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為了積極推動全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的納稅服務(wù)，根據(jù)國家稅務(wù)總局《全國稅務(wù)系統(tǒng)-年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》，結(jié)合市實(shí)際，特編制本規(guī)劃。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧”的要求，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)。

（一）基本原則

1.樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關(guān)系的基本準(zhǔn)則，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。全市各級國稅機(jī)關(guān)要牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)觀念，要切實(shí)尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權(quán)利的同時(shí)，要為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.滿足合理需求。各級國稅機(jī)關(guān)要以更好地幫助納稅人實(shí)現(xiàn)納稅義務(wù)和維護(hù)納稅人權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真傾聽納稅人呼聲，準(zhǔn)確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問題。

3.堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。綜合考慮全市納稅服務(wù)工作的內(nèi)外環(huán)境、基礎(chǔ)條件和發(fā)展現(xiàn)狀等因素，理順納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法、納稅服務(wù)與組織收入的關(guān)系，統(tǒng)籌長遠(yuǎn)與當(dāng)前、整體與局部、創(chuàng)新與穩(wěn)定、成本與效益等關(guān)系，做到科學(xué)籌劃，合理布局，協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效能。充分運(yùn)用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，降低征納成本，提高服務(wù)效益，為納稅人提供操作簡便、成本節(jié)省、程序簡化的納稅服務(wù)。

（二）規(guī)劃目標(biāo)

到年末，全市國稅系統(tǒng)初步形成以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作為任務(wù)，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強(qiáng)化預(yù)算、細(xì)化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局。

1.最大可能地響應(yīng)服務(wù)需求。以納稅人合理需求為導(dǎo)向的服務(wù)準(zhǔn)則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機(jī)制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。

2.最大限度地挖掘服務(wù)潛能。納稅服務(wù)的組織管理和工作流程基本完善，納稅服務(wù)的崗位技能和隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高，納稅服務(wù)的考核評價(jià)和監(jiān)督管理更加到位，納稅服務(wù)的組織決策和計(jì)劃控制更加成熟。

3.積極應(yīng)用納稅服務(wù)平臺。在國家稅務(wù)總局構(gòu)建全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務(wù)平臺下，建設(shè)以即時(shí)互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務(wù)局”，為納稅人提供“足不出戶”即可辦理絕大部分涉稅事宜的便利環(huán)境。

4.最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義務(wù)更加高效便捷，納稅人辦稅負(fù)擔(dān)逐年降低，納稅人權(quán)益得到切實(shí)維護(hù)，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。

二、主要任務(wù)

（一）稅法宣傳

通過豐富宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳方式，強(qiáng)化分類宣傳，幫助納稅人更好地了解稅收權(quán)利和義務(wù)。

1.豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點(diǎn)，針對稅收常識、辦稅流程、難點(diǎn)問題、典型案例等內(nèi)容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

2.優(yōu)化稅法宣傳方式。根據(jù)納稅人對宣傳方式的需求，明確內(nèi)部服務(wù)平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳；突出面對面稅法培訓(xùn)輔導(dǎo)生動直觀、易于溝通等特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；推進(jìn)稅務(wù)部門與涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、志愿者組織等社會組織的合作，加強(qiáng)社會化宣傳。

3.注重分類稅法宣傳。根據(jù)納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產(chǎn)品。通過稅務(wù)網(wǎng)站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)。針對不同行業(yè)和不同經(jīng)濟(jì)類型，企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學(xué)學(xué)生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個(gè)性需求，積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人員和稅務(wù)稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開展個(gè)性化分類宣傳。

（三）辦稅服務(wù)

通過完善服務(wù)功能，拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精簡涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務(wù)。

1.完善服務(wù)功能。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求全面實(shí)行“一站式”服務(wù)，健全和完善全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任制等辦稅服務(wù)制度。在有條件縣區(qū)加快推進(jìn)自助辦稅，探索涉稅事項(xiàng)“同城通辦”的業(yè)務(wù)，并逐步擴(kuò)大“同城通辦”范圍，為辦稅不便的納稅人提供流動服務(wù)和上門服務(wù)。

2.拓展多元辦稅。建立以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補(bǔ)充的多元化辦稅體系，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、發(fā)票管理、申報(bào)繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項(xiàng)的多元化辦理。完善現(xiàn)有網(wǎng)上辦稅功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅。做好推廣應(yīng)用國家稅務(wù)總局開發(fā)的《全國統(tǒng)一的電子申報(bào)系統(tǒng)》，大力推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，加快推行以財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅方式。

