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行風建設(shè)對于建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，轉(zhuǎn)變企業(yè)作風，轉(zhuǎn)變公用企事業(yè)單位行風，具有十分重要的意義。公司積極響應(yīng)號召，努力踐行公用事業(yè)的社會責任，認真規(guī)范公開內(nèi)容，豐富公開形式，整合窗口功能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，完善監(jiān)督機制，在推行供電服務(wù)辦事公開制度，形成了公開、服務(wù)、監(jiān)督一體化的模式，建立了穩(wěn)定規(guī)范的長效機制，并取得了一定的成果。

一、建立“三個規(guī)范”，全面推行辦事公開

面對新的形勢，辦事公開的重要意義為越來越多的電力員工所認知。實施辦事公開，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不僅僅關(guān)系到電力企業(yè)形象問題，而且成為電力企業(yè)的生存之本、發(fā)展之本、效益之本?；谡J識上的深化，公司已由“要我公開”變?yōu)椤拔乙_”。公司以抓好辦事公開、提升服務(wù)質(zhì)量和樹立企業(yè)新形象為目標，以改革為手段，大力規(guī)范辦事公開行為，以此作為改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

規(guī)范公開內(nèi)容，讓客戶知情。在公司的所有營業(yè)場所不僅將客戶最為關(guān)心的《吉林省電網(wǎng)銷售電價表》、《收費項目》統(tǒng)一予以公開，還將《供電服務(wù)“十項承諾”》、《供電服務(wù)“十個不準”》、《報裝接電流程圖》、《營業(yè)窗口服務(wù)項目》、《營業(yè)窗口工作人員崗位紀律》，以及全國供電服務(wù)電話“95598”、國家電監(jiān)會東北電監(jiān)局監(jiān)督舉報電話“12398”等也統(tǒng)一公開，不斷擴大客戶的知情權(quán)，廣泛接受社會各界的監(jiān)督。

規(guī)范公開載體，注重公開效果。我們堅持實際、實用、實效和方便客戶知情、辦事、監(jiān)督的原則，對不同的公開內(nèi)容采取了不同的公開形式。一是投資200多萬元，對各供電分公司營業(yè)大廳重新按照國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)和省公司統(tǒng)一模式，進行了裝修和建設(shè)，農(nóng)村供電所100%達到了規(guī)范化標準要求，公開了電價標準、電力法律法規(guī)、用電常識及各項業(yè)務(wù)辦理流程，實施“首問負責制”和“一站式辦公”的服務(wù)方式，加強硬件設(shè)施的投入，不僅設(shè)置電子觸摸屏、便民服務(wù)箱、宣傳資料臺、飲水機等便民服務(wù)設(shè)施，還設(shè)置了意見箱、投訴箱。二是投資近1000萬元實施了銀電聯(lián)網(wǎng)，與市工商銀行、商業(yè)銀行、郵政儲蓄、交通銀行合作，充分利用各個銀行的服務(wù)網(wǎng)點，方便客戶繳納電費。并在各供電營業(yè)廳增設(shè)儲蓄窗口，方便客戶就地就近繳費。三是開通了95598供電服務(wù)熱線，通過電話、傳真、語音留言、電子信箱等多種形式，實行24小時用電咨詢、電量電費查詢、故障報修、投訴舉報、計劃停電信息等服務(wù)業(yè)務(wù)，建立健全各項服務(wù)制度，形成服務(wù)的閉環(huán)管理機制。

規(guī)范公開時限，確保公開及時。針對辦事公開的不同內(nèi)容，我們確定了長期公開、定期公開、逐步公開、時時公開四種公開方式，即：各類電價、收費標準、電力法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、崗位紀律、服務(wù)承諾等進行長期公開；對計劃停電信息提前7天，對臨時停電提前24小時定期公開；對時間跨度長、涉及內(nèi)容多的工作分階段逐步公開；對客戶的電量電費情況進行時時公開及時時查詢，對重大事項和客戶反映的熱點問題也隨時進行公開。

