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為認(rèn)真貫徹落實(shí)省文明委全委會(huì)議精神，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)行業(yè)（單位）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立城市文明形象，經(jīng)市文行委研究，決定在全市窗口服務(wù)行業(yè)（單位）開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)。

一、活動(dòng)范圍

以直接面向群眾，服務(wù)群眾的窗口服務(wù)行業(yè)為重點(diǎn)開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)。包括公安、稅務(wù)、工商、燃?xì)?、供水、供電、公共交通、出租汽車、鐵路、環(huán)衛(wèi)、風(fēng)景園林、物業(yè)管理、郵政、通訊、銀行、醫(yī)院、賓館、旅行社、商業(yè)零售、政務(wù)服務(wù)中心等前臺(tái)服務(wù)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

以實(shí)現(xiàn)熱情服務(wù)、誠信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)為目標(biāo)，深入開展“微笑服務(wù)”承諾、“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)。

1、深化“微笑服務(wù)”主題教育。一是進(jìn)行宗旨理念教育，引導(dǎo)干部職工樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，弘揚(yáng)社會(huì)榮辱觀，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)境界，愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，干事創(chuàng)業(yè)，為社會(huì)、為人民積極做貢獻(xiàn)。二是進(jìn)行職業(yè)道德教育，結(jié)合崗位特點(diǎn)，引導(dǎo)干部職工樹立良好的道德準(zhǔn)則，道德情操與道德品質(zhì)，在服務(wù)工作中，自覺踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，文明禮貌、誠信友善、熱情周到，為行業(yè)、為單位爭光添彩。三是執(zhí)政為民教育，以加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為主題，解決損害群眾利益、影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，促進(jìn)部門和行業(yè)改進(jìn)作風(fēng)，提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，為建設(shè)“四個(gè)之城”創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境。

2、營造“微笑服務(wù)”濃厚氛圍。要結(jié)合工作實(shí)際，通過設(shè)立“微笑服務(wù)”提示牌、“微笑服務(wù)”示范崗、標(biāo)志牌、展示櫥窗，印制宣傳畫，佩戴微笑標(biāo)志，懸掛“微笑服務(wù)”宣傳標(biāo)語等形式，廣泛宣傳“微笑服務(wù)”，樹立微笑服務(wù)形象。形成“微笑服務(wù)從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項(xiàng)工作做起、從每個(gè)細(xì)節(jié)做起”的濃厚氛圍和崇尚“微笑服務(wù)”、落實(shí)“微笑服務(wù)”要求的生動(dòng)局面，把“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化成全體員工的自覺行動(dòng)。

3、開展“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)。一是大力實(shí)施服務(wù)承諾制，向社會(huì)和公眾做出公開承諾，提高工作的透明度，接受群眾監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。二是制定、健全、完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，把“微笑服務(wù)”融入每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)角落，貫穿落實(shí)到服務(wù)工作全過程，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。三是努力提高干部職工的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四是充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性和主動(dòng)性，在服務(wù)工作中，用心待人、用情感人、用笑暖人，以真誠、周到、溫馨的服務(wù)對待賓客和群眾，努力讓群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可。

三、活動(dòng)階段

活動(dòng)自2012年5月下旬啟動(dòng)，至2013年底結(jié)束，分學(xué)習(xí)動(dòng)員部署、全面展開深化、總結(jié)評(píng)比表彰三個(gè)階段。

學(xué)習(xí)動(dòng)員部署階段：制定在全市窗口服務(wù)行業(yè)（單位）開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）研究、制定相關(guān)具體實(shí)施意見和工作方案，推動(dòng)活動(dòng)全面展開。

全面展開深化階段：開展文明禮儀知識(shí)、“微笑”培訓(xùn)等“微笑服務(wù)”專題教育，廣泛宣傳“微笑服務(wù)”活動(dòng)開展意義、方法步驟、活動(dòng)開展情況，扎實(shí)開展“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)，各行業(yè)（單位）干部職工樹立文明形象、提升服務(wù)本領(lǐng)、開創(chuàng)行業(yè)新風(fēng)。

總結(jié)評(píng)比表彰階段：開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施情況經(jīng)驗(yàn)交流，對活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)單位和個(gè)人進(jìn)行評(píng)比表彰，進(jìn)一步推進(jìn)活動(dòng)深入展開。

四、活動(dòng)要求

1、高度重視，精心組織。開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，是全市窗口服務(wù)行業(yè)（單位）貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)、提升形象的重要抓手，是提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌的一個(gè)重要平臺(tái)，是提升行業(yè)風(fēng)貌，展示服務(wù)形象的一個(gè)重要載體，對于進(jìn)一步推進(jìn)城市發(fā)展，提高市民文明素質(zhì)和城市文明形象，爭創(chuàng)全國文明城市，提升城市軟實(shí)力等都具有重要意義和作用。各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）要根據(jù)本意見，結(jié)合實(shí)際，迅速研究制定具體實(shí)施意見和工作方案，并認(rèn)真組織展開。

2、強(qiáng)化考核，完善機(jī)制。各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）要緊密結(jié)合崗位特點(diǎn)，制定本行業(yè)（單位）“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核，層層落實(shí)，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對一級(jí)負(fù)責(zé)。要將微笑服務(wù)的要求作為崗位職責(zé)的重要內(nèi)容，把微笑培養(yǎng)成干部職工自覺的、習(xí)慣性的行為。要加強(qiáng)對干部職工的職業(yè)道德教育，不斷強(qiáng)化職工的宗旨意識(shí)，教育他們深刻理解職業(yè)要求、道德素養(yǎng)和人格修養(yǎng)的統(tǒng)一性，時(shí)刻心系群眾，通過微笑服務(wù)與服務(wù)對象建立融洽的感情，以良好的心態(tài)、積極的作為把微笑服務(wù)落實(shí)到日常工作中。

3、搞好結(jié)合，務(wù)求實(shí)效。各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，要與完成本行業(yè)（單位）崗位職責(zé)掛鉤，將“微笑服務(wù)”作為完成崗位職責(zé)、推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同步部署、同步開展、同步考核；要與提高行業(yè)（單位）干部職工素質(zhì)結(jié)合起來，廣泛開展教育培訓(xùn)活動(dòng)，使干部職工更加自覺地遵守職業(yè)道德規(guī)范，更加自覺地抵制克服行業(yè)不正之風(fēng)，全面提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。要與文明城市創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來，展示本行業(yè)（單位）獨(dú)特的“微笑”魅力和精神風(fēng)貌，展示人的文明程度和良好形象，營造清正廉潔的政務(wù)環(huán)境和健康向上的人文環(huán)境。