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為貫徹落實(shí)《省政府服務(wù)規(guī)定》（省人民政府令第號）精神，進(jìn)一步密切與人民群眾的聯(lián)系，廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)政務(wù)公開和民主決策，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，根據(jù)市政府辦公室《關(guān)于做好市公眾服務(wù)熱線工作的通知》（政辦函號）精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本方案。

一、基本原則

堅(jiān)持統(tǒng)一平臺、規(guī)范運(yùn)行，所有公眾服務(wù)熱線承辦責(zé)任單位接受公眾服務(wù)熱線平臺的統(tǒng)一調(diào)度和指揮；堅(jiān)持有問必答、來電必復(fù)，對人民群眾來電的求助事項(xiàng)，均應(yīng)及時(shí)回復(fù)，限時(shí)辦結(jié)；堅(jiān)持穩(wěn)妥推進(jìn)、逐步拓展，建立科學(xué)規(guī)范的工作運(yùn)行流程，逐步將公眾服務(wù)熱線承辦責(zé)任擴(kuò)展延伸至部門二級機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)、街道辦事處、村委會(huì)，社區(qū)居委會(huì)；堅(jiān)持科學(xué)規(guī)劃、擴(kuò)容升級，不斷完善、升級平臺操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)桌面電腦和無線移動(dòng)相結(jié)合。

二、區(qū)公眾服務(wù)熱線主要任務(wù)與受理范圍

（一）主要任務(wù)：受理人民群眾通過熱線提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴等。

（二）受理范圍：對政府及其工作部門的批評、意見和建議；對政府公務(wù)人員工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的批評、意見和建議；對改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)事業(yè)、城市規(guī)劃建設(shè)管理等方面的意見和建議；對實(shí)行政務(wù)公開、公示制、承諾制的政府部門和公共事業(yè)單位違示、違諾的批評、意見；對政府工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；政府職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予解決的救助事項(xiàng)；其他需要政府協(xié)調(diào)解決的問題。

三、區(qū)政府公眾服務(wù)熱線管理辦公室（以下簡稱“區(qū)熱線辦”）工作職責(zé)

接受市熱線辦的監(jiān)督與管理，處理市熱線辦下派的各類工單；向各有關(guān)責(zé)任單位交辦群眾反映的問題,并督促辦理;對群眾反映的重要問題，或者涉及多個(gè)部門、責(zé)任不清的問題（屬紀(jì)檢、監(jiān)察、司法機(jī)關(guān)處理的除外）,可直接或會(huì)同有關(guān)部門共同調(diào)查、協(xié)調(diào)處理;負(fù)責(zé)對承辦單位的辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查和考核;負(fù)責(zé)對群眾反映的問題進(jìn)行綜合分析,編發(fā)社情民意方面的政府信息簡報(bào)，為區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

四、區(qū)公眾服務(wù)熱線工作網(wǎng)絡(luò)

區(qū)公眾服務(wù)熱線平臺與各鄉(xiāng)、街道辦事處、區(qū)直各單位組成統(tǒng)一服務(wù)平臺，互相聯(lián)動(dòng)，服從市公眾服務(wù)熱線平臺的調(diào)度和指揮。

各鄉(xiāng)、街道辦事處、區(qū)直各單位按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，各司其職，密切配合，認(rèn)真及時(shí)做好區(qū)公眾服務(wù)熱線平臺交辦的工作任務(wù)。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

各鄉(xiāng)、街道辦事處、區(qū)直各單位要站在執(zhí)政為民和建設(shè)服務(wù)型政府的高度，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，建章立制，明確責(zé)任，辦出成效。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前抓，并明確一名具體承辦人，負(fù)責(zé)區(qū)熱線辦交辦事項(xiàng)的辦理和反饋工作。要以高度責(zé)任心認(rèn)真辦理群眾反映的問題，對群眾提出的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要深入細(xì)致調(diào)查，及時(shí)解決，不得回避矛盾或?qū)⒚苌辖弧?/p>

六、監(jiān)督管理

對區(qū)公眾服務(wù)熱線辦理情況實(shí)行目標(biāo)管理，年底由區(qū)熱線辦和區(qū)政府督查室對各單位承辦數(shù)、反饋率、辦結(jié)率和群眾滿意率等進(jìn)行匯總分析，考核結(jié)果作為對各單位年終考核的重要依據(jù)。對工作成績突出的單位和個(gè)人將予以通報(bào)表彰；對敷衍塞責(zé)、久拖不辦或多次催辦不反饋，造成不良后果和影響的，視情節(jié)追究承辦單位負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人責(zé)任。