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【關鍵詞】醫(yī)療服務服務戰(zhàn)略醫(yī)院改革

【摘要】通過介紹醫(yī)療服務戰(zhàn)略的主要內容，從以推行“五個一”模式，確保醫(yī)療服務細心到位；建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接；中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求；打造醫(yī)院優(yōu)質服務品牌，開展“八項承諾”服務等方面闡述了無錫市第二人民醫(yī)院實施醫(yī)療服務戰(zhàn)略的實踐，由此提出公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點思考。醫(yī)療服務質量是醫(yī)療服務領域競爭的第一要素，是病人衡量和選擇醫(yī)院的首要條件，也是公眾評價公立醫(yī)院醫(yī)療服務的重中之重。隨著醫(yī)改不斷深入，人們的健康意識不斷增強，醫(yī)療服務需求多樣化，醫(yī)療服務逐漸成為公立醫(yī)院競爭的焦點。當前，中國公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略研究還處于起步階段，沒有從戰(zhàn)略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統(tǒng)化、科學化的戰(zhàn)略管理規(guī)劃。因此，醫(yī)院醫(yī)療服務戰(zhàn)略改革勢在必行。

1公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略內容

醫(yī)院服務戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎上，為實現(xiàn)醫(yī)院在未來一段時期適應領域競爭和應對社會變化，以醫(yī)院的長期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優(yōu)質高效的全方位服務作為醫(yī)院發(fā)展的核心價值目標，以及實現(xiàn)這一目標的基本途徑和策略[1]。

1.1樹立服務戰(zhàn)略的公益導向

實施醫(yī)療服務戰(zhàn)略首要的、關鍵的一步就是要使所有員工樹立公益性的醫(yī)療服務理念。新醫(yī)改方案進一步強調公益性，公立醫(yī)院是實現(xiàn)醫(yī)改目標的主體，公益性是公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略的定位。從管理的核心要素看，醫(yī)院發(fā)展要以社會效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫(yī)院管理在任何時候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務為首要目標。雖然當前醫(yī)院還要平衡自身的公益性與經營性，但毋庸置疑，社會效益永遠是放在第一位[2]。所以，醫(yī)院服務戰(zhàn)略首先要明確醫(yī)院公益性的定位，在正確的導向下，讓員工理解為患者服務的真正價值，全心全意為患者提供高效優(yōu)質的醫(yī)療服務。

1.2明確患者的醫(yī)療服務需求

患者是醫(yī)院的服務對象，沒有患者就沒有醫(yī)院，沒有忠誠服務對象的醫(yī)院也不能稱之為管理成功的醫(yī)院。以病人為中心已成為普遍認可的醫(yī)療服務原則，也成為了當前醫(yī)院管理的基本原則。要想提供給患者優(yōu)質的醫(yī)療服務，就要準確了解患者的醫(yī)療需求，以及患者對現(xiàn)有醫(yī)療服務有什么建議，滿足患者個性化的需求。否則，提供的醫(yī)療服務不被患者認可，浪費醫(yī)療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標準化和個體化需求，才能提高患者對醫(yī)院的忠誠度。

1.3健全考核體系引入第三方評價機制

長期以來，很多醫(yī)院對于醫(yī)療服務的考評都有一套嚴格的制度規(guī)范，但大都采用病人評價和內部評價結合的方式，雖然也能發(fā)現(xiàn)一些問題，但調查和評價結果有時缺乏客觀性，存在既當“裁判員”，又當“運動員”的現(xiàn)象。對于服務的評價不能局限于內部的評價機制，迫切需要引入第三方評價機制，通過對服務態(tài)度、醫(yī)療質量、技術水平、護理服務、就醫(yī)流程、醫(yī)療費用等情況進行客觀調查和評價，更能得出最真實的醫(yī)療服務結果，同時及時反饋結果，作為醫(yī)院考核科室和員工服務質量的重要依據(jù)和指標。

1.4醫(yī)療服務要實現(xiàn)可持續(xù)改進

醫(yī)院作為服務性行業(yè)，持續(xù)改進服務永無止境。評價醫(yī)療服務戰(zhàn)略的成效還要看能否實現(xiàn)醫(yī)療服務的可持續(xù)改進。持續(xù)改進涉及每個員工、每個環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進，是一種全員廣泛參與的對現(xiàn)行醫(yī)療服務行為進行的漸進式改變過程，包括查找問題—提出改進措施—實施改進—檢查反饋。只有主動聽取患者反映的問題，主動查找可能存在的問題，及時完善相關管理制度，通過分析找到影響醫(yī)療服務質量有利或不利因素，然后制定改進計劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進行整改，當持續(xù)改善目標后，再進入下一個PDCA過程，如此循環(huán)不斷推動醫(yī)療服務質量管理水平的提高。

2醫(yī)院推行服務戰(zhàn)略的實踐

無錫市第二人民醫(yī)院作為一家百年老院，堅持獨具特色的服務戰(zhàn)略發(fā)展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務宗旨，積極探索現(xiàn)代醫(yī)院服務戰(zhàn)略新路徑。

