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1方法

1．1明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)召開(kāi)全科護(hù)理人員動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)開(kāi)展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件，明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標(biāo)準(zhǔn)要求，提高全員對(duì)創(chuàng)優(yōu)的認(rèn)知度：在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標(biāo)語(yǔ)。加大宣傳力度；結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》要求，進(jìn)一步明確分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，并把分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，接受病人和家屬的監(jiān)督，也便于全體護(hù)士逐一參照落實(shí)。

1．2實(shí)行崗位管理，明確崗位職責(zé)，實(shí)行了人性化護(hù)士自主排班和彈性排班。根據(jù)病人護(hù)理級(jí)別、病情等，每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6－8名病人，負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、?？谱o(hù)理、健康教育、生活護(hù)理、功能訓(xùn)練等有機(jī)地溶為一體并服務(wù)于病人。使護(hù)理工作更加有效和高效，并提高了護(hù)理工作質(zhì)量，大家分工合作，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。護(hù)士的工作積極性也有了很大提高，業(yè)余時(shí)間練習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理操作技能，爭(zhēng)創(chuàng)技術(shù)能手，開(kāi)展文明用語(yǔ)和微笑服務(wù)，為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，通過(guò)掌握專業(yè)知識(shí)對(duì)病人病情開(kāi)展有效護(hù)理工作。

1．3健康教育，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，健康教育這方面護(hù)士意識(shí)較淡薄，就病論病，為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項(xiàng)內(nèi)容少。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)士對(duì)患者的健康教育日益重視，每天早上我們進(jìn)行床頭交接班，為了對(duì)病人病情有更進(jìn)一步了解，我們還為每個(gè)病人建立護(hù)理日志。晨交班后，我們微笑著來(lái)到病房做晨間問(wèn)候和護(hù)理，為患者和家屬帶來(lái)真摯的問(wèn)候，并為每位病人整理床單位，晨間護(hù)理時(shí)我們要對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估（飲食、睡眠、排泄，心理、傷口引流情況、對(duì)自理、疼痛、跌倒、壓瘡進(jìn)行評(píng)分等）以便制定護(hù)理計(jì)劃。平常的飲食習(xí)慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結(jié)合、心理等方面都要為患者做到有針對(duì)性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時(shí)定量，針對(duì)不同疾病講解疾病知識(shí)，檢查和治療，藥物的不良反應(yīng)，使患者了解自己的用藥情況，出現(xiàn)某種不適能做到心中有數(shù)。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法，樹(shù)立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。出院后進(jìn)行出院健康指導(dǎo)。另外手術(shù)患者給予術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后各個(gè)方面的教育，通過(guò)這些健康教育指導(dǎo)，使患者對(duì)自己的病情了解，能夠非常樂(lè)意地和醫(yī)護(hù)人員密切配合，讓疾病得到及時(shí)的控制，盡早康復(fù)出院。

1．4加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理

口腔科病房對(duì)生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)。對(duì)生活部分自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時(shí)翻身、拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。上午是治療最繁忙的時(shí)候，我們由過(guò)去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見(jiàn)到護(hù)士，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的護(hù)士不斷巡視病房，主動(dòng)及時(shí)的為患者提供護(hù)理服務(wù)?；颊邆?cè)絹?lái)越信任護(hù)士了，在溝通和交流中，我們?cè)鲞M(jìn)了醫(yī)患感情減少了矛盾，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。中午我們主動(dòng)為沒(méi)有家屬送飯或輸液仍在進(jìn)行的病人打飯并送至床旁，積極詢問(wèn)病人對(duì)飲食是否滿意，針對(duì)病人意見(jiàn)，和營(yíng)養(yǎng)部聯(lián)系，做出相應(yīng)改進(jìn)。下午我們會(huì)為臥床的病人擦洗，剛開(kāi)始時(shí)許多病人不適應(yīng)或不好意思，不讓我們?yōu)樗麄兿搭^、洗澡、擦身，我們會(huì)親切耐心地對(duì)他們說(shuō)：“你們就當(dāng)我們是你們的女兒，這里就像您的家，沒(méi)關(guān)系的?！痹S多病人漸漸地接受了。我們由過(guò)去的側(cè)重于治療性護(hù)理，轉(zhuǎn)變成加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。在日常工作中，這些看似簡(jiǎn)單小事，其實(shí)做起來(lái)還是需要一個(gè)心理轉(zhuǎn)變過(guò)程的。

2結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來(lái)，我科護(hù)士的工作積極性得到了顯著的提高，護(hù)士主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，受到了廣大患者的好評(píng)?；颊邔?duì)護(hù)理工作的滿意度隨著工作的開(kāi)展正在穩(wěn)步提高，實(shí)現(xiàn)了“護(hù)理糾紛零投訴，護(hù)患溝通零距離”。

3討論

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，達(dá)到提高患者滿意度和促進(jìn)患者盡快恢復(fù)健康的效果。我科的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”才開(kāi)展了2年多，該活動(dòng)的實(shí)施與全院各級(jí)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在人力、物力、財(cái)力等后勤保障方面的大力支持，全體醫(yī)務(wù)人員共同參與所分不開(kāi)的，從合理配備護(hù)士，在排班模式，分工方式及福利待遇等方面對(duì)一線護(hù)理人員予以照顧和支持，使護(hù)士充分發(fā)揮主動(dòng)性，根據(jù)患者的需求提供人性化護(hù)理，使患者感受到護(hù)士的愛(ài)心、耐心、細(xì)心，加快了疾病的恢復(fù)，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，做到了貼近患者，貼近臨床，促進(jìn)了護(hù)理事業(yè)的健康發(fā)展。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我科護(hù)理工作滿意度提高了，健康教育知曉率上升了，實(shí)現(xiàn)了“護(hù)理糾紛零投訴，護(hù)患溝通零距離”的總目標(biāo)，得到了上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，豐富了護(hù)理管理的內(nèi)涵，創(chuàng)新了實(shí)用的護(hù)理方法，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè)的實(shí)施，體現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代護(hù)理觀。

作者：李杰宋金鳳單位：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院口腔科