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各位領(lǐng)導：

首先，我代表x縣支行對各位領(lǐng)導來我行檢查指導工作，表示熱烈的歡迎。為了加強我行的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)，促進各項業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展，我行在市級各部門及分行的正確領(lǐng)導下，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)優(yōu)良、作風端正、紀律嚴明的高素質(zhì)干部隊伍目標，積極開展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動，現(xiàn)將創(chuàng)建活動匯報如下：

一、基本情況

xx縣支行運行管理部現(xiàn)有員工27人，其中男員工14人、女員工13人，平均年齡36歲。200年運行管理部榮獲市級巾幗文明示范崗榮譽稱號，2005年榮獲市級青年文明號榮譽稱號。今年以來他們狠抓規(guī)范化服務(wù)、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明示范窗口，扎實開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，得到了廣大客戶的一致贊譽，有力地促進了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。截止9月底，各項存款余額達26573萬元，較年初凈增2504萬元，完成全年任務(wù)的147%。靈通卡新增1503張，信用卡新增307張，分別完成全年任務(wù)的488%、182%。實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入149萬元，發(fā)展理財金賬戶82戶，電子銀行各項業(yè)務(wù)超額完成了全年任務(wù)。達到了“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”的預期目標，樹立起了“文明示范窗口”的服務(wù)形象。

二、具體做法

（一）加強組織領(lǐng)導

為了積極開展創(chuàng)建市級“文明示范窗口”活動，支行多次召開行長辦公會，認真研究創(chuàng)建方案，運行管理部在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中多次召開專題會議，在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語、電話用語、服務(wù)環(huán)境等方面形成了具體制度，要求員工以此為服務(wù)準則，嚴格執(zhí)行。成立了創(chuàng)建文明示范窗口工作領(lǐng)導小組，明確責任，分工到人，確定具體事宜，負責日常管理工作。

（二）改善服務(wù)設(shè)施

從方便客戶出發(fā)，從客戶角度出發(fā)，改進了服務(wù)設(shè)施。點鈔機、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及驗鈔機，便于客戶的業(yè)務(wù)辦理。同時為了方便群眾在夜間也能自助辦理取款和查詢業(yè)務(wù)及電話費繳費業(yè)務(wù)，安裝了atm自動取款機，極大地方便了客戶。在營業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū)，專門安裝了兩臺電腦專門用于電子銀行業(yè)務(wù)的操作，方便了客戶進行電子銀行業(yè)務(wù)的學習和自助辦理。在柜臺前放置了升降轉(zhuǎn)動座椅，布置了一米線等便民設(shè)施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳一角還開辟了金融新業(yè)務(wù)、知識宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務(wù)。營造濃厚的營銷氛圍。為等候辦理業(yè)務(wù)客戶增設(shè)12位沙發(fā)座椅，在現(xiàn)金區(qū)實行與國際接軌的低柜臺服務(wù)，使客戶辦理業(yè)務(wù)時倍感親切。

（三）提高服務(wù)手段

為了加強服務(wù)管理工作，改進服務(wù)模式，嚴格按照工商銀行員工行為規(guī)范推選標準化服務(wù)，推出文明服務(wù)崗，按照禮儀服務(wù)，標準接待每位客戶，聘請監(jiān)督員，經(jīng)常為運行管理部反饋意見和想法，改進了服務(wù)工作。在去年，因為一次計算機通訊故障的原因，受到了客戶批評，我們的同志不是為冤屈辯解，而是積極尋找服務(wù)中的不足。為此，每人寫了一篇服務(wù)心得，并上墻展示學習，以提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)立大堂經(jīng)理崗，解答客戶咨詢，幫助客戶理財，增設(shè)大堂保安，保障了客戶資金安全的理性認識。借機，提高服務(wù)的標準，推出服務(wù)新理念。

（四）完善服務(wù)制度

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，對服務(wù)和創(chuàng)建文明工作納入職工績效考核范圍，還在大廳懸掛了服務(wù)意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調(diào)查道歉解釋，從客戶的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求，實現(xiàn)每位客戶的愿望。