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1原因分析

1.1護(hù)理人員方面

1.1.1護(hù)患之間缺乏有效溝通

精神疾病患者都存在認(rèn)知、行為、意識(shí)方面的障礙，在發(fā)病期間，大多處于無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力狀態(tài)。一些精神病患者對(duì)外在事物淡漠或胡言亂語(yǔ)，不能向護(hù)理人員傳遞有效訊息，部分護(hù)理人員認(rèn)為精神病患者思維紊亂，無(wú)法溝通。面對(duì)家屬的詢問，部分護(hù)理人員語(yǔ)氣強(qiáng)硬，不耐煩，沒有站在患方的角度為患者著想。也有部分護(hù)理人員缺乏溝通技巧。這些都影響了護(hù)患之間進(jìn)行有效溝通。

1.1.2護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)

精神科護(hù)理人員面對(duì)的是行為不正常的精神病患者，隨時(shí)都可能遇到危險(xiǎn)，工作壓力巨大。吳惠娟等人調(diào)查顯示，精神科護(hù)理人員的角色認(rèn)知（角色沖突和角色模糊）、感知和自我解決問題能力感知與職業(yè)倦怠之間關(guān)系密切，長(zhǎng)期的壓力影響下會(huì)產(chǎn)生工作倦怠，責(zé)任心降低。查對(duì)制度、交接班制度等核心制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成患者逃跑、自傷、服錯(cuò)藥等事件的發(fā)生，引發(fā)糾紛。

1.1.3專科護(hù)理知識(shí)缺乏

由于精神疾病的特殊性，精神科護(hù)理人員須掌握扎實(shí)的精神科專業(yè)理論知識(shí)和操作技能。精神病醫(yī)院起步晚，護(hù)理隊(duì)伍學(xué)歷低，理論知識(shí)薄弱，技能差。一些醫(yī)院在發(fā)展過程中不重視精神?？谱o(hù)理人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致部分護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)不足，不能正確判斷患者的精神狀態(tài)，無(wú)法及時(shí)采取相應(yīng)的干預(yù)措施。

1.1.4護(hù)理人員法制意識(shí)淡薄

《精神衛(wèi)生法》明確規(guī)定了精神障礙患者享有知情同意權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)等權(quán)利，因精神病患者不具備完全民事行為能力，部分護(hù)理人員片面地認(rèn)為患者不享有這些權(quán)利。在疾病的治療、護(hù)理過程中未向患者或家屬進(jìn)行合理的告知；有時(shí)候?yàn)榉奖愎芾?，任意采用保護(hù)性醫(yī)療措施限制精神病患者；還有些護(hù)理人員在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合談?wù)摶颊叩碾[私，違反了醫(yī)護(hù)人員的保密義務(wù)。

1.2患者及家屬方面

1.2.1維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

隨著侵權(quán)責(zé)任法、精神衛(wèi)生法的相繼實(shí)施，在患者的權(quán)利受到侵害時(shí)，他們會(huì)拿起法律的武器進(jìn)行維權(quán)。但也有一些患者監(jiān)護(hù)人因缺乏精神疾病知識(shí)，對(duì)患者因疾病因素發(fā)生的意外事件或者疾病的治療未能達(dá)到預(yù)期而過度維權(quán)。

1.2.2長(zhǎng)期壓力的轉(zhuǎn)嫁

精神科患者住院時(shí)間長(zhǎng)，病情容易反復(fù)，長(zhǎng)期的治療會(huì)給家庭帶來(lái)沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在社會(huì)生活中精神病患者飽受歧視，多數(shù)家屬長(zhǎng)期生活在巨大的精神壓力之中，會(huì)有意無(wú)意地將患者視為包袱。雙重壓力之下，患者家屬在遇到護(hù)理人員服務(wù)不到位或者精神病患者出現(xiàn)意外情況時(shí)，難免會(huì)將這種壓力發(fā)泄在護(hù)理人員身上。

1.2.3對(duì)醫(yī)療期望值過高

隨著醫(yī)療設(shè)備不斷更新，醫(yī)療水平得到提升，但現(xiàn)有醫(yī)學(xué)對(duì)疾病的認(rèn)知還相當(dāng)有限，并不能解決所有的疾病問題。由于世俗的偏見，精神病患者家屬迫切希望患者的疾病能得以治愈，對(duì)醫(yī)療效果充滿期望。一旦患者的病情不能達(dá)到所預(yù)期的效果或者治療過程中出現(xiàn)并發(fā)癥時(shí)，極易失控，引發(fā)糾紛。

1.3社會(huì)媒體負(fù)面報(bào)道的影響

為獲取大眾的關(guān)注，一些媒體失去理性的判斷，刻意迎合受眾的非理性情緒，不客觀地報(bào)道醫(yī)療事件，主要表現(xiàn)在：刻意夸大事實(shí)；丑化妖魔化醫(yī)務(wù)工作人員；斷章取義或刻意放大事件中的某一點(diǎn)而忽視其他；報(bào)道過于情緒化，語(yǔ)言偏激；新聞消費(fèi)主義、媚俗主義嚴(yán)重等，使人們對(duì)醫(yī)生這一職業(yè)群體產(chǎn)生懷疑，加劇了醫(yī)患矛盾。

