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各位領(lǐng)導(dǎo)：

首先，我代表x縣支行對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我行檢查指導(dǎo)工作，表示熱烈的歡迎。為了加強(qiáng)我行的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展，我行在市級(jí)各部門(mén)及分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以建設(shè)一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)優(yōu)良、作風(fēng)端正、紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)干部隊(duì)伍目標(biāo)，積極開(kāi)展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)，現(xiàn)將創(chuàng)建活動(dòng)匯報(bào)如下：

一、基本情況

xx縣支行運(yùn)行管理部現(xiàn)有員工27人，其中男員工14人、女員工13人，平均年齡36歲。200年運(yùn)行管理部榮獲市級(jí)巾幗文明示范崗榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，2005年榮獲市級(jí)青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。今年以來(lái)他們狠抓規(guī)范化服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明示范窗口，扎實(shí)開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，得到了廣大客戶(hù)的一致贊譽(yù)，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。截止9月底，各項(xiàng)存款余額達(dá)26573萬(wàn)元，較年初凈增2504萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的147%。靈通卡新增1503張，信用卡新增307張，分別完成全年任務(wù)的488%、182%。實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入149萬(wàn)元，發(fā)展理財(cái)金賬戶(hù)82戶(hù)，電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)超額完成了全年任務(wù)。達(dá)到了“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”的預(yù)期目標(biāo)，樹(shù)立起了“文明示范窗口”的服務(wù)形象。

二、具體做法

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

為了積極開(kāi)展創(chuàng)建市級(jí)“文明示范窗口”活動(dòng)，支行多次召開(kāi)行長(zhǎng)辦公會(huì)，認(rèn)真研究創(chuàng)建方案，運(yùn)行管理部在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境等方面形成了具體制度，要求員工以此為服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。成立了創(chuàng)建文明示范窗口工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任，分工到人，確定具體事宜，負(fù)責(zé)日常管理工作。

（二）改善服務(wù)設(shè)施

從方便客戶(hù)出發(fā)，從客戶(hù)角度出發(fā)，改進(jìn)了服務(wù)設(shè)施。點(diǎn)鈔機(jī)、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及驗(yàn)鈔機(jī)，便于客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)為了方便群眾在夜間也能自助辦理取款和查詢(xún)業(yè)務(wù)及電話(huà)費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，安裝了atm自動(dòng)取款機(jī)，極大地方便了客戶(hù)。在營(yíng)業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū)，專(zhuān)門(mén)安裝了兩臺(tái)電腦專(zhuān)門(mén)用于電子銀行業(yè)務(wù)的操作，方便了客戶(hù)進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和自助辦理。在柜臺(tái)前放置了升降轉(zhuǎn)動(dòng)座椅，布置了一米線等便民設(shè)施，使客戶(hù)有一種到行如家的感覺(jué)。在大廳一角還開(kāi)辟了金融新業(yè)務(wù)、知識(shí)宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務(wù)。營(yíng)造濃厚的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。為等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)增設(shè)12位沙發(fā)座椅，在現(xiàn)金區(qū)實(shí)行與國(guó)際接軌的低柜臺(tái)服務(wù)，使客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)倍感親切。

（三）提高服務(wù)手段

為了加強(qiáng)服務(wù)管理工作，改進(jìn)服務(wù)模式，嚴(yán)格按照工商銀行員工行為規(guī)范推選標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，推出文明服務(wù)崗，按照禮儀服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)接待每位客戶(hù)，聘請(qǐng)監(jiān)督員，經(jīng)常為運(yùn)行管理部反饋意見(jiàn)和想法，改進(jìn)了服務(wù)工作。在去年，因?yàn)橐淮斡?jì)算機(jī)通訊故障的原因，受到了客戶(hù)批評(píng)，我們的同志不是為冤屈辯解，而是積極尋找服務(wù)中的不足。為此，每人寫(xiě)了一篇服務(wù)心得，并上墻展示學(xué)習(xí)，以提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)立大堂經(jīng)理崗，解答客戶(hù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)理財(cái)，增設(shè)大堂保安，保障了客戶(hù)資金安全的理性認(rèn)識(shí)。借機(jī)，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，推出服務(wù)新理念。

（四）完善服務(wù)制度

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，對(duì)服務(wù)和創(chuàng)建文明工作納入職工績(jī)效考核范圍，還在大廳懸掛了服務(wù)意見(jiàn)簿，要求每條善意的意見(jiàn)要做到回訪，每條批評(píng)的意見(jiàn)要跟蹤調(diào)查道歉解釋?zhuān)瑥目蛻?hù)的角度出發(fā)，了解每位客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)每位客戶(hù)的愿望。