二、深化“三個公開”，拓展公開領(lǐng)域，提高服務(wù)水平

多年的實踐使我們認識到，推動供電服務(wù)工作向健康深入發(fā)展，必須堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，不斷拓寬服務(wù)渠道和服務(wù)領(lǐng)域，讓客戶享有充分的政策知情權(quán)、依法監(jiān)督權(quán)、工作質(zhì)量評判權(quán)，廣泛接受社會各界監(jiān)督。為此我們結(jié)合供用電的性質(zhì)特點著重抓了“三個公開”。

一是“三點公開”，即難點、熱點、焦點公開。供電服務(wù)的難點、熱點、焦點多是聚集在用電政策的落實、供用電產(chǎn)權(quán)分界、供電與客戶之間的勾通理解等。為此我們把客戶關(guān)心的這三點作為辦事公開的重中之重，嚴格掌握政策界限，解決實際問題。我們通過與電視聯(lián)合創(chuàng)辦的《陽光生活》欄目，以新穎的形式、寬泛的視野、前瞻性的眼光和獨特的視角，成為辦事公開的有效載體。因此在策劃《陽光生活》欄目上，我們本著貼近群眾、貼近生活、貼近實際的原則，以用電政策、用電常識、服務(wù)舉措，解決供用電難點、熱點、焦點作為主要內(nèi)容，以萬元大獎作為激勵手段，拉動廣大客戶自覺繳費意識，在追求企業(yè)與客戶雙贏的同時弘揚企業(yè)文化。本欄目每月一期，每期40分鐘，分為<電力月報>、<服務(wù)在線>和<光彩時刻>3個版塊，<光彩時刻>是為每月15日24時之前不欠電費的居民客戶設(shè)計的抽獎環(huán)節(jié)。經(jīng)過精心策劃，《陽光生活》欄目共播出20期，在廣大電力客戶中引起很大的反響，為辦事公開工作搭建了新的平臺。

二是“三費公開”。即電量電費、工程收費、驗表費公開。首先，在電量電費公開方面，為使客戶明明白白消費，我們以多種形式公開客戶電量電費，如電子觸摸屏查詢、多媒體終端查詢、95598語音和人工查詢、印發(fā)全年客戶電量電費帳單等；我們還從建設(shè)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”戰(zhàn)略角度，解決農(nóng)民生產(chǎn)、生活用電難題。全面實施“透明工程”，下發(fā)了100多萬張客戶購電陽光卡，每月微機打印電量、電價、欠費金額等，使農(nóng)村用戶真實了解和掌握自家用電情況；籌集資金1000多萬元，完成20萬塊桿上表下移，使客戶用上了放心電、明白電。其次，在工程收費公開方面，為了支持地方經(jīng)濟建設(shè)，我們開展了大范圍的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)和改造，在工程實施前均公布工程收費標準，公布工程實施的意義，提高客戶的認知度；在客戶工程上我們專門成立管理部，對內(nèi)部機構(gòu)重新整合。對10kv及以下客戶工程實行統(tǒng)一管理，集中服務(wù)。在每個營業(yè)廳公布工程取費標準，并實施業(yè)務(wù)主辦負責制，即每個區(qū)域設(shè)一名業(yè)務(wù)主辦，對客戶的業(yè)務(wù)受理、勘查現(xiàn)場、制定供電方案、圖紙審核、竣工驗收進行全過程協(xié)調(diào)管理；開展“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”，理順服務(wù)流程，實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和閉環(huán)管理機制。加強對客戶工程的跟蹤考核，制定《業(yè)擴新增裝工作時限考核管理辦法》，對客戶工程辦理進度和時限進行跟蹤考核。設(shè)立“客戶明白卡”，公布客戶工程進度、步驟及時限，客戶可以根據(jù)此卡監(jiān)督客戶工程辦理時效，幫助客戶進行工程施工隊伍的資質(zhì)審查和把關(guān)，降低工程成本，提供信息咨詢服務(wù)，對工程物資采取嚴格的招投標制度，提高工程質(zhì)量，使客戶工程服務(wù)更加規(guī)范。再次，在驗表費公開方面，我們針對客戶對電表有疑義，開設(shè)了外校業(yè)務(wù)，公開了驗表收費標準，深受客戶的歡迎。

