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為了認(rèn)真貫徹落實(shí)州農(nóng)行思想道德建設(shè)有關(guān)要求，提高工作效率和服務(wù)水平，促進(jìn)我行健康有序發(fā)展，構(gòu)建和諧州，州農(nóng)行結(jié)合本單位工作實(shí)際，制定了州農(nóng)行《重樹信心，再揚(yáng)正氣》活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、《重樹信心，再揚(yáng)正氣》活動(dòng)實(shí)施方案重要意義

該《方案》明確了指導(dǎo)思想，健立活動(dòng)實(shí)施的章程，細(xì)化了活動(dòng)內(nèi)容。將相關(guān)工作職責(zé)、政策規(guī)定、辦事程序、辦事時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究以及活動(dòng)進(jìn)展結(jié)果向社會(huì)公開，自覺接受社會(huì)各界監(jiān)督。以“順氣消炎、止痛、健身、強(qiáng)體”五個(gè)形象化的環(huán)節(jié)和步驟來在全行上下營(yíng)造“樹信心、揚(yáng)正氣”的發(fā)展氛圍。

二、開展農(nóng)行《重樹信心，再揚(yáng)正氣》活動(dòng)的指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在我行《重樹信心，再揚(yáng)正氣》活動(dòng)中，我行將以社會(huì)各界廣泛參與監(jiān)督為基礎(chǔ)，以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為核心，以公正評(píng)議促進(jìn)有效整改為手段，以解決損害客戶利益的突出問題為重點(diǎn)，以預(yù)防部門和行業(yè)不正之風(fēng)為目標(biāo)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升農(nóng)行社會(huì)聲譽(yù)，增強(qiáng)農(nóng)行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、農(nóng)行《重樹信心，再揚(yáng)正氣》活動(dòng)范圍

州農(nóng)行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、前臺(tái)客戶部門。重點(diǎn)是各級(jí)行的服務(wù)窗口——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

四、農(nóng)行《重樹信心，再揚(yáng)正氣》活動(dòng)內(nèi)容

(一)全行開展學(xué)習(xí)教育活動(dòng)“三基”學(xué)習(xí)教育

三基包括基本知識(shí)、基本概念、基本技能。我行在發(fā)展中存在一系列問題，因此，一要深刻認(rèn)識(shí)，總結(jié)反思，特別是業(yè)務(wù)條線和稽核監(jiān)察方面的指導(dǎo)和監(jiān)督；二要樹立信心，看到希望，通過前期的對(duì)口幫扶“三基”，加上我們自身努力，相信以后的日子會(huì)越來越好；三要樹立宗旨，搞好服務(wù)，農(nóng)行屬第三金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因此“服務(wù)”是貫穿農(nóng)行各項(xiàng)工作的生命線，務(wù)必發(fā)揮國(guó)家賦予的金融服務(wù)的神圣權(quán)力，扮演更加重要的社會(huì)角色。

學(xué)習(xí)三基活動(dòng)中，我行就員工思想“三基”的務(wù)實(shí)性邀請(qǐng)各行業(yè)的專家進(jìn)行了廣泛的講授，農(nóng)行員工要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，做一個(gè)具備基本素質(zhì)、基本常識(shí)，基本知識(shí)的人，做一個(gè)對(duì)社會(huì)有用，老百姓需要，全社會(huì)需要的人。農(nóng)行全體員工在活動(dòng)實(shí)施過程中，要不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三基”知識(shí)，宏揚(yáng)“三基”精神，把”重樹信心，再揚(yáng)正氣”作為本單位的形象標(biāo)識(shí)，爭(zhēng)做合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作的信合標(biāo)兵.

為了把我行“三基”工作做好、做細(xì)、做出成效，在本次活動(dòng)中我行把集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)相結(jié)合，把開展現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)作為整個(gè)“三基”工作的重點(diǎn)來抓，切實(shí)開展好手把手、面對(duì)面的輔導(dǎo)。我行除了邀請(qǐng)專家參加講課外,還組織優(yōu)秀技術(shù)能手對(duì)我行新職員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，為我行加強(qiáng)“三基”工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)拉開了序幕.我行職員要發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的社容社貌、服務(wù)工作的規(guī)范、基本制度的執(zhí)行、存貸款業(yè)務(wù)的操作流程等老員工要對(duì)每一位員工進(jìn)行耐心細(xì)致地講解、培訓(xùn)，開展手把手的教，一對(duì)一的輔導(dǎo)，讓每位員工得到實(shí)實(shí)在在的幫助。督察小組領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我行員工在工作中的不良行為習(xí)慣，不規(guī)范的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行及時(shí)糾正和規(guī)范，對(duì)存在的管理漏洞和制度空白進(jìn)行補(bǔ)救和完善。同時(shí)也對(duì)他們?cè)谛☆~農(nóng)戶貸款管理、質(zhì)押貸款的操作辦理、執(zhí)行基本規(guī)章制度方面好的做法給予充分的肯定。

