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【摘要】目的探討品管圈對縮短精神科急診患者就診等待時間的效果。方法選取2019年7月至2020年6月于我院精神科急診就診的300例患者作為研究對象，150例予以常規(guī)就診指導的患者納入對照組，150例予以品管圈就診指導的患者納入觀察組。比較兩組的就診等待時間及護理滿意度。結(jié)果觀察組的就診等待時間顯著短于對照組，護理滿意度評分顯著高于對照組（P<0.05）。結(jié)論品管圈可縮短精神科急診患者的就診等待時間，提高患者的護理滿意度。

【關(guān)鍵詞】品管圈；精神科急診；就診等待時間；護理滿意度

精神科急診患者的救治是臨床工作的重要組成部分，所接收患者的病情更為嚴重、復雜，不但需要應對其情感、精神以及行為的異常，還要對危重患者進行搶救［1］。近年來，隨著人們工作壓力的增加以及生活、工作節(jié)奏的加快，精神疾病發(fā)生率呈逐年上升趨勢，導致急診科就診患者不斷增加，大大延長了就診等待時間。為減少精神科急診患者就診等待時間，提高精神科急診工作效率，改變現(xiàn)有的就診模式是護理人員當前工作的重點。品管圈（QCC）是指同一工作場所人員自發(fā)形成的一個小團隊，以解決工作中的關(guān)鍵性問題，不斷對工作場所進行完善和管理的過程［2－3］。精神科急診患者的多樣性和精神疾病的特殊性，需要護理人員具備良好的溝通能力和專業(yè)技能，以提高工作效率。鑒于此，本研究探討品管圈（QCC）對縮短精神科急診患者就診等待時間的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。選取2019年7月至2020年6月于我院精神科急診就診的300例患者作為研究對象，將2019年7月至2019年12月在品管圈實施前于我院精神科急診就診的150例患者納入對照組，將2020年1月至2020年6月在品管圈實施后于我院精神科急診就診的150例患者納入觀察組。對照組男89例，女61例；年齡21～79歲，平均年齡（56．13±3．67）歲；BMI18～29kg／m2，平均BMI（24．13±2．35）kg／m2。觀察組男91例，女59例；年齡22～78歲，平均年齡（56．48±3．55）歲；BMI19～30kg／m2，平均BMI（24．25±2．28）kg／m2。兩組的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0．05），具有可比性。其中2019年7月至2020年6月期間精神科急診護士共有12名，男性9名，女性3名；年齡21～35歲，平均年齡（28．35±2．14）歲；學歷：中專2名，大專6名，本科4名。

1．2方法。對照組予以常規(guī)就診指導。觀察組予以品管圈就診指導，具體方法如下：（A）成立品管圈小組并確定主題，小組由9名精神科急診護士組成，選出一名圈長，其余為圈員。經(jīng)圈員討論確定“愛心圈”為圈名，通過頭腦風暴法，將本次品管圈活動主題確定為“縮短精神科急診患者就診等待時間的效果”。（B）現(xiàn)狀把握及原因分析：收集高峰時段［上午10時30分至12時30分，下午14時至17時］就診時間超過60min的就診患者作為研究對象，共收集150例患者就診等待時間信息，平均就診時間為（45．22±2．35）min，發(fā)生就診時間長的主要原因為檢查結(jié)果等待時間長、就診患者多時處置能力不足、護患溝通不到位、住院手續(xù)不全。設(shè)置圈目標值為35．22min［目標值＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×累及百分比）］，圈能力設(shè)定為60％，改善幅度為34．85％［改善幅度＝（改善前就診時間－改善后就診時間）／改善前就診時間］。（C）對策擬定：①針對檢查結(jié)果等待時間較長，采用不同醫(yī)院檢查結(jié)果互認制度，即只要在疾病周期性變化規(guī)律時間內(nèi)，能提供相應的影像學治療或檢查報告，可不必進行重復檢查。②進一步加快現(xiàn)代化信息建設(shè)，保證常規(guī)檢查項目在2h內(nèi)可查詢，并將檢查結(jié)果與醫(yī)生病歷系統(tǒng)有效整合，以便醫(yī)生及時掌握患者的檢查結(jié)果。③針對就診患者多時處置能力不足，制定就診制度和處置流程，促進護理人員導診的順利開展，避免插隊情況發(fā)生而導致部分患者就診時間延長。④安排機動班增設(shè)窗口，加快高峰期患者掛號速度。⑤針對就診時間不確定問題，醫(yī)院應逐步完善設(shè)備，增加自助掛號機，讓患者清楚知道等待人數(shù)和等待時間，減少煩躁情緒。⑥針對護患溝通不到位的問題，護理人員主動與患者進行交流，及時解答患者及家屬疑問，引導患者有序就診。⑦針對住院手續(xù)不全，可先為患者辦理住院手續(xù)，并告知患者或家屬需要準備哪些手續(xù)，交代好各項事項，以保證患者住院信息的準確完整。