3.優(yōu)化辦稅流程。繼續(xù)優(yōu)化和整合辦稅流程，完善辦稅流程內(nèi)控機(jī)制，建立新增辦稅流程會簽制度，避免增加納稅人不必要的稅收負(fù)擔(dān)。在國家稅務(wù)總局建立測算納稅成本的標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM）下，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)成本模型測算每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程所耗費(fèi)的時(shí)間、人力和資金，根據(jù)納稅成本的測算數(shù)據(jù)定期分析評估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。積極推行辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進(jìn)一步規(guī)范辦稅行為，縮短辦稅時(shí)間。

4.精簡涉稅資料。加強(qiáng)與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項(xiàng)重復(fù)報(bào)送的各類資料。積極推進(jìn)無紙化辦稅，延長紙質(zhì)資料報(bào)送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質(zhì)資料報(bào)送。

（四）權(quán)益保護(hù)

通過切實(shí)保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益和及時(shí)滿足納稅人合理需求，保護(hù)納稅人權(quán)益，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。

1.充分保障納稅人稅前權(quán)益。在國家稅收規(guī)章和規(guī)范性文件制定過程中，積極做好相關(guān)討論稿在本地區(qū)征詢意見工作，廣泛聽取納稅人、涉稅中介機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者的意見和建議，及時(shí)匯集上報(bào)相關(guān)情況。對于國家新的稅收規(guī)章和規(guī)范性文件，通過政務(wù)公開和辦稅公開等形式予以公開，及時(shí)公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)和事項(xiàng)，自覺接受納稅人和社會監(jiān)督。

2.切實(shí)維護(hù)納稅人稅中權(quán)益。在依法行政過程中，對于遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便快捷地為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)；對于不遵從的納稅人，依法采取管理和稽查措施，維護(hù)正常稅收秩序。在依法處理稅收違法行為過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)避免納稅人的正常經(jīng)營秩序受到影響；處理過程應(yīng)當(dāng)告知納稅人權(quán)利和義務(wù)，聽取陳述和申辯，做好解釋和說明；處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)合理使用行政自由裁量權(quán)，做到公平、公正。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權(quán)和保密權(quán)等法定權(quán)利。

3.著力保護(hù)納稅人稅后權(quán)益。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照分工負(fù)責(zé)的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報(bào)以及復(fù)議、訴訟和國家賠償申請，對職權(quán)范圍外的納稅人訴求，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門處理?？焖夙憫?yīng)納稅人反映的問題，嚴(yán)格按照程序啟動調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋納稅人。根據(jù)納稅人自愿原則，依法組織調(diào)解，化解稅收爭議。

4.及時(shí)滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接觸以及第三方調(diào)查等各種渠道，收集納稅人對納稅服務(wù)、稅務(wù)管理、稅收執(zhí)法和稅收政策等方面的意見，定時(shí)匯集和科學(xué)分析納稅人需求，結(jié)合稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進(jìn)措施，并通過有效渠道及時(shí)反饋或者公告，增強(qiáng)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任度和認(rèn)同感。

（五）信用管理

通過加強(qiáng)納稅信用評定管理，強(qiáng)化納稅信用評定結(jié)果應(yīng)用，提高稅收管理和納稅服務(wù)的綜合效能。

1.加強(qiáng)信用評定管理。落實(shí)納稅信用等級評定管理試行辦法，完善納稅信用評定指標(biāo)體系和等級標(biāo)準(zhǔn)，以稅收管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)開發(fā)納稅信用評級軟件，建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)納稅信用的動態(tài)管理。

2.強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用。健全納稅信用分析制度，完善自愿遵從納稅人評價(jià)機(jī)制，根據(jù)不同的納稅信用等級，區(qū)分不同風(fēng)險(xiǎn)級別，合理調(diào)配資源，實(shí)施分類管理，促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。將納稅信用評定結(jié)果納入社會信用評價(jià)體系，促進(jìn)全社會信用水平的提高。

（六）社會協(xié)作

通過規(guī)范涉稅中介服務(wù)，加強(qiáng)與社會組織協(xié)作，發(fā)揮社會主體的服務(wù)優(yōu)勢和杠桿作用。

1.發(fā)揮涉稅中介作用。優(yōu)化涉稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，為涉稅中介機(jī)構(gòu)守法、中立、公正開展服務(wù)營造良好環(huán)境。加強(qiáng)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，杜絕指定或強(qiáng)制稅務(wù)現(xiàn)象，促進(jìn)涉稅中介機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。加強(qiáng)涉稅中介執(zhí)業(yè)質(zhì)量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量。向涉稅中介機(jī)構(gòu)提供有針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高涉稅中介機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，發(fā)揮涉稅中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的積極作用。

