前言：本站為你精心整理了工商局消費(fèi)者權(quán)益治理方案范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

根據(jù)省工商局、省物價(jià)局、省糾風(fēng)辦《*年全省糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案》（鄂工商消〔*〕134號）精神，為堅(jiān)決糾正公共服務(wù)行業(yè)利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費(fèi)者權(quán)利、設(shè)置服務(wù)陷阱、推行強(qiáng)制服務(wù)、指定消費(fèi)、抬高價(jià)格欺詐和亂收費(fèi)等損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管與發(fā)展、與服務(wù)、與維權(quán)、與執(zhí)法的統(tǒng)一，結(jié)合*實(shí)際，制定如下工作方案。

本方案所指公共服務(wù)行業(yè)，主要是指供水、供電、供氣（包括石油液化氣、天然氣供應(yīng)企業(yè)）、郵政、移動、聯(lián)通、鐵通、電信等公用企業(yè)單位。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

以黨的*大精神為指導(dǎo)，全面貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞構(gòu)建和諧*的總體要求，根據(jù)全國、全省糾風(fēng)工作會議的部署，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、糾建并舉、注重預(yù)防的方針，加強(qiáng)監(jiān)督管理，推動制度創(chuàng)新，注重長效機(jī)制建設(shè)，切實(shí)規(guī)范公共服務(wù)行業(yè)經(jīng)營秩序，創(chuàng)造安全和諧的消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)全市公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。

通過開展糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作，到年底實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：

1、建立健全維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的治本措施，各主要公共服務(wù)行業(yè)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，誠信自律經(jīng)營意識和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自覺性有明顯加強(qiáng)，損害消費(fèi)者權(quán)益的突出問題得到有效解決。

2、探索和建立長效監(jiān)管機(jī)制，提升工商、物價(jià)部門對公共服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管水平，加大行政執(zhí)法力度，查處一批嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的典型案件，全市公共服務(wù)行業(yè)經(jīng)營秩序和服務(wù)質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。

3、探索和建立社會監(jiān)督機(jī)制，建立監(jiān)管部門與公共服務(wù)企業(yè)互動的維權(quán)工作機(jī)制，拓寬申訴投訴渠道，開展消費(fèi)者民主評議，消費(fèi)者對公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度有明顯提高。

二、工作措施

各監(jiān)管部門、各公共服務(wù)行業(yè)要緊密聯(lián)系本地區(qū)、本行業(yè)實(shí)際情況，圍繞"五查、五糾、五建"，切實(shí)做好今年的專項(xiàng)治理工作。

（一）查格式合同，糾正違法合同形式，建立公共服務(wù)行業(yè)格式合同備案審查機(jī)制。對各類格式合同進(jìn)行一次全面檢查、審查，重點(diǎn)查處三類格式合同：1、含有免除提供者責(zé)任內(nèi)容的格式合同，包括造成消費(fèi)者人身傷害的責(zé)任；故意或者重大過失造成消費(fèi)者重大財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任；對提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任；因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任；2、含有加重消費(fèi)者責(zé)任內(nèi)容的格式合同，包括違約金或者損害賠償金超過合理數(shù)額；承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；違反法律、法規(guī)加重消費(fèi)者責(zé)任的其他內(nèi)容；3、含有排除消費(fèi)者主要權(quán)利內(nèi)容的格式合同，包括依法變更或者解除合同；請求支付違約金或者請求損害賠償；行使合同解釋權(quán)；就合同爭議提起訴訟的權(quán)利；消費(fèi)者依法享有的其他主要權(quán)利。及時(shí)糾正"霸王"條款，堅(jiān)決打擊設(shè)置合同陷阱、騙取合同保證金等違法行為。各監(jiān)管單位要積極履行職責(zé)，加強(qiáng)對各公用企業(yè)的指導(dǎo)和督導(dǎo)。同時(shí)，針對行業(yè)特點(diǎn)和消費(fèi)需求，不斷推出不同公共服務(wù)行業(yè)的格式合同示范文本，明確規(guī)定格式合同所適用的領(lǐng)域和特殊解釋規(guī)則。

（二）查經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)，糾正亂收費(fèi)行為，建立健全價(jià)格聽證、審批制度。對照國家及省確定的經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、范圍和標(biāo)準(zhǔn)，對公共服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行清查，糾正超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，堅(jiān)決取締未經(jīng)物價(jià)審批的經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，禁止重復(fù)收費(fèi)、只收費(fèi)不服務(wù)行為。嚴(yán)格實(shí)行價(jià)格聽證、審批制度。