1．3觀察指標。比較兩組患者的就診等待時間及護理滿意度。護理滿意度情況采用我院護理部自制的護理滿意度調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，其Cronbach＇sα系數(shù)為0．85，重測效度為0．87，包括服務態(tài)度、專業(yè)技能等10個方面，分別以非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及非常不滿意評定，對應分數(shù)為5分、4分、3分、2分、1分，分值為10～50分，護理滿意度與評分呈正相關(guān)。

1．4統(tǒng)計學分析。采用SPSS22．0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)。計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以n（％）表示，采用χ2檢驗。P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

觀察組患者的就診等待時間顯著短于對照組，護理滿意度評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。見表1。

3討論

急診科是危重癥患者診療的第一場所，是急救醫(yī)療體系的重要組成部分。近些年，我國精神疾病患者人數(shù)不斷攀升，導致精神科急診患者數(shù)量迅猛增長，相對于普通患者而言，精神科患者若不及時治療，可引起毀物、自殺、傷人等社會事件和嚴重后果，給家庭、整個社會帶來難以想象的嚴重影響［4］。因此，加強精神科急診的管理，縮短患者就診時間，盡可能保證患者在短時間內(nèi)獲得診療至關(guān)重要。QCC從尊重人性的角度出發(fā)，使得有共同工作目標的人員在輕松愉悅的環(huán)境下主動參與到管理活動中，以獲得滿足感和成就感，目前被應用于醫(yī)院科室內(nèi)護理的許多環(huán)節(jié)中，并取得一定的效果［5－7］。精神科急診開展QCC活動，旨在減少患者就診時間，提高患者滿意度。通過將QCC應用于精神科急診中，找出急診患者就診過程中存在的問題，客觀分析導致就診等待時間延長的主要原因，并采取有效的措施，為患者提供更多便利，可有效提升工作效率，最大限度縮短就診等待時間［8］。QCC的開展強調(diào)護患之間的溝通，急診科患者病情較重且復雜，患者或家屬在候診期間往往伴隨緊張、焦慮、不安等情緒，護理人應給予其心理疏導，并耐心解答其疑問，穩(wěn)定其不良情緒，維持就診秩序，同時加強儀器設(shè)備的建設(shè)，使患者及家屬清楚知道候診時間，減輕其不安心理。通過開展QCC活動，鼓勵急診科所有護理人員充分挖掘腦力資源，對急診就診等待時間延長的原因通過頭腦風暴法以發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，構(gòu)建人人參與的氣氛，可有效提高護理人員工作積極性，促進護理質(zhì)量不斷提高，同時有利于提高護理人員的合作精神和團隊協(xié)作能力［9－10］。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者的就診等待時間顯著短于對照組，護理滿意度評分顯著高于對照組（P＜0．05），表明QCC的實施在縮短精神科急診患者就診等待時間，提高其護理滿意度方面效果顯著。綜上所述，品管圈可改善精神科急診無計劃、隨意性強的模式，大大縮短精神科急診患者的就診等待時間，提高患者的護理滿意度。

作者:孫廣勝 王劉博 葉年英 徐飛 彭華溢 單位:深圳市康寧醫(yī)院門急診