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1對(duì)象與方法

1．1研究對(duì)象

選擇2014年1月至6月的60例本科住院患者；其中，男性42例，女性18例，年齡23～85歲，平均（57．3±1．7）歲。其中，骨折患者50例，膝關(guān)節(jié)置換者4例，腰椎間盤(pán)突出者6例。調(diào)查對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn)：18歲以上成人；住院2周以上者；意識(shí)清楚，無(wú)認(rèn)知障礙；體能較好，有完成調(diào)查問(wèn)卷的能力?；颊咭圆挥浢绞教畋?。

1．2方法

①調(diào)查表的設(shè)計(jì)：表的內(nèi)容分醫(yī)療服務(wù)，護(hù)理服務(wù)和醫(yī)院管理3部分，其調(diào)查滿(mǎn)意度的項(xiàng)目參照EORTC－PATSAT32量表的要素。這些項(xiàng)目分別評(píng)估了醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)（如醫(yī)學(xué)知識(shí)，臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)患者身體不適的反應(yīng)），人際交流（如關(guān)注度，是否愿意傾聽(tīng)），信息提供（有關(guān)疾病，醫(yī)療檢查，治療方法的信息），住院生活質(zhì)量（如術(shù)后疼痛的處理，提供行動(dòng)的設(shè)備，飲食質(zhì)量），其他方面（如就醫(yī)方便度，醫(yī)院環(huán)境舒適度，就醫(yī)等候時(shí)間）。②調(diào)查表由1名經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的護(hù)士統(tǒng)一向患者發(fā)放和填寫(xiě)。護(hù)士向患者說(shuō)明調(diào)查的目的，并為患者保密，在征得其同意后發(fā)給調(diào)查表，填完后當(dāng)場(chǎng)收回。③患者滿(mǎn)意度采用3個(gè)分度的程度性選項(xiàng)，分別為“滿(mǎn)意”“一般”和“不滿(mǎn)意”。

2結(jié)果

2．1住院患者滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀

①對(duì)醫(yī)生服務(wù)滿(mǎn)意度高，形成滿(mǎn)意度高原因是多方面的。首要的是醫(yī)生對(duì)患者的高度責(zé)任感，用自身的高超技術(shù)取得了良好的治療效果，及時(shí)地解除了患者的病痛，恢復(fù)了健康。其次是醫(yī)生主動(dòng)與患者進(jìn)行了接觸和交流，術(shù)前向患者做了詳盡解釋?zhuān)够颊呦祟檻]和壓力；術(shù)后又能熱情地關(guān)注患者的病情變化，積極處理患者的疼痛以及相關(guān)問(wèn)題。②對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度高，這種情況的原因是諸多的。首先是對(duì)患者發(fā)揚(yáng)人性化溫馨的護(hù)理，精心、細(xì)心護(hù)理患者，如給行動(dòng)不方便的患者洗頭、洗腳等活動(dòng)。再就是具有熟練的操作技巧，在各種護(hù)理過(guò)程中，特別是給患者靜脈注射或輸液以及換藥時(shí)，盡量減輕患者的痛苦，使患者能早日平靜地康復(fù)。③對(duì)醫(yī)院管理滿(mǎn)意度一般，其中有客觀和主觀的因素。患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境不甚滿(mǎn)意，覺(jué)得環(huán)境美化、綠化欠佳。對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的伙食既不能按個(gè)體的需求開(kāi)飯，也難得有美味可口的飯食，往往需家人從家中給患者送飯?；颊邔?duì)門(mén)診候診時(shí)間，取藥和交費(fèi)時(shí)間都覺(jué)得太長(zhǎng)。通過(guò)上述三方面的調(diào)查結(jié)果，可以看出，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)總體是滿(mǎn)意的。我們對(duì)待成績(jī)不能自滿(mǎn)，要戒驕戒傲，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良醫(yī)風(fēng)，做患者的貼心人，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。調(diào)查結(jié)果顯示了患者對(duì)醫(yī)院管理某些方面不夠滿(mǎn)意。醫(yī)院就應(yīng)找出差距、問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)努力改進(jìn)。

2．2影響滿(mǎn)意度的因素

①患者文化程度：程度越高者對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)要求就越高。具有大學(xué)程度的患者有一定的醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，因而對(duì)醫(yī)護(hù)工作者和醫(yī)院的環(huán)境的期望就高。②患者經(jīng)濟(jì)條件：經(jīng)濟(jì)條件越好的，對(duì)住院的舒適度和飯食質(zhì)量的要求就越高。③高齡老人和殘疾患者：由于行動(dòng)不便，對(duì)護(hù)理工作的要求就高。④患者病情程度：病情重者，對(duì)護(hù)理依賴(lài)度高。

