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各基層單位：

今年是深入實踐科學發(fā)展觀，全面推進“四個率先”的關鍵之年。面臨全球金融危機所帶來的嚴重困難和嚴峻挑戰(zhàn)。我們必須抓住機遇、把握方向，變壓力為動力、化挑戰(zhàn)為機遇，緊密結(jié)合當前形勢任務，結(jié)合市、區(qū)工作和我局工作實際，進一步深化窗口建設，扎實落實“把改善民計民生作為保增長的出發(fā)點和落腳點，堅持不懈地把人民群眾的大事實事、急事難事辦好、辦實”的工作要求?，F(xiàn)結(jié)合我局實際，特制定《關于深化落實各站、所窗口標準化建設工作的實施方案》。

一、工作方針

今年各基層單位標準化工作方針為“鞏固、提高、創(chuàng)新、奮進”。即：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，在鞏固中爭取有位；完善機制，提高成效，在提高中爭取有效；攻堅克難，創(chuàng)新成就，在創(chuàng)新中爭取有為；齊心協(xié)力，奮進成功，在奮進中爭創(chuàng)一流，從而達到標準化工作的進一步深化，努力在“完善結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量、統(tǒng)籌速度、增強效益、加強管理”五個方面下功夫，不斷開創(chuàng)我局窗口建設標準化工作新局面、實現(xiàn)新發(fā)展。

二、主要工作

（一）繼續(xù)深化“五化”標準，做到“兩個規(guī)范，三個公開”。

各基層單位要充分完善房管服務功能，規(guī)范服務程序，優(yōu)化服務設施和辦事手續(xù)，提高服務效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務，樹立窗口單位在居民群眾中的良好形象。繼續(xù)深化“服務環(huán)境標準化、內(nèi)部管理標準化、接待服務標準化、服務質(zhì)量標準化、服務結(jié)果的檢測方法和手段標準化”工作內(nèi)容，堅持做到“兩個規(guī)范，三個公開”。

兩個規(guī)范是：

一是規(guī)范規(guī)章制度。各基層單位要分部門、分崗位對已制定的規(guī)章制度、辦事流程和工作記錄再進行一次全面規(guī)范，對已經(jīng)成熟且行之有效的予以確認，對不適合實際工作需要的予以修改，對需要完善的予以補充，對工作中沒有明確規(guī)范的予以建立，進一步明確責任，將各項工作全面納入科學規(guī)范的管理體系。

二是規(guī)范服務環(huán)境。每個崗位的規(guī)章制度按照標準化要求重新梳理后全部上墻，按照碎修流程、任務單接轉(zhuǎn)流程、租金收繳流程、置換流程、房管員信息反饋流程等制度對日常工作進行規(guī)范和要求，使工作環(huán)節(jié)緊密、流程明確、責任到人。

三個公開是：

一是接待服務標準公開。

1、職工每天上崗必須佩帶胸卡或胸牌，二線人員和碎修組人員照片上墻，方便群眾監(jiān)督。

2、經(jīng)營管理部在健全工作制度的基礎上，要統(tǒng)一辦公設施，將ISO9000認證質(zhì)量方針、公有住房變更承租人須知、房管員崗位責任制及服務規(guī)范公布上墻，房管員標識及管轄范圍公示于眾，并設立便民角。

3、修繕管理部以接待室為基地，創(chuàng)建窗口示范點，將ISO9000認證質(zhì)量方針、直管民用公有房屋維修、接待員崗位責任制、服務規(guī)范、領導班子成員、修繕組長及管片范圍公示上墻，設立服務指南，建立由領導班子成員定日定時的首問席接待制，設立便民信箱，真正做到與居民群眾接待服務零距離。

二是服務職責公開。

1、經(jīng)營管理部租金收繳嚴格執(zhí)行日清日結(jié)制度，分、并、過戶按照市公司文件規(guī)定時間運行，實行房管員、管理組長、管理站長三級審批制度。

2、修繕管理部年初要制定大中修維修計劃，由修繕站長組織技術人員研究、制定施工方案，編制《工程策劃書》，合理安排人員、設備、材料等，施工過程中，來把質(zhì)量關、安全關，確保維修合格率達100％。

3、經(jīng)營管理部與修繕管理部要既有分工又有協(xié)作，每月25日，召開管修協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)解決疑難問題。

三是檢查考核標準公開。

基層單位的各項工作的檢查考核標準要向職工公開，經(jīng)營管理部和修繕管理部聯(lián)合考核，填寫《房管員信息收集與反饋表》，統(tǒng)一交管理組長，由管理組長匯總、分析與修繕工長逐戶協(xié)調(diào)解決，維修后修繕大組長將維修結(jié)果反饋給站領導，形成一套通暢的檢查考核信息反饋流程。同時，定期深入居委會，了解各方面反映，及時改進工作，力求達到最佳效果。

（二）緊貼民生需求，為確保百姓安居樂業(yè)提供標準化服務。

一是加大群眾關注熱點問題的辦理力度；健全、完善重點崗位工作制度；認真做好局長信箱的辦理工作，針對一定范圍內(nèi)存在的服務態(tài)度不熱情、行為不規(guī)范、公開不全面等問題，繼續(xù)深化窗口服務標準化建設，在抓規(guī)范、抓落實上下功夫。

二是進一步提高辦事效率。簡化辦事程序；認真落實一次性告知制度；開展多樣形式的便民服務活動；加強對政務公開工作的領導，深化政務公開工作。

（三）建立標準化建設工作監(jiān)督、評定機制。

一是各基層單位應建立健全標準化管理體系，定期評審標準化的運行情況，確保標準化管理體系在日常工作的有效運行與持續(xù)改進。

二是局窗口建設領導小組要不定期抽查各基層單位的標準化實施情況，并將發(fā)現(xiàn)的問題以整改通知書的形式通知到被查單位，監(jiān)督其及時整改。

三是推行示范單位的評定工作。為促使各基層單位學有榜樣，相互激勵，年底按照評選程序，經(jīng)過自查、推薦、考評、審批四個階段，最終確定標準化示范單位。

（四）深入基層調(diào)研，開展標準化專題調(diào)研和課題研究。

為更好地深化落實標準化工作，突破困擾標準化工作發(fā)展的瓶頸問題，局窗口建設領導小組將組織有關科室深入基層開展調(diào)研，實地考察、走訪住戶，切實掌握第一手資料，在充分研究分析的基礎上，采取分工對口管理的方式，加強對各基層單位標準化工作的業(yè)務指導。

三、幾點要求

（一）要高度重視，爭創(chuàng)一流

實施標準化服務窗口建設，是我局全面提高各窗口單位服務水平的要求，也是方便廣大住戶辦事所采取的具體措施。各基層單位要樹立大局意識、形象意識，把窗口標準化建設工作做好做實，推進窗口管理和服務工作再上一個新臺階。

（二）要加強領導，制定措施

各基層單位接此通知后，要及時向單位主要領導匯報，征得領導的重視和支持。要明確任務，制定切實有效措施把服務窗口標準化建設進一步落到實處。

（三）要迅速啟動，狠抓落實

各基層單位要根據(jù)本單位實際，盡快把深化、落實標準化服務窗口的具體內(nèi)容操作到位。

此項工作從四月份開始，到七月份結(jié)束。局窗口建設領導小組將對各基層單位窗口標準化建設進行全面檢查，檢查結(jié)果將作為年度評優(yōu)的重要依據(jù)。