2.加強(qiáng)社會組織協(xié)作。加強(qiáng)與財(cái)政、公安、工商、銀行以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。支持納稅服務(wù)志愿者開展志愿服務(wù)，提供志愿者稅收知識輔導(dǎo)培訓(xùn)，為志愿者和需求者之間的信息交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合開展?jié)M意度測評、需求調(diào)查和納稅服務(wù)課題研究等工作。

三、保障措施

（一）健全組織機(jī)制

健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確納稅服務(wù)職責(zé)，建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供組織保障。

1.健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。全市國稅系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)按照國家稅務(wù)總局、省局關(guān)于國家稅務(wù)局系統(tǒng)機(jī)構(gòu)改革相關(guān)文件的要求完善納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。

2.明確納稅服務(wù)職責(zé)。明確各級國稅機(jī)關(guān)及其內(nèi)部各部門的納稅服務(wù)職責(zé)，規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，形成內(nèi)容完整、職責(zé)清晰、運(yùn)行高效的納稅服務(wù)崗位職責(zé)和工作規(guī)程。

3.建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制。根據(jù)納稅服務(wù)工作蘊(yùn)含于稅收工作全過程的實(shí)際情況，在各級國稅機(jī)關(guān)建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，保障和促進(jìn)納稅服務(wù)工作全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。

（二）推進(jìn)制度建設(shè)

推動納稅服務(wù)法制建設(shè)，健全完善納稅服務(wù)工作制度，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供制度保障。

1.推動完善相關(guān)法律。結(jié)合國家修訂《稅收征收管理法》，堅(jiān)持尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利的基本原則，規(guī)范納稅服務(wù)的主體和職責(zé)，保障納稅人的基本權(quán)利。積極推動納稅人權(quán)利保護(hù)法律法規(guī)的建設(shè)，規(guī)范執(zhí)行納稅人權(quán)利保護(hù)行政程序，完善納稅人權(quán)利救濟(jì)渠道。推動稅收信用法律制度的建立和完善。

2.健全納稅服務(wù)制度。根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，貫徹執(zhí)行國家稅務(wù)總局制訂的《全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)系列制度規(guī)范》，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅服務(wù)制度體系。

3.建立制度創(chuàng)新機(jī)制。積極應(yīng)用國家總局建設(shè)的全國性制度創(chuàng)新交流平臺，鼓勵(lì)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交流各地經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作制度。

（三）優(yōu)化平臺建設(shè)

優(yōu)化納稅服務(wù)平臺建設(shè)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳、的稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供渠道保障。

1.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳。按照國家稅務(wù)總局制定的全國統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳管理辦法，持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)廳功能，規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?？茖W(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，按照稅源分布狀況科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳，依據(jù)工作量合理調(diào)整窗口職能，提倡設(shè)立全職能窗口為納稅人提供綜合性的辦稅服務(wù)，優(yōu)先配備人員和設(shè)備，積極推進(jìn)自助辦稅，引導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅等便捷服務(wù)渠道。

2.推進(jìn)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。在總局構(gòu)建全國統(tǒng)一的以國家稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省級稅務(wù)網(wǎng)站為主體的稅務(wù)網(wǎng)站群的基礎(chǔ)上，推進(jìn)本市稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。按照省局推行省級稅務(wù)網(wǎng)站上搭建功能和界面統(tǒng)一的“網(wǎng)上稅務(wù)局”工作部署，做好我市稅務(wù)網(wǎng)站整合。在實(shí)現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等基本服務(wù)功能基礎(chǔ)之上，逐步拓展網(wǎng)上互動功能，增強(qiáng)疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報(bào)在線受理等征納互動功能。

3.推進(jìn)納稅服務(wù)熱線建設(shè)。依托總局、省局建設(shè)全國統(tǒng)一的國家級和省級納稅服務(wù)熱線規(guī)劃的實(shí)施，推進(jìn)我市納稅服務(wù)熱線建設(shè)，完善宣傳咨詢、投訴舉報(bào)等基本服務(wù)功能，逐步拓展并開通發(fā)票查詢、待辦事項(xiàng)查詢、納稅人信息查詢、電話申報(bào)、滿意度隨機(jī)調(diào)查等功能。依托12366納稅服務(wù)熱線同步實(shí)現(xiàn)短信服務(wù)功能。