三是“三聘公開”,即聘用員工、聘用導(dǎo)師、聘用監(jiān)督員公開。年起，我們按照“年輕化、知識化、學(xué)歷化”的標準和“公開、公正、擇優(yōu)、競爭”的原則，在社會上公開招聘大學(xué)畢業(yè)生，將122名有知識、有熱情、素質(zhì)高的年輕人充實到抄收隊伍，同時成立了抄收員工服務(wù)中心，將抄收員工納入其中心管理，精心組織了抄收員的聘任工作，全面推行掛牌上崗制度，工作時一律佩戴標注姓名、職務(wù)的《工作證》，從而將他們的一切行為全部納入客戶的監(jiān)督之下；今年，為更好地服務(wù)客戶，開展了聘用導(dǎo)師工作，將業(yè)務(wù)素質(zhì)好、有服務(wù)技巧、深受客戶歡迎的員工聘為導(dǎo)師，制定了《導(dǎo)師帶徒管理辦法》，以促其不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，從而在本系統(tǒng)形成比、學(xué)、趕、幫、超，爭創(chuàng)一流的工作氛圍；為了加大外部監(jiān)督，提高監(jiān)督質(zhì)量，面向社會公開招聘了有群眾威信、熱愛電力事業(yè)的284名來自不同行業(yè)的監(jiān)督員，定期召開座談會，隨時提建議，對已采納的建議公司予以獎勵，有力地促進了公司服務(wù)水平的提升。

三、健全“三項機制”，確保辦事公開落到實處

辦事公開工作是中共中央、國務(wù)院、省委、省政府提出的重點工作任務(wù)，市委、市政府也高度重視。為了落實好此項工作，我公司建立健全了辦事公開“三項機制”。

一是加強領(lǐng)導(dǎo)，建立辦事公開領(lǐng)導(dǎo)機制。為加強對辦事公開的組織領(lǐng)導(dǎo)，我們堅持把落實辦事公開列入“一把手”工程，納入黨風廉政建設(shè)和依法行政之中。專門成立了公司總經(jīng)理任組長，分管用電副總經(jīng)理為副組長，各部室負責人為成員的辦事公開領(lǐng)導(dǎo)小組，對辦事公開工作實施全方位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管同志靠上抓，職能部室分工負責的工作局面。

二是規(guī)范運作，建立辦事公開考核機制。我們將辦事公開工作納入各級組織年度業(yè)務(wù)目標和工作計劃，做到與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核。從建章建制、強化職責、轉(zhuǎn)變職能、改進作風入手，認真扎實地抓好各項辦事公開制度和配套制度建設(shè)，對因責任心不強，政策運用不當、辦事程序不規(guī)范，工作出現(xiàn)差錯的，嚴肅追究相關(guān)責任人員責任；凡是辦事公開落實不到位，內(nèi)容不規(guī)范、更換不及時以及影響辦事秩序和辦事效率被投訴的全部列入年度考核中，在全公司通報批評并在年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項考核中被一票否決。

三是取信于民，建立辦事公開監(jiān)督機制。我們堅持內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的原則，將辦事公開置于社會各界和廣大干部員工的有效監(jiān)督之下。對內(nèi)，健全各項規(guī)章制度，進一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)一系列規(guī)章制度，完善內(nèi)部監(jiān)督約束機制，規(guī)范服務(wù)行為；對外，聘請監(jiān)督員，通過召開座談會，發(fā)放調(diào)查問卷，設(shè)立意見箱，實行服務(wù)承諾制，健全舉報投訴監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，廣泛接受社會各界監(jiān)督，從而在全公司營造了濃厚的辦事公開工作氛圍和良好的輿論宣傳環(huán)境,有力地推動了全公司辦事公開工作的全面落實，促進了全公司依法用電的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高，實現(xiàn)了行業(yè)作風的進一步轉(zhuǎn)變，提高了客戶對供電服務(wù)的滿意度.行風建設(shè)工作是一項長期工作，我們將虛心學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新管理機制，創(chuàng)新工作思路和方法，不斷滿足廣大客戶日益增長的服務(wù)需求，經(jīng)濟發(fā)展做出供電企業(yè)新的貢獻。