(二)全行開展”湖北農(nóng)行大發(fā)展農(nóng)行怎么辦？”大討論活動(dòng)

我行全體員工深入開展”湖北農(nóng)行大發(fā)展農(nóng)行怎么辦？”大討論活動(dòng)。通過開展現(xiàn)場(chǎng)大討論活動(dòng)，每位員工充分認(rèn)識(shí)到自身簿弱環(huán)節(jié)和不良習(xí)氣，找準(zhǔn)了自已工作中存在的問題，決心在今后的工作中，轉(zhuǎn)變思想觀念，端正服務(wù)態(tài)度，徹底改變過去的不良工作習(xí)慣，借這次加強(qiáng)“大討論活動(dòng)為契機(jī)，從我做起，從零做起，進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程和自身行為。

(三)全行開展“深入調(diào)研走出機(jī)關(guān)，深入網(wǎng)點(diǎn)，掛點(diǎn)”實(shí)踐活動(dòng).具體安排如下

（1）開展基層網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)方面

1．采取在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳口號(hào)，懸掛宣傳橫幅，在門前和繁華中心區(qū)舉辦路演等形式，開展文明規(guī)范化服務(wù)宣傳活動(dòng)。

2．組織各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》。采取專題討論、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽等多種形式，組織廣泛學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，加強(qiáng)服務(wù)能力培養(yǎng)，掀起廣泛學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練熱潮。

3．開展?fàn)I銷宣傳、金融知識(shí)普及推廣、新的理財(cái)或業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣等宣傳活動(dòng)。

4．面向社會(huì)公眾問卷調(diào)查。安排調(diào)查人員對(duì)我行客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，或選擇有一定代表性的單位進(jìn)行集體問卷調(diào)查，問卷調(diào)查活動(dòng)要認(rèn)真布置，充分準(zhǔn)備，對(duì)客戶的答卷要認(rèn)真準(zhǔn)確做好統(tǒng)計(jì)分析。

5．深入開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng)。組織員工自學(xué)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，在員工自學(xué)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本行現(xiàn)行規(guī)章制度向員工進(jìn)行宣講和培訓(xùn)，撰寫學(xué)習(xí)體會(huì)，使廣大員工熟知和掌握具體的條文，規(guī)范職業(yè)行為，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。

（2）解決柜臺(tái)業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)方面

1．實(shí)施科學(xué)管理，不斷提升窗口服務(wù)效率。有機(jī)整合前后臺(tái)、上下級(jí)行之間人力安排；靈活安排柜員上班時(shí)間；在客流高峰及時(shí)增開業(yè)務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口；增加營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂保安配備。

2．整合自助設(shè)備，分流柜面業(yè)務(wù)壓力。逐步增加對(duì)ATM、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備和自助銀行的投入，加快網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等渠道建設(shè)，完善優(yōu)化功能和加快業(yè)務(wù)分流。

3．大堂經(jīng)理充分發(fā)揮在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶中的主導(dǎo)作用；利用低柜、貴賓室、理財(cái)中心等平臺(tái)分流高柜業(yè)務(wù)。

4．加大行員培訓(xùn)力度，落實(shí)上崗制度，完善業(yè)務(wù)考核，促進(jìn)柜員整體業(yè)務(wù)技能水平和工作效率的提升。

（3）改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境方面

1．按總行要求統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)外設(shè)置“三牌一徽”，場(chǎng)內(nèi)懸掛“營(yíng)業(yè)許可證”、“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“利率牌”。

2．網(wǎng)點(diǎn)外墻、門楣、櫥窗、燈箱、自助設(shè)備等干凈衛(wèi)生，進(jìn)出過道通暢。

3．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，宣傳欄（牌）設(shè)置規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)更換；營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置業(yè)務(wù)種類標(biāo)識(shí)牌；有條件的應(yīng)設(shè)置一米線或其它安全提示設(shè)施；設(shè)置客戶意見箱或意見簿、公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話。