4.實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)信息共享。按照國家稅務(wù)總局建立全國統(tǒng)一的《納稅指南庫》和建立總局、省局兩級納稅服務(wù)信息平臺工作部署，認(rèn)真做好納稅服務(wù)信息平臺、《納稅指南庫》在我市應(yīng)用工作，推進(jìn)納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳之間的服務(wù)功能整合和互動，逐步將各類納稅服務(wù)事項(xiàng)整合到統(tǒng)一的平臺上管理，逐步實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統(tǒng)信息資源共享。

（四）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，合理配置人力、提高服務(wù)能力、建立激勵(lì)機(jī)制，打造高素質(zhì)的納稅服務(wù)隊(duì)伍，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供人力保障。

1.合理配置人力。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅服務(wù)工作實(shí)際情況，適度增配納稅服務(wù)崗位人員；優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，合理選配適合納稅服務(wù)工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護(hù)等工作；定位長遠(yuǎn)發(fā)展，積極引進(jìn)納稅服務(wù)工作急需的專業(yè)人才。

2.提高服務(wù)能力。大力開展政治思想教育、職業(yè)道德教育和稅收業(yè)務(wù)教育，提高服務(wù)意識和工作技能，將納稅服務(wù)人員納入稅務(wù)系統(tǒng)教育培訓(xùn)的整體計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，分層次、分類型逐年開展。培訓(xùn)內(nèi)容包括納稅服務(wù)制度、工作規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)技能、心理調(diào)適技巧等。重點(diǎn)加強(qiáng)納稅服務(wù)負(fù)責(zé)人理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干師資培訓(xùn)、納稅咨詢和權(quán)益保護(hù)人員專業(yè)培訓(xùn)。

3.建立激勵(lì)機(jī)制。加大對納稅服務(wù)工作崗位人員的關(guān)心與支持力度，強(qiáng)化納稅服務(wù)人員的責(zé)任心與使命感。建立健全納稅服務(wù)人才評價(jià)、培養(yǎng)、使用、激勵(lì)機(jī)制，建立納稅服務(wù)人才庫,加強(qiáng)對優(yōu)秀人才的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，激發(fā)人才的創(chuàng)造活力和工作熱情。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將納稅服務(wù)工作崗位視為培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，逐步建立納稅服務(wù)崗位激勵(lì)機(jī)制。

（五）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理

加大納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入，規(guī)范納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理，提高納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)使用效率，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供財(cái)力保障。

1.保證經(jīng)費(fèi)投入。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)明確將納稅服務(wù)工作所需的經(jīng)費(fèi)列入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算并逐步加大其所占比例，確保納稅服務(wù)所需資金及時(shí)到位。

2.規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理。根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和納稅人需求變化，動態(tài)管理納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)，適時(shí)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，逐步規(guī)范經(jīng)費(fèi)構(gòu)成，切實(shí)控制納稅服務(wù)成本。

3.提高使用效率。在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)保障滿足納稅人迫切需求的分類服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)保障“網(wǎng)上稅務(wù)局”等基礎(chǔ)工程建設(shè)，大力支持納稅服務(wù)工作創(chuàng)新，切實(shí)提高納稅服務(wù)資金使用效率。

（六）細(xì)化績效考評

建立科學(xué)有效的納稅服務(wù)考評機(jī)制，全面開展納稅服務(wù)績效考評，通過分析評估結(jié)果查找存在問題并加以完善，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供監(jiān)督保障。

1.建立指標(biāo)體系。按照“科學(xué)合理、普遍適用”的原則，圍繞服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提升的工作要求，建立健全納稅服務(wù)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績效考評指標(biāo)體系。

2.開展績效考評。按照“內(nèi)外結(jié)合、客觀公正”的原則，通過內(nèi)部服務(wù)績效測算和服務(wù)質(zhì)量回訪、外部監(jiān)督員評價(jià)、第三方調(diào)查等多種形式，充分利用信息化手段加強(qiáng)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，客觀評價(jià)納稅服務(wù)績效。

3.推行評比通報(bào)。按照“激勵(lì)為主、均衡推進(jìn)”的原則，建立納稅服務(wù)績效評比通報(bào)制度，形成納稅服務(wù)績效評估長效機(jī)制。

4.堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。按照“協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)”的原則，加強(qiáng)對績效評估結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，對稅收管理和納稅服務(wù)中存在的突出問題提出具體解決措施，逐步建立納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。