2.1以推行“五個一”模式，確保醫(yī)療服務細心到位

醫(yī)院服務戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務水平的提升，很大程度還體現(xiàn)在患者就診過程中對細節(jié)的感受。2004年以來，我院按照服務戰(zhàn)略定位指引，獨創(chuàng)“五個一”服務新模式，即：“一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者隱私權、“一個窗口發(fā)藥”優(yōu)化就診流程、“一站式服務中心”為患者提供“管家”式服務、“168后勤服務一條專線”切實解決患者住院需求、“一條紅腕帶標識”給急危重患者開辟綠色通道等[3]。我院獨創(chuàng)的“五個一”服務模式舉措受到全國、省、市等主流媒體廣泛關注，進行了重點專題報道，近三年來，吸引了全國1300多家醫(yī)院的2600多名院長和醫(yī)院管理者來此學習、應用、推廣、再創(chuàng)新，在全國衛(wèi)生界產生了一定的反響。

2.2建立集約式預約服務平臺，確保服務的無縫對接

服務流程是醫(yī)院實現(xiàn)其服務基本功能的過程，流程的優(yōu)劣是醫(yī)院能否提供便捷、有效救治的關鍵[4]。醫(yī)院借助HIS平臺對全院預約服務進行統(tǒng)一管理，成立全院預約診療中心，通過電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等方式提供各類預約服務。為縮短大型檢查預約時限，實行綜合檢查集中預約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項可能需預約的檢查集中辦理，減少患者往返次數(shù)，保證患者能在一天內完成所有檢查，實現(xiàn)服務的無縫對接。依托智能化門診服務，推行多種方式預約掛號，包括電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)上預約(包括自建網(wǎng)、114平臺)等，減少患者候診等待時間。

2.3中心化門診服務探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫(yī)療服務需求層次是醫(yī)院服務戰(zhàn)略的差異化要求。醫(yī)院借鑒現(xiàn)代服務新理念，在廣泛調研患者需求的基礎上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等八大醫(yī)學診療中心，實行專業(yè)歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高?？频目蒲?、技術、服務與發(fā)展能力，實現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內涵提升。

2.4打造醫(yī)院優(yōu)質服務品牌，開展“八項承諾”服務

服務品牌是實現(xiàn)醫(yī)院服務戰(zhàn)略的重要載體，是醫(yī)院發(fā)展持續(xù)增長的動力，代表了患者對醫(yī)院服務的認可。我院長期致力于優(yōu)質服務品牌的打造，實行“一年一主題、一年一品牌”，持續(xù)改進醫(yī)療服務，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項服務承諾”為主題的醫(yī)療服務啄木鳥行動。經過院、科兩級從上而下的逐級排查，梳理出了較為突出和集中的醫(yī)療服務“頑癥”，提出八項“承諾服務”，并針對每一項承諾內容，確立一級責任人為院領導，二級責任人為職能部門和臨床科室的負責人，細化具體執(zhí)行的時間要求和標準內容，通過媒體、網(wǎng)絡、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會和患者公布，自覺接受外界監(jiān)督。

2.4.1承諾“兩個準時”，杜絕拖拉作風。

一是針對患者反映的手術不準點問題，承諾每天8:30前開始第一臺手術。通過指紋考勤，對醫(yī)生抵達手術室時間進行記錄，實行月度滾動管理，對于執(zhí)行不到位的情況，分別給予主刀醫(yī)生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺手術資格等處理。二是針對患者反映門診開診不準點問題，公開承諾門診開診時間，同時承諾醫(yī)務人員在接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機，醫(yī)院向外界公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。對于違反上述承諾內容的人員，分別給予警告、下崗學習、暫停處方權等處理。

2.4.2確?！皟蓚€到位”，規(guī)范服務行為。

一是承諾各?？圃簝葧\確保當班內完成，手術科室當天會診班不得參加手術，遇特殊情況（參加急診手術等）需請示科主任，并安排好替班醫(yī)師。實行月度滾動管理，對于執(zhí)行不到位的人員給予相應處理。二是嚴格控制醫(yī)院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達到100%，手術室、靜配中心、ICU、供應室等重點部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達100%。在院部組織反復督查的情況下，醫(yī)院還安排第三方人員對醫(yī)務人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況進行暗訪，確保在醫(yī)務人員中養(yǎng)成良好的手衛(wèi)生習慣。

2.4.3加強“兩類溝通”，滿足患者需求。

一是根據(jù)患者及家屬的需求，承諾醫(yī)生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時間不少于5分鐘/床，床位醫(yī)生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。在此基礎上，各病區(qū)每天16:00-17:00至少安排1名醫(yī)生專門負責接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護士長監(jiān)督執(zhí)行情況。二是承諾各病區(qū)全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級科室自行選擇2～3個?？瞥Ｒ姴≈朴喗】到逃幏?，并在病區(qū)向患者和家屬發(fā)放，同時在門診免費發(fā)放，各病區(qū)每月至少組織在院及出院患者開展一次健康宣教活動。