4．營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)辦公用品擺放整齊有序；桌面不擺放與業(yè)務(wù)辦公無關(guān)的私人物品。

5．配齊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施，保證報(bào)警器、滅火器、監(jiān)控器性能良好，實(shí)行全程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

6．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供必需用具（筆、墨、老花鏡和驗(yàn)鈔機(jī)），設(shè)有便民設(shè)施。

（4）規(guī)范窗口服務(wù)人員言行舉止方面

1．組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗前晨會(huì)，員工持證上崗。

2．做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。按時(shí)營(yíng)業(yè)，不延時(shí)開門、提前關(guān)門，不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)，

3．儀表整潔。工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，穿戴規(guī)范，發(fā)型自然大方，修飾得體。按規(guī)定統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。

4．遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作期間不看書報(bào)、打瞌睡、吃零食、吸煙，不得隨意離崗、串崗，上班不聚談聊天，不喧嘩、笑鬧，不準(zhǔn)辦私事。不超時(shí)接打私人電話。

5．尊重客戶。做到“存款取款一個(gè)樣，大額小額一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)一個(gè)樣”，不怠慢、頂撞、刁難客戶；微笑服務(wù)，對(duì)客戶文明使用語言，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；當(dāng)客戶發(fā)生誤解或產(chǎn)生糾紛時(shí)，態(tài)度冷靜，顧全大局，不爭(zhēng)辯、不吵架，更不惡語傷人或打罵顧客。

6．方便客戶。實(shí)行承諾服務(wù)和首問責(zé)任制；耐心解答客戶咨詢，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)不能說“不知道”或推諉；不拒兌殘幣、拒收輔幣。

7．恪守信用。不無理拒付、壓票；維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營(yíng)秘密；做到結(jié)算及時(shí)，計(jì)付利息準(zhǔn)確。

8．優(yōu)質(zhì)高效。合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不搞違章操作，辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后慢”原則，準(zhǔn)確快捷；遇到停電或發(fā)生機(jī)器故障，向客戶及時(shí)說明情況，并主動(dòng)致歉。

9．加強(qiáng)客戶投訴管理。及時(shí)妥善處理客戶意見，熱忱接待受理客戶投訴，不無故推諉拖延。

10．加強(qiáng)安全防范意識(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)邊門上鎖，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)；發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑問題迅速報(bào)告保衛(wèi)部門，并采取果斷措施處置，保障國(guó)家財(cái)產(chǎn)和客戶、員工人身安全。

（5）規(guī)范銀行卡收費(fèi)和服務(wù)方面

1．嚴(yán)格執(zhí)行銀行卡業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止亂收費(fèi)現(xiàn)象。

2．規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，提高辦理銀行卡業(yè)務(wù)水平。

3．加強(qiáng)銀行卡自助設(shè)備的日常管理與維護(hù)，及時(shí)受理和解決吞卡現(xiàn)象，確保銀行卡自助設(shè)備正常運(yùn)作。

五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

在我行政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行活動(dòng)實(shí)施工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成。

省農(nóng)業(yè)銀行活動(dòng)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室共同牽頭，相互配合做好此項(xiàng)工作。

六、組織實(shí)施

活動(dòng)的實(shí)施，采取統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)，上下聯(lián)動(dòng)的辦法，各級(jí)行既要服從農(nóng)行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和安排，又要按照屬地管理原則，加強(qiáng)向我行領(lǐng)導(dǎo)的請(qǐng)示匯報(bào)，取得指導(dǎo)和幫助。

七、步驟方法

活動(dòng)實(shí)施具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動(dòng)員階段召開全省農(nóng)行活動(dòng)視頻動(dòng)員大會(huì)，行長(zhǎng)作動(dòng)員講話，進(jìn)行全面部署。各級(jí)行要按照省分行視頻動(dòng)員大會(huì)部署和本《實(shí)施方案》要求，通過有關(guān)會(huì)議和各種信息載體，廣泛宣傳行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評(píng)議對(duì)象、評(píng)議內(nèi)容、組織實(shí)施、方法步驟及工作要求，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真制定本行開展活動(dòng)實(shí)施方案，于月底前報(bào)省農(nóng)行評(píng)議辦批準(zhǔn)后實(shí)施。

第二階段：征求意見，自查自糾階段。各級(jí)行要組織評(píng)議員在本轄區(qū)內(nèi)的不同客戶、不同層面召開各種類型座談會(huì)，通過客服熱線、開辟投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時(shí)，制定群眾滿意度調(diào)查方案.