（三）查廣告宣傳，糾正虛假欺詐行為，建立健全廣告內(nèi)部審查責(zé)任制度。對公共服務(wù)廣告、服務(wù)承諾和宣傳進(jìn)行檢查、監(jiān)測，監(jiān)督兌現(xiàn)宣傳的承諾，糾正和查處虛假違法廣告宣傳，檢查內(nèi)容：1、是否建立健全廣告內(nèi)部審查責(zé)任制度以及執(zhí)行情況；2、在廣告宣傳活動中是否與廣告經(jīng)營者、廣告者之間訂立了書面合同，明確各方的權(quán)利和義務(wù)，是否委托具有合法經(jīng)營資格的廣告經(jīng)營者、廣告者廣告；3、廣告宣傳中，所推銷的商品或者所提供的服務(wù)是否符合其經(jīng)營范圍；4、廣告中表明推銷商品、提供服務(wù)附帶贈送禮品的，是否標(biāo)明贈送的品種和數(shù)量，其宣傳的承諾是否兌現(xiàn)；5、廣告宣傳活動中是否具有或者提供了真實(shí)、合法、有效的證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照以及其他生產(chǎn)、經(jīng)營資格的證明文件；質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對廣告中有關(guān)商品質(zhì)量內(nèi)容出具的證明文件；依法需要有關(guān)行政主管部門審查的，提供的有關(guān)批準(zhǔn)文件；確認(rèn)廣告內(nèi)容真實(shí)性的其他證明文件；6、是否有違反《中華人民共和國廣告法》規(guī)定，虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，依法承擔(dān)了民事責(zé)任的案例以及整改情況。同時(shí)，指導(dǎo)和督促公共服務(wù)行業(yè)建立廣告內(nèi)部審查責(zé)任制度，保障廣告宣傳的內(nèi)容真實(shí)、合法。

（四）查經(jīng)營行為，糾正強(qiáng)制交易等不正當(dāng)競爭行為，建立公共服務(wù)行業(yè)經(jīng)營行為長效監(jiān)管機(jī)制。重點(diǎn)糾正公共服務(wù)行業(yè)中以下五種不正當(dāng)競爭行為：1、經(jīng)營者在市場交易中，不遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，不遵守公認(rèn)的商業(yè)道德，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的行為；2、實(shí)施限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，以排擠其他經(jīng)營者的公平競爭行為；3、經(jīng)營者采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購買商品的行為；4、經(jīng)營者銷售商品，違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件；5、經(jīng)營者有捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)的行為。同時(shí)，對市場檢查和消費(fèi)者舉報(bào)的公共服務(wù)行業(yè)利用特殊地位和管理優(yōu)勢推行強(qiáng)制服務(wù)、指定消費(fèi)、限制競爭等行為，要及時(shí)予以制止和糾正，并依法查處，對嚴(yán)重違法案件要予以曝光。

（五）查消費(fèi)者的投訴處理情況，糾正公共服務(wù)行業(yè)漠視消費(fèi)者投訴的行為，建立高效的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。對公共服務(wù)行業(yè)及其網(wǎng)點(diǎn)受理、處理消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行檢查，糾正對投訴推諉、拖延等行為。各公共服務(wù)行業(yè)要建立處理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的處理和監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)投訴處理工作，網(wǎng)點(diǎn)要有專（兼）職投訴處理人員；要建立投訴處理制度，明確處理時(shí)限、質(zhì)量要求和相應(yīng)責(zé)任；12315、12358要做好消費(fèi)者申投訴信息的歸集和處理。各公共服務(wù)行業(yè)的投訴處理網(wǎng)絡(luò)要與工商12315、物價(jià)12358網(wǎng)絡(luò)鏈接，對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)交的投訴要及時(shí)處理和反饋處理結(jié)果。工商部門要督促公共服務(wù)行業(yè)處理好消費(fèi)糾紛，對涉及公共服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)申投訴要做到快速受理、快速處理、快速反饋和快速評價(jià)。同時(shí)，要定期向公共服務(wù)行業(yè)通報(bào)消費(fèi)者申投訴情況，組織有關(guān)監(jiān)管部門、消費(fèi)者對公共服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行民主評議。

三、工作步驟和時(shí)間安排

（一）宣傳動員階段（8月15日-9月15日）

市工商局、市物價(jià)局、市糾風(fēng)辦聯(lián)合召開全市糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作會，進(jìn)行安排部署。各縣市區(qū)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，研究制定切實(shí)可行的專項(xiàng)整治方案和工作措施，深入開展宣傳發(fā)動工作。各單位要聘請公共服務(wù)行業(yè)社會監(jiān)督員，做好公共服務(wù)行業(yè)有關(guān)情況的收集和反饋工作。各公共服務(wù)行業(yè)要根據(jù)全市的部署和要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，制定落實(shí)方案和消費(fèi)服務(wù)承諾。9月上中旬，市局在*市人民廣場舉行全市糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作啟動儀式，開展糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理萬人問卷調(diào)查活動，并在市主要媒體上向社會公布各公共服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)承諾、監(jiān)督舉報(bào)電話。各單位要充分利用各種媒體宣傳專項(xiàng)整治活動，大造宣傳聲勢，擴(kuò)大社會影響，營造良好的輿論氛圍。

