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辦理流程

（一）工單接收。由街道城市運(yùn)行管理服務(wù)工作小組辦公室負(fù)責(zé)通過全市“12345”熱線服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)，接收派至街道處理的工單。電子工單以呼叫中心派發(fā)時(shí)間為收到時(shí)間。（二）審核轉(zhuǎn)派。街道城市運(yùn)行管理服務(wù)工作小組辦公室對收到的工單進(jìn)行受理，經(jīng)行政辦主任提出擬辦意見后，報(bào)街道辦事處副主任、街道城市運(yùn)行管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長批轉(zhuǎn)后，在2小時(shí)內(nèi)派至相關(guān)承辦科室。（三）先行回復(fù)。各科室收到工單后，以區(qū)電子工單呼叫中心派發(fā)時(shí)間為我街道收到時(shí)間，在1個(gè)工作日內(nèi)先行回復(fù)來電市民，進(jìn)一步了解市民訴求，告知辦理程序和期限。（四）限時(shí)辦理。以區(qū)電子工單呼叫中心派發(fā)時(shí)間為我街道收到時(shí)間為起算時(shí)間，對能及時(shí)辦理的事項(xiàng)，相關(guān)科室在1個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)來電市民（此類事項(xiàng)不需先行回復(fù)）；對復(fù)雜事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)來電市民；對疑難事項(xiàng)，在15個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)來電市民。對因客觀條件限制或其他原因當(dāng)前無法解決的事項(xiàng)，應(yīng)向來電市民詳細(xì)解釋，做好疏導(dǎo)工作，取得理解。（五）反饋情況。相關(guān)科室在規(guī)定的時(shí)間辦理完畢，經(jīng)本條線分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意，立即交行政辦。行政辦在收到各科室辦理完畢的工單后，在1個(gè)工作日內(nèi)將辦結(jié)情況向區(qū)城市運(yùn)行管理服務(wù)中心反饋。（六）辦結(jié)歸檔。工單辦結(jié)情況經(jīng)區(qū)熱線管理辦公室確認(rèn)符合要求的，該工單歸檔。（七）監(jiān)督督辦。街道城市運(yùn)行管理服務(wù)工作小組辦公室負(fù)責(zé)對各科室工單辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。（八）特殊事項(xiàng)。對疑難事項(xiàng)，或因客觀條件限制的特殊事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)限、規(guī)定的流程辦理，并答復(fù)市民和回復(fù)行政辦。辦理后，牽頭科室可書面向街道城市運(yùn)行管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室書面申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長同意，可以延長時(shí)限跟蹤辦理。在延期期間，牽頭科室要有效開展工作，避免再次撥打“12345”市民服務(wù)熱線。

工作制度

（一）工作例會制度。每個(gè)季度召開一次成員單位工作例會，通報(bào)街道服務(wù)熱線工作辦理情況，對重點(diǎn)案例進(jìn)行分析，改進(jìn)工作，進(jìn)一步提高街道辦理“12345”市民服務(wù)熱線的質(zhì)量。（二）綜合議事制度。對“12345”市民服務(wù)熱線涉及的復(fù)雜事項(xiàng)、疑難問題以及涉及多個(gè)部門的問題，由市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭組織相關(guān)科室綜合協(xié)調(diào)辦理。（三）考核評估制度。利用“12345”熱線服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)，對各科室的辦理情況進(jìn)行流程監(jiān)控、實(shí)時(shí)監(jiān)督。在考核中要求各科室來電回復(fù)率達(dá)到100%、按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%和一次辦結(jié)率達(dá)到80%以上。并將此項(xiàng)工作列為科室年度目標(biāo)考核公共指標(biāo)和年度行政效能監(jiān)察項(xiàng)目。發(fā)生責(zé)任事故的，將追究機(jī)關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員責(zé)任。

工作要求

（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全體同志要充分認(rèn)識到推進(jìn)“12345”市民服務(wù)熱線的現(xiàn)實(shí)意義，是進(jìn)一步密切黨同人民群眾血肉聯(lián)系的重要步驟，是進(jìn)一步解決群眾急難愁問題的重要舉措，是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的為民實(shí)事工程。（二）明確責(zé)任、加強(qiáng)協(xié)作，高效完成。各職能科室、居民區(qū)、部門要根據(jù)群眾反映的需求和實(shí)際情況，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，加強(qiáng)同相關(guān)部門的協(xié)作，有效落實(shí)“12345”市民服務(wù)熱線工單的任務(wù)。（三）加強(qiáng)總結(jié)、改進(jìn)工作，確保實(shí)效。各職能科室、居民區(qū)、部門要加強(qiáng)案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)和工作方法，確保工作取得實(shí)效。