2．3患者治療效果

療效不佳者滿(mǎn)意度低。①對(duì)醫(yī)生滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果：醫(yī)生接診態(tài)度97％，醫(yī)生告知病情97％，醫(yī)生術(shù)前談話(huà)95％，醫(yī)生手術(shù)療效98％，醫(yī)生術(shù)后關(guān)注度97％，醫(yī)生查房時(shí)間95％，醫(yī)生康復(fù)指導(dǎo)92％，醫(yī)生職業(yè)道德97％，總滿(mǎn)意度96％。②對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果：護(hù)士接待態(tài)度98％，護(hù)士治療前解釋工作97％，護(hù)士注射技術(shù)98％，護(hù)士輸液中主動(dòng)巡視及時(shí)換藥97％，護(hù)士與患者的交流97％，護(hù)士幫助患者洗頭、洗腳92％，護(hù)士健康指導(dǎo)95％，護(hù)士職業(yè)道德97％，總滿(mǎn)意度96％。③對(duì)醫(yī)院管理滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果：醫(yī)院收費(fèi)80％，收費(fèi)處80％，就診等候時(shí)間63％，掛號(hào)室80％，住院患者伙食75％，辦理住院手續(xù)80％，醫(yī)院路標(biāo)75％，醫(yī)院美化綠化75％，總滿(mǎn)意度76％。

