制問題

由于人員編制不足，加上工作瑣碎，工作量大，從病兒進到住院部住院至護理人員完成對患兒的各項操作治療，需要一連串的手續(xù)及需一定的時間，患兒入院后未得到及時的治療而產(chǎn)生焦慮，引起爭執(zhí)。或因輸液過程中，輸液針口腫，拔針后未及時給予重穿刺輸液和接液體不及時，有的患兒只有一個人陪護，在各種生活問題上無法照應(yīng)，護理人員無法關(guān)心、幫助、照顧到位而引起的糾紛。

2.2護患溝通問題

兒科工作是一種特殊性工作，而對兒科護理人員的要求越趨嚴格，心理素質(zhì)差，操作不熟練，在進行兒科靜脈穿刺，特別是進行小兒頭皮靜脈穿刺，在操作前未與家長做好細節(jié)解釋工作，一旦穿刺不成功，家人就對你產(chǎn)生不滿意、不信賴，以為你把他的患兒作練習(xí)、作試驗而引起糾紛。在無菌操作方面不注意某個細環(huán)節(jié)的消毒，家人產(chǎn)生質(zhì)疑而引起糾紛。輸液點滴速度根據(jù)小兒年齡大小、體重、病種、病情而調(diào)節(jié)點滴速度，由于護理人員未交帶好速度快慢理由及注意事項。家人不理解而引起糾紛。輸完點滴后拔針，因小兒特殊，粘貼的固定膠布較多，而且有部分粘貼在頭發(fā)上，護理人員匆匆忙忙的拔針，不注意某個細節(jié)動作，引起小孩的疼痛哭鬧，家長的不理解引起家人反感而產(chǎn)生糾紛等等。

2.3患兒家屬問題

由于家屬對醫(yī)護人員期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識，對護理人員的技術(shù)操作效果難以做出公正、客觀的評價，易造成挑剔，有的經(jīng)濟條件好的，認為出了錢給醫(yī)院，就要求護理人員由他擺布，不聽從解釋，不理解醫(yī)護工作，影響各項工作及溝通的工作進行。

3糾紛對醫(yī)院、對護患雙方的影響

一旦發(fā)生護患糾紛，不僅影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)院經(jīng)濟負擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟效益，挫傷了醫(yī)護人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)護人員在社會上的聲譽，同時處理和調(diào)節(jié)醫(yī)療糾紛相當(dāng)棘手、而且具有難度大、技術(shù)性強，環(huán)節(jié)多，工作量大，不論何種原因，何種類型引起的最終采取的方式以解決的糾紛，均會對社會、對護患雙方造成很大的影響。

4防范

4.1合理配備護理人員

壯大護理隊伍，增加護理人員編制，加強臨床一線護士的配備，特別是兒科護理人員的配備，合理調(diào)配人員，合理排班，改變長期超負荷的工作狀態(tài)，從而提高兒科護理質(zhì)量，促進護理人員在護理工作中做好、做細，提高患兒家屬的滿意度。

4.2加強護士業(yè)務(wù)素質(zhì)提高

過硬的技術(shù)是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。在兒科護理人員沒有過硬高超的護理技術(shù)，是通過平日鍛煉培養(yǎng)的結(jié)果，在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不斷總結(jié)經(jīng)驗，特別是年輕護士，要虛心學(xué)習(xí)，虛心請教，年輕護士向高年資護士學(xué)習(xí)，有過硬的本領(lǐng)，才贏得病兒及家屬的稱贊和信任，才能提高病人滿意度，降低投訴率，減少護患糾紛發(fā)生。

4.3恰當(dāng)語言溝通與細節(jié)觀察

在溝通交流中護理人員態(tài)度和藹、熱情、關(guān)心、同情心，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言，注意語言上的某個細節(jié)談話，對患兒語言溫柔，清晰易懂。贊美，稱呼盡量用小名和昵稱。對家屬語言規(guī)范禮貌，多用解釋性語言，對家屬提出的疑問，給予合理的解答，同時提供微笑服務(wù)如高雅脫俗的言談，誠摯溫馨的笑容，親切謙遜的態(tài)度，融洽護患關(guān)系，并觀察家人的細節(jié)表現(xiàn)如何，是高興、焦慮、抑郁等。對此細微觀察做出判斷，根據(jù)情況予以安慰。并用手輕輕撫摸患兒的額頭，握握小手，當(dāng)家人照顧不便時給予幫助解決。取得其配合和認可，杜絕護患糾紛。超級秘書網(wǎng)

4.4具有良好形象

護士個人形象代表著醫(yī)院的整體形象，也代表著護理隊伍群體形象，護理人員除著裝得體、儀表端莊、舉止文明大方得體給患兒家屬留下良好的第一印象外，還要學(xué)會控制自己的情緒，取得家屬的寬容、諒解信任，所以患兒家屬對護理工作的滿意度是衡量護理工作、護理質(zhì)量好壞的一個尺桿，護理細節(jié)之處看不見、摸不著，我們護理人員更要在人們看不見的地方做好護理細節(jié)工作，任勞任怨。俗話講：細微之處見精神，細微之處見作風(fēng)，細微之處樹形象。細節(jié)工作決定護理人員服務(wù)工作作風(fēng)，質(zhì)量水平和效率。

4.5具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)

護理人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，對于有些家屬說話粗魯，行為莽撞，護士不能使用傷害性的語言，有損醫(yī)護人員的形象，一切應(yīng)與患兒健康出發(fā)，有高尚的情操，心平氣和面對危機妥善處理，化解矛盾。

總之要加強護理管理，要誠實謙虛，文明禮貌，態(tài)度和藹，作風(fēng)嚴謹，技術(shù)過硬，工作認真，細心、耐心做好每個護理環(huán)節(jié)中的細節(jié)工作，千萬不能存在僥幸心理，絕對不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法，只有有效地防范醫(yī)療糾紛才能從根本上消除糾紛造成的不良影響。