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1方法

1．1積極動(dòng)員，轉(zhuǎn)變護(hù)理工作理念

護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施者，其對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的理解影響著工作中護(hù)理服務(wù)的實(shí)施。為此，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)文件及《推行“3h”護(hù)理模式，全力打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)高地活動(dòng)方案》，領(lǐng)會(huì)精神，提高認(rèn)識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員熟悉并掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵和目標(biāo)，并認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要性與意義，使“以患者為中心”的服務(wù)理念深入護(hù)理人員的思想中，為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1．2推行“3H”護(hù)理模式

即:家庭式護(hù)理、賓館式服務(wù)、醫(yī)院個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)造溫馨、舒適、和諧的就醫(yī)環(huán)境。Home式護(hù)理(家庭式護(hù)理)，核心是把患者當(dāng)親人，讓患者感受到家的溫暖，環(huán)境人性化，營(yíng)造家的氛圍。實(shí)施家庭式護(hù)理，從我做起，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)充滿溫馨、理解和關(guān)懷。做到“四用”:用腦去想、用心去做、用話去說(shuō)、用手去干;做到“十點(diǎn)”:微笑多一點(diǎn)、儀表美一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、操作柔一點(diǎn)、愛心濃一點(diǎn)、照顧全一點(diǎn)、要求嚴(yán)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。Hotel式護(hù)理(賓館式服務(wù))，核心是用規(guī)范的禮儀、規(guī)范的技術(shù)、規(guī)范的行為服務(wù)患者。實(shí)施賓館式服務(wù)，首先要努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，同時(shí)要學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去，做到“八個(gè)規(guī)范”:迎接患者規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、儀表著裝規(guī)范、稱呼患者規(guī)范、執(zhí)行醫(yī)囑規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范。Hospital式護(hù)理(醫(yī)院個(gè)性化護(hù)理)，通過(guò)對(duì)患者全面細(xì)致地評(píng)估，充分了解患者不同個(gè)體、不同個(gè)性的需求，針對(duì)性地制定護(hù)理措施，責(zé)任護(hù)士對(duì)患者做到“十知道”:床號(hào)、姓名、性別、癥狀、體征、診斷、治療、飲食、心理、護(hù)理要點(diǎn)。

1．3優(yōu)化服務(wù)流程

做到“五有”，即入院有人迎、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、住院有人接、出院有人送，為患者提供安全、有效、方便、質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。

1．4完善質(zhì)量控制

根據(jù)《方案》內(nèi)容，制定考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，確?！?H”護(hù)理模式的順利實(shí)施。為方便評(píng)價(jià)，考核細(xì)則設(shè)計(jì)為表格形式，總分100分，內(nèi)容分為2項(xiàng)，分別是優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境60分和優(yōu)化服務(wù)流程40分。每一大項(xiàng)又分為若干小項(xiàng)，每一小項(xiàng)分別設(shè)分值、標(biāo)準(zhǔn)、扣分、得分。科室成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，職稱及年資高的護(hù)士任組員，每日查房1～2次，對(duì)照細(xì)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。每周召開質(zhì)控分析會(huì)議，肯定成績(jī)，尋找不足，制定有效措施，積極整改，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1．5觀察及評(píng)價(jià)指標(biāo)

①護(hù)理質(zhì)量:對(duì)實(shí)施“3H”護(hù)理模式前后1年的護(hù)理質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行比較，內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、消毒隔離、護(hù)理文書等?？剖易o(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分各40分，得分越高說(shuō)明護(hù)理質(zhì)量越好。②患者滿意度:自制滿意度調(diào)查表，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷400份，回收400份，回收率100%。

1．6統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS11．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn);計(jì)量資料以(x±s)表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2討論

2．1隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入

患者對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求越來(lái)越高，護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的生存與發(fā)展。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是整體護(hù)理的進(jìn)一步優(yōu)化和完善，能滿足患者基本生活需要和安全需要，保持軀體舒適和心理健康;同時(shí)以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念注重人文關(guān)懷，可使患者得到最大程度的康復(fù)?！?H”護(hù)理模式是整體護(hù)理的進(jìn)一步補(bǔ)充，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要內(nèi)容，是深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的具體措施，也是踐行以人為本服務(wù)宗旨，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患和諧，惠及廣大患者的有力措施。通過(guò)實(shí)施家庭式護(hù)理，把“女兒般的孝心、姐妹般的關(guān)心、阿姨般的愛心”貫穿護(hù)理工作全過(guò)程，使患者感受到濃濃的親情和溫暖如家的服務(wù)。通過(guò)實(shí)施賓館式服務(wù)，用規(guī)范的禮儀、規(guī)范的技術(shù)、規(guī)范的行為服務(wù)患者，使患者放心、安心、舒心。通過(guò)實(shí)施個(gè)性化護(hù)理，滿足了不同個(gè)體、不同個(gè)性的需求，達(dá)到了患者需要什么，護(hù)士就護(hù)理什么的目標(biāo)，促進(jìn)了患者的康復(fù)。

2．2精神科患者作為一個(gè)特殊群體

由于受精神癥狀的影響，不承認(rèn)自己有病，不配合治療護(hù)理，生活極度懶散，甚至出現(xiàn)傷人、毀物、外越、自殺等危險(xiǎn)狀況，護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)應(yīng)做到耐心、細(xì)心，盡量減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，給患者提供一個(gè)安全、舒適的住院環(huán)境，促進(jìn)患者康復(fù)。“3H”護(hù)理模式，通過(guò)在精神科臨床應(yīng)用，不僅提高了護(hù)理質(zhì)量，也為患者提供了全方位的護(hù)理服務(wù)，增加了與患者的交流與溝通，拉近了與患者的距離，減少了不必要的醫(yī)療糾紛，提高了患者的滿意度，值得推廣應(yīng)用。

作者：陳新風(fēng)單位：山東省德州市第二人民醫(yī)院精神衛(wèi)生三科