2防范措施

2.1衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)制度化，強(qiáng)化法律意識(shí)

隨著人們維權(quán)意識(shí)的逐步提高，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，在臨床護(hù)理工作中充分尊重精神病患者應(yīng)享有的權(quán)利。醫(yī)院要將衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)作為一項(xiàng)制度落實(shí)起來(lái)，定期組織培訓(xùn)，以生動(dòng)形象的案例警示護(hù)理人員，使之自覺守法、遵法。醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)造條件，如訂閱衛(wèi)生法律法規(guī)書籍、舉辦衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)競(jìng)答等，鼓勵(lì)護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律常識(shí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。

2.2樹立溝通意識(shí)，提高溝通技巧

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視患者的社會(huì)性特征，關(guān)注“病”的同時(shí)更關(guān)注患病的“人”，重視溝通、善于溝通，加強(qiáng)溝通的自覺性、主動(dòng)性、技巧能取得患者及其家屬的信任和配合，有利于促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。因此，醫(yī)院要有意識(shí)地進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的溝通水平。

2.2.1熟練掌握語(yǔ)言技巧

語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的主要方式，精神病患者說(shuō)話離奇，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)捉摸不定，有時(shí)會(huì)突然出現(xiàn)沉默、躁狂等情緒，交流很困難。護(hù)理人員要保持足夠的耐心，根據(jù)不同癥狀患者的需要，采取不同的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通：對(duì)躁狂患者不宜使用批評(píng)、訓(xùn)斥的語(yǔ)言方式，避免患者產(chǎn)生更大的情緒波動(dòng)；對(duì)膽怯、恐懼患者應(yīng)主動(dòng)接近，態(tài)度溫和，耐心勸解，排除恐懼因素；對(duì)悲觀失望沉默者要進(jìn)行引導(dǎo)，使用試探性的語(yǔ)言交流；對(duì)有幻覺、妄想患者，應(yīng)根據(jù)患者的情緒靈活掌握，不與之爭(zhēng)辯。

2.2.2重視非語(yǔ)言溝通

有資料表明，高達(dá)93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的。護(hù)理人員端莊的儀表能獲得患者及家屬的信任，在護(hù)理過程中，護(hù)理人員要密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢(shì)的變化，提高警覺，避免出現(xiàn)意外事件。

2.2.3學(xué)會(huì)換位思考

護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考，站在患者的角度考慮問題，耐心地做好與患者及家屬的溝通、解釋工作，尤其是在實(shí)施約束性保護(hù)治療時(shí)。通過換位思考，護(hù)理人員能真心地接納患者，尊重患者，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，改善護(hù)理質(zhì)量

面對(duì)特殊的精神病患者，需要?？谱o(hù)理人員利用專業(yè)特長(zhǎng)為其提供護(hù)理服務(wù)。針對(duì)該特殊服務(wù)群體，精神科護(hù)理人員必須具備T形知識(shí)結(jié)構(gòu)，作到橫向知識(shí)（自然科學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)）和縱向知識(shí)（護(hù)理專業(yè)知識(shí)）相結(jié)合，具備良好的素質(zhì)修養(yǎng)、良好的交流和溝通能力。醫(yī)院要根據(jù)發(fā)展規(guī)劃制訂護(hù)理人員的培訓(xùn)計(jì)劃，采取院內(nèi)培訓(xùn)、上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修深造和參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育等多種方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專科培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的整體水平，改善服務(wù)質(zhì)量。

2.4加強(qiáng)精神衛(wèi)生知識(shí)宣傳，普及精神衛(wèi)生知識(shí)

醫(yī)院通過入院宣教、黑板報(bào)、院報(bào)等媒介宣傳精神衛(wèi)生知識(shí)，使患者及家屬對(duì)精神疾病有一定的了解，正確看待精神疾病的復(fù)雜性和意外事件的不可預(yù)知性。政府要向社會(huì)大力宣傳，讓社會(huì)正確認(rèn)知精神病患者，消除偏見。

2.5發(fā)揚(yáng)輿論和媒體的正面引導(dǎo)作用

政府要引導(dǎo)輿論宣傳的導(dǎo)向，尊重客觀事實(shí)，樹立醫(yī)務(wù)人員的正面形象。媒體應(yīng)轉(zhuǎn)變宣傳理念，遵守職業(yè)道德，清楚定位自身在醫(yī)療糾紛中所處的角色和應(yīng)發(fā)揮的作用，避免盲目從眾，真正獲取有價(jià)值的新聞，真正發(fā)揮媒體的作用，解決醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的社會(huì)。

3總結(jié)

精神科護(hù)理服務(wù)對(duì)象在認(rèn)識(shí)、情感、行為等方面都有不同程度的障礙，護(hù)理工作的開展相當(dāng)困難。在“以患者為中心”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，護(hù)理人員要有高度的責(zé)任感，掌握扎實(shí)的精神?？谱o(hù)理知識(shí)和技能，在護(hù)理工作中重視與患者及家屬的溝通，維護(hù)患者的合法權(quán)益，從而有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

作者：李娟單位：南通市第四人民醫(yī)院