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根據(jù)《省工商局、省物價局、省糾風辦關(guān)于印發(fā)<*年全省糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費者權(quán)益專項治理工作實施方案>的通知》（鄂工商消[*]134號）和《省工商局、省物價局、省糾風辦關(guān)于印發(fā)〈湖北省公共服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查工作方案〉的通知》（鄂工商消[*]233號）的部署，結(jié)合工作實際，制定本調(diào)查方案。

一、基本原則

本次消費者滿意度調(diào)查（以下簡稱“滿意度調(diào)查”）按照客觀公正、公開透明的原則，采取自下而上、分級進行，滿意度調(diào)查結(jié)果與日常監(jiān)管情況相結(jié)合的方式進行，推進全市公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進一步好轉(zhuǎn)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立市消費者滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市工商局分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，市糾風辦、市物價局相關(guān)處室為成員單位，日常工作由市工商局消保處負責組織協(xié)調(diào)。

三、對象范圍

本次滿意度調(diào)查主要對象范圍是：中國移動湖北有限*分公司、中國聯(lián)通有限公司*分公司、中國電信集團*分公司、*供電公司、*市郵政局、*燃氣（集團）公司、*水務(wù)集團有限公司等7家單位。

四、調(diào)查內(nèi)容

本次滿意度調(diào)查由消費者問卷調(diào)查、公共服務(wù)行業(yè)日常服務(wù)質(zhì)量、專項治理工作落實情況三部分組成，滿分100分。

（一）組織消費者問卷調(diào)查（滿分50分）

每個區(qū)問卷調(diào)查對象不少于50名，由各區(qū)自行確定。結(jié)果分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次。市工商局負責設(shè)計調(diào)查問卷和計分統(tǒng)計工作，各工商分局負責發(fā)放和回收調(diào)查問卷。

（二）日常服務(wù)質(zhì)量（滿分30分）

市糾風辦負責組織消費者代表進行民主測評，市工商局、市物價局配合。消費者代表包括政府有關(guān)部門代表、人大代表、政協(xié)委員、評議對象之外的經(jīng)營者代表等。

（三）專項治理落實情況（滿分20分）

由工商、物價、糾風部門聯(lián)合對*市公共服務(wù)行業(yè)專項治理落實情況及成效進行考評，主要考評“五查、五糾、五建”，以及宣傳動員階段，自查自糾階段的工作?？荚u組成員根據(jù)考評情況直接給被考評單位打分。

五、分值換算

（一）問卷調(diào)查分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。

問卷調(diào)查得分計算公式如下：問卷調(diào)查得分＝50×〔（1×滿意票數(shù)+0.6×基本滿意票數(shù)）/（滿意票數(shù)+基本滿意票數(shù)+不滿意票數(shù)）〕

（二）日常服務(wù)質(zhì)量分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。

服務(wù)質(zhì)量得分計算公式如下：服務(wù)質(zhì)量得分＝30×〔（1×滿意票數(shù)+0.6×基本滿意票數(shù)）/（滿意票數(shù)+基本滿意票數(shù)+不滿意票數(shù)）〕

六、時間安排

消費者調(diào)查問卷在12月25日前完成，日常服務(wù)質(zhì)量的民主測評和整個滿意度的調(diào)查工作在2009年1月20日前完成。

七、結(jié)果使用

滿意度調(diào)查結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次。工商、物價、糾風三部門聯(lián)合通報滿意度調(diào)查結(jié)果，責令不合格單位限期整改。

八、有關(guān)要求

（一）市工商局、物價局、糾風辦要加強工作協(xié)調(diào)配合，糾風辦既要配合工商、物價部門做好滿意度調(diào)查工作，又要全過程監(jiān)督，防止不正之風的產(chǎn)生，確保工作的公正、公平、公開。

（二）嚴禁任何部門和個人借機向企業(yè)亂收費、亂攤派和收取財物。

（三）各區(qū)原則上不組織滿意度調(diào)查。