2.4.4前移“兩項服務”，體現(xiàn)以人為本。

醫(yī)院從人性化的角度出發(fā)，一是在為當天出院患者床邊辦理出院手續(xù)的基礎上，承諾每日床邊結算提前1小時開展，根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時到患者床邊辦理出院和飯菜票結退手續(xù)。二是承諾對內部員工的人性化服務，針對職工反響強烈的夜班伙食供應不足的問題，提出由食堂工作人員每晚將免費夜點心送至各病區(qū)值班人員手中，并確保一周菜單不重復，受到了廣大職工的好評?！鞍隧棾兄Z”服務實施以來，共開展手術1.7萬臺，第一臺手術準點率達到97%，醫(yī)患溝通滿意度達97.5%，門診準時開診率達到97%以上，健康教育覆蓋面達到100%，手衛(wèi)生執(zhí)行率達到100%，床邊結算1896人次，發(fā)放夜點心近2萬份，較大程度地改善了醫(yī)療服務質量和水準，醫(yī)療服務水平明顯提高。

3成效與思考

通過推行醫(yī)療服務戰(zhàn)略，有效解決了醫(yī)院服務中的“頑癥”，在持續(xù)改進醫(yī)療服務的同時，拓展服務半徑，提高醫(yī)療質量，提升患者滿意度。醫(yī)院獲“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“2014年中國醫(yī)療機構公信力示范單位”，2014年三級醫(yī)院復核評價江蘇省第一，2014年三級醫(yī)院患者滿意度第三方調查護理服務滿意度100%。因醫(yī)療服務不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質

為患者提供及時、高效、便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務是新醫(yī)改對醫(yī)院服務提出的新要求[5]。近年來，許多公立醫(yī)院的院長和醫(yī)院管理者對于醫(yī)院服務戰(zhàn)略逐漸開始重視，但尚未形成一個精準的規(guī)劃和定位。面對社會發(fā)展的不斷進步、患者醫(yī)療需求的不斷提升以及醫(yī)院自身發(fā)展的內在需要，更迫切要有一種體現(xiàn)卓越品質的服務戰(zhàn)略。醫(yī)院服務戰(zhàn)略就是要讓醫(yī)院服務與眾不同，又彰顯個性特點，形成獨特的核心競爭力。通過醫(yī)院服務標準化、科學化、流程化、規(guī)范化，最終實現(xiàn)醫(yī)療服務從優(yōu)秀到卓越，讓患者享受到更為優(yōu)質的服務，推動醫(yī)院整體效能的提升。

3.2公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略要追求便捷高效

讓患者就醫(yī)體驗的便捷高效是衡量公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略優(yōu)劣的重要標尺。公立醫(yī)院是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的主體[6]，醫(yī)院的公益性決定了醫(yī)院服務戰(zhàn)略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務為首要目標。每一位患者從掛號、診療、檢驗等各個環(huán)節(jié)都親身體驗服務是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫(yī)院的服務戰(zhàn)略要及時了解和正確判斷患者的各種醫(yī)療服務需求，綜合分析患者病情、文化背景、經濟、社會地位等因素，為其提供人性化、個性化、親情化的醫(yī)療服務。同時，要注重病人就醫(yī)感受的收集，通過服務戰(zhàn)略的不斷完善和調整，為患者提供便捷高效優(yōu)質的醫(yī)療服務，才能讓服務更接地氣，提升患者滿意度。

3.3患者滿意是公立醫(yī)院服務戰(zhàn)略的最高標準

轉變服務觀念，落實優(yōu)質服務措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措[7]。醫(yī)院服務的評估系統(tǒng)中患者的滿意是根本，也是醫(yī)院服務戰(zhàn)略的最高標準。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場上去考慮和解決問題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫(yī)療服務系統(tǒng)，減少醫(yī)療服務失誤和風險。此外，要借助科學的考評工具，建立一套患者滿意度分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測患者對醫(yī)療服務的滿意程度，及時將患者的意見或問題系統(tǒng)地研究分析后，采取措施改進工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實現(xiàn)“超越患者期望”的服務目標。醫(yī)療服務戰(zhàn)略是醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的主旋律，實施醫(yī)療服務戰(zhàn)略是醫(yī)院提高核心競爭力的重要舉措，是促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要法寶。醫(yī)院只有全面、有效、科學、合理地實施醫(yī)療服務戰(zhàn)略，才能不斷構筑和提升醫(yī)院社會認同度、信譽度和知名度，使醫(yī)院形成強大的競爭優(yōu)勢，提升患者滿意度，提高醫(yī)院美譽度。

參考文獻

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作者：李霞 衛(wèi)蕾 黃培 許心周 易利華 單位：南京醫(yī)科大學附屬無錫第二醫(yī)院