3討論

患者滿(mǎn)意度的調(diào)查是探索和反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的渠道，也是考評(píng)醫(yī)療水平的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)還是推動(dòng)醫(yī)療改革的手段，對(duì)提高治療效果和護(hù)理工作也能起到積極促進(jìn)作用。因此，國(guó)內(nèi)醫(yī)院對(duì)患者滿(mǎn)意度的調(diào)查都重視起來(lái)，相繼開(kāi)展了這項(xiàng)工作。目前我國(guó)還沒(méi)有統(tǒng)一的滿(mǎn)意度調(diào)查的方法，各個(gè)醫(yī)院常采用的滿(mǎn)意度調(diào)查方法有問(wèn)卷法、投訴法和訪談法等。本文采用了問(wèn)卷法對(duì)60例住院患者進(jìn)行了滿(mǎn)意度的調(diào)查。國(guó)內(nèi)蘇建萍等對(duì)500例腫瘤患者調(diào)查了滿(mǎn)意度，問(wèn)卷用ERVQUAL量表的22項(xiàng)要素為依據(jù)。調(diào)查顯示治療效果對(duì)滿(mǎn)意度影響有重要的相關(guān)性?；颊叩男睦韷毫εc滿(mǎn)意度也有一定的影響。龔光明和張?zhí)m鳳對(duì)60例外科患者用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果獲得了良好的滿(mǎn)意度。其原因是由于手術(shù)效果好，生存希望大，加之護(hù)士精心護(hù)理，較快恢復(fù)了健康。孫敏等采用整群抽樣方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查了500例住院患者。結(jié)果顯示對(duì)醫(yī)療服務(wù)較為滿(mǎn)意，其中，滿(mǎn)意者55．2％，一般37．8％，不滿(mǎn)意7．0％。分析發(fā)現(xiàn)對(duì)醫(yī)生工作甚為滿(mǎn)意，對(duì)間接醫(yī)療服務(wù)的工作不滿(mǎn)意（如費(fèi)用過(guò)高，輔助科室等候時(shí)間太長(zhǎng)）。作者認(rèn)為提高患者滿(mǎn)意度，不僅能改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作，也能提升醫(yī)院的社會(huì)形象。李莉等采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)內(nèi)、外、婦和五官科的180例患者進(jìn)行了滿(mǎn)意度的調(diào)查。結(jié)果顯示“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”只有49．3％，不滿(mǎn)意者多達(dá)50．7％。他們分析認(rèn)為文化程度高者，其醫(yī)療服務(wù)的需求不易得到滿(mǎn)足，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度就比文化程度低的人要低。故文化程度影響了對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。此外，經(jīng)濟(jì)收入高的患者滿(mǎn)意度比一般收入低的人要低。這也是一個(gè)影響滿(mǎn)意度的因素。王璐等采用了半結(jié)構(gòu)式訪談收集資料，調(diào)查了一個(gè)三級(jí)甲等醫(yī)院130例住院患者的滿(mǎn)意度。結(jié)果是患者對(duì)療效滿(mǎn)意度較高，對(duì)個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)意度高，對(duì)醫(yī)院管理滿(mǎn)意度較低，對(duì)后勤保障滿(mǎn)意度也低。分析認(rèn)為治療效果和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響滿(mǎn)意度最主要的因素。國(guó)外的醫(yī)院較早認(rèn)識(shí)到調(diào)查患者滿(mǎn)意度對(duì)促進(jìn)醫(yī)院工作的意義，許多國(guó)家予以了重視。早年，Parasuraman等設(shè)計(jì)了ERVQUQL量表，用22個(gè)要素為依據(jù)檢測(cè)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，取得了良好結(jié)果。后來(lái)，這個(gè)量表在一些國(guó)家推廣了應(yīng)用。Sherlaw－Johnson等在英國(guó)用標(biāo)準(zhǔn)配對(duì)法對(duì)4種腫瘤患者從10個(gè)方面進(jìn)行了滿(mǎn)意度的調(diào)查。結(jié)果顯示在年輕患者和婦女患者的不滿(mǎn)意度較高。研究結(jié)論認(rèn)為醫(yī)院的護(hù)理工作水平的高低很大程度會(huì)影響滿(mǎn)意度的評(píng)分。因此，提高護(hù)理管理和護(hù)士技能的質(zhì)量將會(huì)增高患者的滿(mǎn)意度。Kleeberg等在德國(guó)的24個(gè)醫(yī)療單位中，隨機(jī)調(diào)查了3340例癌癥患者。在回應(yīng)的調(diào)查中，2659例患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作予以較高的滿(mǎn)意度。西班牙的Pita－Fernández等使用了EORTCIN－PATST32量表去評(píng)測(cè)375例癌癥患者的滿(mǎn)意度。量表用32項(xiàng)問(wèn)題調(diào)查患者對(duì)醫(yī)護(hù)的滿(mǎn)意度，其中著重對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的素質(zhì)、護(hù)理管理機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院環(huán)境的考察。調(diào)查結(jié)果的滿(mǎn)意度是高的。作者們分析，患者滿(mǎn)意度的高低與患者生活質(zhì)量以及診斷治療是否有誤延誤有相關(guān)性。在塞浦路斯共和國(guó)，Charalam－bous隨機(jī)選擇了272例癌癥患者進(jìn)行了滿(mǎn)意度的調(diào)查。作者用7個(gè)有關(guān)滿(mǎn)意度的問(wèn)題去評(píng)價(jià)護(hù)理滿(mǎn)意度。調(diào)查結(jié)果在不同的患者中，滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。作者分析滿(mǎn)意度的差異與腫瘤類(lèi)型、性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、住院時(shí)間長(zhǎng)短有一定相關(guān)性。本組絕大多數(shù)患者是骨折患者，都有劇烈的疼痛，行動(dòng)困難，生活不能自理，這些使患者多處于痛苦的狀態(tài)。不少患者又要經(jīng)過(guò)手術(shù)的折磨。但我們醫(yī)護(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查卻獲得了患者很好的評(píng)價(jià)。形成這一良好的效果，作者認(rèn)為有以下原因：①醫(yī)生和護(hù)士對(duì)患者具有高度責(zé)任感，做到了痛患者所痛，想患者所想；②醫(yī)生和護(hù)士都能與患者主動(dòng)接觸和交流，贏得了患者的信任，構(gòu)建了醫(yī)患和諧關(guān)系；③醫(yī)生成功的手術(shù)，護(hù)士精心的護(hù)理，獲得了良好的療效，解除了患者的痛苦，使患者早日恢復(fù)了健康；④醫(yī)護(hù)在術(shù)前給患者做詳盡的解釋以減輕患者精神壓力，術(shù)后認(rèn)真關(guān)注患者的病痛和滿(mǎn)足患者生活需求。以上種種，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作感到滿(mǎn)意。不過(guò)在調(diào)查過(guò)程中，一些患者還對(duì)醫(yī)院工作中不足之處提了建設(shè)性的意見(jiàn)。由上看來(lái)，開(kāi)展患者滿(mǎn)意度的調(diào)查不僅是檢測(cè)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的一項(xiàng)有效工具，又能讓醫(yī)護(hù)人員在現(xiàn)有的成績(jī)基礎(chǔ)上，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)流程，使患者有更高的滿(mǎn)意度。

作者：張毅 單位：陜西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院骨科