（二）自查自糾階段（9月16日-10月31日）

各公共服務(wù)行業(yè)認(rèn)真開展多種形式的自查活動，仔細(xì)查找日常經(jīng)營中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，深刻分析存在的問題和原因。對查出的問題，進(jìn)行糾正和規(guī)范，制定和完善企業(yè)管理、消費(fèi)服務(wù)的制度與措施。

（三）集中整治階段（11月1日-11月30日）

各級工商、物價(jià)、糾風(fēng)部門要認(rèn)真履行職責(zé)，針對當(dāng)?shù)毓卜?wù)行業(yè)存在的突出問題，集中力量，突出重點(diǎn)，結(jié)合日常監(jiān)管和市場巡查，及時(shí)收集線索，發(fā)現(xiàn)案情，加大查處和整治力度，集中查處一批公共服務(wù)行業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的大要案件，并向社會曝光一批典型案件。同時(shí)，探索建立長效監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步提高執(zhí)法監(jiān)管效能。

（四）消費(fèi)者民主評議階段（12月1日一12月31日）

通過上門走訪，問卷調(diào)查、評議代表進(jìn)駐相關(guān)服務(wù)行業(yè)等方式，及時(shí)收集、反饋公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益的信息。采取相關(guān)執(zhí)法部門監(jiān)管信息與消費(fèi)者滿意調(diào)查互動的辦法，結(jié)合今年專項(xiàng)治理情況，對各公共服務(wù)行業(yè)的守法經(jīng)營、文明服務(wù)情況進(jìn)行民主評議，并通報(bào)民主評議結(jié)果。各公共服務(wù)行業(yè)根據(jù)評議結(jié)果，制定和完善整改措施。

每階段工作結(jié)束后，各縣市區(qū)，各公共服務(wù)行業(yè)要及時(shí)向市聯(lián)席會議成員單位市工商局上報(bào)本階段工作小結(jié)，并于年底上報(bào)專項(xiàng)治理工作總結(jié)。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各單位要站在構(gòu)建和諧社會的高度，高度重視此次糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作，按照"誰主管、誰負(fù)責(zé)"的原則，加大治理力度。為加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，全市糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作成立市工商局牽頭，市物價(jià)局、市糾風(fēng)辦配合的領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市工商局消保科，定期研究有關(guān)工作措施、通報(bào)各地和各部門工作進(jìn)展情況。各地、各單位也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任機(jī)構(gòu)，完善工作舉措，確保取得實(shí)效。

（二）統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)。各地要根據(jù)本地區(qū)、本單位工作實(shí)際，結(jié)合當(dāng)前正在開展的政風(fēng)行風(fēng)評議活動，采取有效措施，有序推進(jìn)全市糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作。要通過整治，切實(shí)履行各相關(guān)部門的職責(zé)，不斷改進(jìn)和提高公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

（三）協(xié)作配合，提高效能。各縣、市、區(qū)要相應(yīng)建立部門聯(lián)席會議制度，突出治理的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題，細(xì)化工作措施，切實(shí)抓好本地專項(xiàng)治理工作。各有關(guān)部門要相互協(xié)作，互通情況，形成監(jiān)管合力和整體優(yōu)勢，提高整治效能。

（四）強(qiáng)化督辦，狠抓落實(shí)。各單位要通過明察暗訪、抽查、專項(xiàng)督查、日常檢查、定向考核等形式，加強(qiáng)對下級特別是基層工作的指導(dǎo)、檢查和督辦，促進(jìn)工作落實(shí)。市級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)要深入一線，靠前指揮，幫助解決工作中遇到的問題和困難，促進(jìn)工作平衡開展。

（五）暢通渠道，加強(qiáng)反饋。每階段工作結(jié)束后，各單位、公共服務(wù)行業(yè)要分別向上級機(jī)關(guān)和行業(yè)主管單位報(bào)送本階段工作小結(jié)，各成員單位和*市級公共服務(wù)行業(yè)在此基礎(chǔ)上，形成書面材料，向?qū)ｍ?xiàng)治理聯(lián)席會議辦公室上報(bào)本階段工作小結(jié)